เมื่อจะนำ Chat Bot มาช่วยงาน HR

โดย... ดิลก ถือกล้า

งานหลักประการหนึ่งของงานบริหารทรัพยากรมนุษย์ คือ การต้องตอบคำถามพนักงานในองค์กร ถึงเรื่องสารพัดเรื่องที่เกี่ยวข้องกับตัวเขา ไม่ว่าจะเป็นสวัสดิการ การเจริญเติบโต ระเบียบข้อบังคับ สิทธิต่างๆ ที่พึงได้ตามข้อกำหนดขององค์กร เป็นต้น

แต่ในความเป็นจริงที่สวนทางกันระหว่างความหวังของพนักงานผู้ถาม กับเจ้าหน้าที่บริหารทรัพยากรมนุษย์ ก็คือ ผู้ถามจะคาดหวังว่าผู้ตอบจะตอบได้ทุกเรื่อง ในขณะที่ผู้ตอบจะไม่สามารถตอบได้ทั้งหมด เพราะเนื้อหา ขอบเขตงานด้านบริหารทรัพยากรมนุษย์นั้น มีรายละเอียดแต่ละเรื่องที่ยากจะหาคนที่เข้าใจงานทั้งหมดได้ครบถ้วน

ดังนั้น หลายองค์กรได้เลือกทางแก้ปัญหาโดยการตั้งให้มี Hot Line สายด่วน แล้วมีการทำบทพูด แล้วฝึกพนักงานเพื่อให้สามารถตอบคำถามพนักงานได้ในทุกเรื่องในรูปแบบ Call Center

อย่างไรก็ดี การมี Hot Line ก็มีข้อจำกัด เพราะมีเรื่องของเวลาทำงาน เวลาพัก ที่อาจจะไม่ตรงกับเวลาที่ผู้ถามอยากรู้ ทำให้ยังไม่ตอบโจทย์ทั้งหมดของการตอบคำถามให้คนในองค์กร

จึงเป็นที่มาว่า บางองค์กรจึงเริ่มนำเทคโนโลยีที่เรียกว่า Chat Bot นำมาช่วยตอบคำถาม ซึ่งวันนี้ที่ผมอยากจะเขียนถึงจะไม่ได้เป็นการนำเสนอในเชิงเทคนิค แต่ขอกล่าวถึงการนำเขามาใช้งาน

อะไรคือ Chat Bot

Chat Bot คือ ตัวปัญญาประดิษฐ์ที่ช่วยตอบคำถามได้จากการถามของเราคล้ายๆ คุยผ่านไลน์ จะต่างตรงที่ว่า การคุยไลน์เราคุยกับคน แต่คุยหรือถาม Chat Bot เป็นการถามตัวปัญญาประดิษฐ์ให้ตอบแทนคน

ถ้าท่านใดใช้ iPhone ให้คิดถึง SIRI ที่เราเข้าไปคุย ไปถามได้ แต่พอมาใช้ในการช่วยงานบริหารทรัพยากรมนุษย์ ก็เป็น HR Chat Bot ที่จะสามารถตอบคำถามลงไปเป็นข้อมูลเฉพาะของพนักงานคนที่ถามได้เลย เพราะ Bot จะเลือกข้อมูลตาม ID พนักงานที่ Lock In เช่น ถามวันพักร้อนที่เหลือ สิทธิการรักษาพยาบาลที่มี เป็นต้น

จะใช้งานเขาอย่างไรให้เกิดประโยชน์มากที่สุด

ผมจะไม่ขอกล่าวถึงในเชิงเทคนิคว่า ปัจจุบันมีโปรแกรมอะไร ของเจ้าไหนที่มาใช้ทำ Chat Bot ได้ แต่จะกล่าวถึงการนำเขามาใช้อย่างไรให้เกิดประโยชน์สูงสุด

สิ่งที่ผมชวนให้มอง คือ เราต้องมองเขาให้เหมือนกับเขาเป็น Call Center สาวสวย เสียงหวาน ที่ยังไม่รู้อะไรเกี่ยวกับงานบริหารทรัพยากรมนุษย์

ดังนั้น เราต้องสอนเขา ใช่ครับ เราต้องสอนให้น้อง Bot เขารู้เรื่องเนื้องาน เพื่อให้ตอบคำถามได้ ดังนั้นเมื่อจะเริ่มนำน้อง Bot มาใช้งาน เราจะต้องตั้งทีมที่เข้าใจงานบริหารทรัพยากรมนุษย์แต่ละหน้างานอย่างลึกซึ้ง สามารถตอบคำถามที่พนักงานมักจะถามเสมอๆ ได้ รวมทั้งจะต้องสามารถรวบรวมคำถาม หรือคิดคำถามที่เกี่ยวข้องกับงานตรงนั้นให้มากที่สุด เพื่อจะนำคำถามและคำตอบดังกล่าวมาสอนน้อง Bot ให้ตอบคำถามอย่างถูกต้อง ยิ่งถามมากเท่าไร น้อง Bot จะเรียนรู้ และตอบคำถามได้มากขึ้น
มากขึ้นเรื่อยๆ

จะทำให้คนคุ้นเคยอย่างไร

การให้น้อง Bot มาช่วยงานเรา เหมือนกับการนำคนใหม่เข้ามาในทำงาน ที่นอกจากจะต้องสอน ต้องฝึกคนใหม่อย่างที่กล่าวไปข้างต้นแล้ว จะต้องทำให้คนเก่าเข้าใจ และคุ้นเคยกับคนใหม่เช่นกัน การที่จะสร้างความคุ้นเคยคนในองค์กรกับน้อง Bot ก็สามารถทำได้ด้วยกิจกรรมเหล่านี้

• สร้างบรรยากาศของการ Break the ice ทลายกำแพงกั้น ด้วยการให้คนในองค์กรได้เข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบตัว Mascot การตั้งชื่อ รวมทั้งให้มีออกเสียงตั้งชื่อ ออกเสียงเลือก Mascot

• มีการเดินสายให้น้อง Bot ได้เข้าถึงพนักงาน มี QR Code ที่ให้พนักงาน Scan เพื่อเข้าถึงน้อง Bot ได้ง่าย

• เปิดช่องทางให้ผู้ใช้งานได้ส่งคำถามที่เขาถามแล้วไม่ได้คำตอบ หรือได้คำตอบไม่ตรง เพื่อให้เราได้สอนน้อง Bot เพิ่มเติม ซึ่งไม่ต่างจากการให้มีการ Feedback การตอบคำถามของ Call Center

การที่เราได้ทำอย่างที่ผมได้เสนอแนวทางไป จะทำให้การใช้ Bot มาช่วยงาน ไม่ได้เป็นเพียงปัญญาประดิษฐ์ที่ให้ข้อมูลตามที่ป้อนมาอย่างแห้งแล้ง แต่จะช่วยเชื่อมให้คนในองค์กรได้สนุกและใกล้ชิดกับน้อง Bot ได้ไม่น้อย

และนี่เป็นจุดเล็กๆ ที่ทำให้ “มนุษย์” และ “ปัญญาประดิษฐ์” อย่าง HR Chat Bot อยู่ร่วมกัน ช่วยเหลือเกื้อกูลกัน ในการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและกลมกลืน