ครบ 2 ปี ปิดสนามบินสุวรรณภูมิ-ดอนเมือง

....ม.ล.อัจราพร ณ สงขลา

ครบ 2 ปี การปิดสนามบินสุวรรณภูมิและดอนเมือง (25 พ.ย.4 ธ.ค. 2551) เบื้องหลัง 9 วัน ที่การบินไทยผ่านวิกฤตมาได้เพราะพนักงานอย่างแท้จริง เหตุการณ์ครั้งนั้นเป็นอุบัติการณ์ครั้งแรกของโลก คนภายนอกอาจเพียงมองเหตุการณ์อย่างจดจ่อหรืองุนงง แต่คนการบินไทยในขณะนั้นมองว่าเป็นเรื่องของความอยู่รอดของบริษัท

ผู้เขียนในขณะนั้นอยู่ในตำแหน่งผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารวิสาหกิจและประชาสัมพันธ์บริษัท การบินไทย โดยส่วนตัวได้ทำงานในภาวะวิกฤตมาหลายครั้ง ครั้งนี้ถือว่าเป็นงานใหญ่ที่แตกต่างไปจากที่เคยประสบมาโดยสิ้นเชิง

การแยกส่วนวิเคราะห์ เพื่อเราจะได้แก้ไขแต่ละโจทย์อย่างไรให้ตรงประเด็น วิกฤตการณ์ครั้งนี้ แท้ที่จริงแล้วเป็นวิกฤตการณ์ภายนอก แต่กลับส่งผลกลายมาเป็นวิกฤตของสายการบิน เนื่องจากไม่สามารถนำเครื่องบินขึ้นลงที่สนามบินสุวรรณภูมิและดอนเมือง เพื่อนำผู้โดยสารเดินทางไปยังจุดหมายที่กำหนดไว้ในบัตรโดยสารได้

เมื่อเกิดเหตุการณ์ปิดสนามบิน เหตุการณ์กระชับขึ้นเรื่อยๆ มีนักข่าว ผู้โดยสาร ลูกเรือ ฯลฯ โทรศัพท์ติดต่อเข้ามาสอบถามยังการบินไทยจำนวนมาก ผู้โดยสารที่ตกค้างในประเทศ ต้องการออกนอกประเทศเดินทางเข้ามาติดต่อที่บริษัทโดยตรงมากขึ้น แม้เรื่องราวยังไม่รุนแรงมาก แต่ถือได้ว่าวิกฤตได้เริ่มขึ้นแล้ว

บริษัทเริ่มจัดการภาวะวิกฤตทันที...

สำนักงานใหญ่การบินไทยเปิดศูนย์ CMOC ทำงานระดับนโยบายแก้ไขวิกฤต (เปรียบเหมือน WAR ROOM) รับข่าวจากทุกจุดภายในและภายนอกบริษัท ภายในห้องมีจอรับข่าว TV ทุกช่อง วิทยุและสื่อที่เกี่ยวข้องทั้งในและต่างประเทศ ศูนย์ CMOC เป็นที่ประชุมฉุกเฉินและสั่งการไปยังแต่ละหน่วยงานให้แยกความรับผิดชอบปฏิบัติงานกันไป (เมื่อเวลาผ่านไป บริษัทตัดสินใจนำเครื่องบินไป ลงขึ้น ที่อู่ตะเภา เพื่อแก้ปัญหา)

ฝ่ายบริการภาคพื้นจัดรถบัสขนผู้โดยสารออกจากโรงแรม Centara Grand ไปยังอู่ตะเภา ฝ่ายสื่อสารวิสาหกิจและประชาสัมพันธ์ (4P) ร่วมกับหน่วยเกี่ยวข้อง ร่วมกันจัดการพื้นที่เพื่อรองรับผู้โดยสาร ทั้งที่ติดต่อเข้ามาทางโทรศัพท์ และผู้โดยสารที่เดินทางเข้ามาติดต่อด้วยตนเอง ปรากฏว่ามีผู้โดยสารเดินทางเข้ามาติดต่อด้วยตัวเองมากขึ้นเรื่อยๆ จึงได้มีการขยายพื้นที่ในสำนักงานใหญ่ สีลม หลานหลวง และระบบการติดต่อสื่อสารเพื่อรองรับการติดต่อจากผู้โดยสารทุกรูปแบบ จัดโทรศัพท์ให้ผู้โดยสารโทร.กลับบ้านที่ต่างประเทศได้สะดวกขึ้น จัดประชุมโต๊ะข่าวเพื่อเฝ้าระวังและปฏิบัติการข่าวเชิงรุก จัดระบบการติดต่อทั้งภายในภายนอก 360 องศา

การสื่อสารช่วงเกิดวิกฤตเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างยิ่ง สำหรับการสื่อสารภายในนั้น ผู้เขียนได้ริเริ่มตั้งหน่วยงานที่รับผิดชอบด้านการเข้าถึงพนักงานผ่านเทคโนโลยีใกล้ตัวประเภทต่างๆ โดยเปิดให้พนักงานที่สนใจข่าวสารบริษัทมาลงทะเบียนรับ SMS ก่อนหน้านี้ไม่กี่เดือน เพราะเล็งเห็นประโยชน์ของการสื่อสารโดยตรงกับพนักงานได้ทั่วโลก และหวังผลให้เป็นการสื่อสารแบบ Viral Communications ที่ถูก ง่าย และเร็วที่สุด

ในวิกฤตการณ์ครั้งนี้ SMS กลายเป็นสิ่งที่มีประโยชน์อย่างมาก เพราะทำให้ทั้งพนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่ตั้งแต่การขนสัมภาระในลานจอดในสนามบิน พนักงานที่สำนักงานใหญ่ พนักงานที่ต่างจังหวัด พนักงานที่อยู่ต่างประเทศ ได้รับทราบข้อมูลความเคลื่อนไหวเดียวกันในเวลาเดียวกัน หรือใกล้เคียงกัน

พนักงานบอกว่า SMS ทำให้พวกเขาไม่รู้สึกโดดเดี่ยว มีการ Forward ข้อความ โดยกระจายข้อมูลข่าวสารผ่านทางญาติ ครอบครัว เพื่อนฝูงของพนักงาน ออกไปยังบุคคลภายนอกได้อย่างรวดเร็ว เรื่องนี้เป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจมาก ที่สำนักงานใหญ่ของการบินไทยนั้น ในวันแรกมีลูกค้าและคนภายนอกทยอยเข้ามาติดต่อบริษัทเนืองแน่นหลายหมื่นคน เริ่มตั้งแต่เวลา 06.15 น. และหมดไปราวตี 2 และวันต่อๆ มาก็เป็นเช่นนั้นอีก