ณญาณี เผือกขำ ขอเป็นมากกว่าเจ้าแม่เงินกู้

โดย ชลลดา อิงศรีสว่าง

ถ้าเอ่ยนามของผู้ให้บริการสินเชื่อเงินสดและบัตรเครดิตรายใหญ่ที่สุดในไทย แบรนด์ “เฟิร์สช้อยส์”จะเป็นชื่อแรกๆ ที่ผู้บริโภคจะยกให้เป็นเจ้าตลาด ผู้ที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของเฟิร์สช้อยส์ คือผู้หญิงแกร่งคนนี้ ณญาณี เผือกขำ กรรมการผู้จัดการบริษัท อยุธยา แคปปิตอล เซอร์วิสเซส ในกลุ่มของธนาคารกรุงศรีอยุธยา

ณญาณี กล่าวว่า ในปีนี้ยอดสินเชื่อใหม่ของกรุงศรีเฟิร์สช้อยส์ คาดว่าจะโตประมาณ 14% การเติบโตนี้มาจากลูกค้าเก่าที่ใช้บริการของเรามาอย่างยาวนาน จนรู้จักกันดีและชอบเรา ผลิตภัณฑ์ของบริษัทจะแบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ บัตรเครดิต กับบัตรสินเชื่อ ซึ่งทั้งสองประเภทแตกต่างกันในการใช้งาน

บัตรเครดิตนั้นลูกค้าจะนำไปใช้ในชีวิตประจำวันคือ ช็อปปิ้ง ใช้จ่ายค่าสินค้าและบริการ แต่บัตรสินเชื่อลูกค้าจะนำไปใช้ในการซื้อของชิ้นใหญ่และราคาสูง เขาต้องการผ่อนชำระเพราะไม่มีเงินก้อนในการซื้อของ ทำให้เขาสามารถซื้อได้และมาผ่อนชำระเอา

“พอเป็น 2 ประเภท หน้าตาพอร์ตเฟิร์สช้อยส์เป็นสินเชื่อเยอะ แต่พอเราเปิดตัวบัตรเฟิร์สช้อยส์วีซ่า ซึ่งเราเอาบัตรเครดิตเข้ามาให้บริการเป็นผลตอบรับที่ดี พบว่าอัตราการเติบโตของมูลค่าการใช้บัตรเครดิตโตถึง 25% อัตราเร่งระดับนี้มานาน เขาชอบโปรโมชั่น ชอบแคชแบ็ก ใช้แล้วมีเงินคืน ดอกเบี้ย 0% ยาว เป็นการลดภาระ อันนี้เป็นจุดแข็งหรืออย่างพอร์ตบัตรเครดิตคุณจะซื้อของคุณจะดูมีผ่อนชำระดอกเบี้ย 0% ไหม อันนี้เราต้องไปดีลกับผู้ค้าและซับซิไดซ์ดอกเบี้ย 0% 3 เดือนให้ลูกค้าจะใช้อะไรก็ได้วันนี้ผ่านแอพพลิเคชั่นยูชูส ก็สามารถเปลี่ยนวงเงินได้เลย เขาถึงชอบ ซื้อของแล้วยังมีเงินคืนให้อีก 5% เปลี่ยนเวลาชำระเงินจาก 35 วัน เป็น 3 เดือน” ณญาณี กล่าว

การทำธุรกิจให้สินเชื่อเงินสดและบัตรเครดิต ถือเป็นสินเชื่อส่วนบุคคล ในยุคสมัยหนึ่งผู้ประกอบการบัตรเครดิตกลายเป็นผู้ร้ายในระบบเศรษฐกิจ แต่ณญาณี กล่าวว่า ปัจจุบันพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปมาก เดี๋ยวนี้ดีขึ้นกว่าเมื่อ 10 ปีที่แล้ว ไม่มีใครวนเวียนกดเงินจากบัตรนั้นไปจ่ายบัตรนี้อีกแล้ว เมื่อสถานการณ์ผ่านไปมีความเข้าใจมากขึ้นว่าการใช้เงินควรใช้อย่างไร กลับไปเมื่อ 6-7 ปีที่แล้ว เอ็นพีแอลบัตรเครดิตและสินเชื่อบุคคลสูง ต่อมามีความเข้าใจกันทั้งตลาดแล้ว อัตราที่มีปัญหาก็น้อยลง ตัวที่หนีลงไปใต้ดิน พวกสินเชื่อที่แปะโฆษณาตามเสาไฟฟ้าก็ลดลง ผู้ประกอบการเองก็พยายามแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเข้าถึงสินเชื่อที่เชื่อถือได้ในระบบ ถ้าใช้เครดิตเป็น ใช้เงินเป็น ก็จะได้ประโยชน์มาก

“ตั้งแต่ทำงานมาทุกครั้งจะได้รับคำที่เราสบายใจ อยู่ในตลาดสินเชื่อมีความรู้สึก 2 แบบ คือ เป็นเจ้าแม่เงินกู้หรือเปล่า หรือเราช่วยเขา หลายครั้งรู้ว่าเราไม่ใช่เจ้าแม่เงินกู้ เจอบ่อยมีหลายครั้งที่ลูกค้าขอบคุณในนาทีที่เราเป็นที่พึ่ง คนขอกู้ไม่รู้จะไปหาใครแล้ว จะเอ่ยปากขอใครก็ยาก เพื่อนฝูงก็ไม่อยากจะคุยด้วย อันนี้เรามองคุณมีปัญหา คุณคุยกับเราจังหวะที่คุณต้องใช้เงินอยู่ยาว ลูกค้าเราอยู่เกิน 10 ปี มีเยอะมาก

เคยถามลูกหนี้ว่า เอาเงินไปใช้ทำอะไร เรื่องที่ได้เจอแต่ละเรื่องน้ำตาจะไหล เขาเอาเงินไปใช้เพื่อครอบครัวหลายกรณี ลูกหนี้มีภาระต้องใช้เงินรักษาพยาบาลพ่อแม่ ทำห้องน้ำให้พ่อแม่ แต่บางคนก็อาจจะฟุ่มเฟือยจริง ต้องบอกต้องสอนกันว่า อย่าฟุ่มเฟือย ตอนเราคิดจะทำแคมเปญเตือนยอดจะตกไหม แต่ก็ไม่ เราต้องเตือนต้องบอก ตอนนี้ลูกค้าบางกลุ่มก็มาบอกมีปัญหาแล้ว มันพลาดไปแล้ว จะช่วยอะไรได้บ้าง วันนี้มีปัญหาทำไมจะไม่ช่วย เราต้องใส่ใจลูกค้ามากขึ้น จึงเป็นที่มาขอเฟิร์สช้อยส์แคร์โปรเจกต์” เธอกล่าว

เธอบอกว่า เดี๋ยวนี้เดินไปไหนใครก็รู้ว่าเป็นเฟิร์สช้อยส์ ขอปรึกษาหน่อย อยู่ในร้านเสริมสวยเขาเจอเขาจะปรึกษาเรื่องการเงิน เขาต้องการจะซื้อบ้านจะซื้ออะไรมาหมด เขามาพร้อมความหวังว่าเราจะช่วยเขาได้ สำหรับเฟิร์สช้อยส์แคร์โปรเจกต์นั้น เราจะผูกประกันชีวิตลงไปในบัตรเงินสดหรือบัตรเครดิตเลย หากเกิดอุบัติเหตุหรือเสียชีวิตคุณไม่ต้องห่วงจะมีปัญหาการเงิน ถ้าคุณเป็นลูกค้าคุณเคลมได้หมดถือเป็นหลักประกันความมั่นคงในชีวิตให้กับลูกค้าบ้าง

ณญาณี กล่าวว่า หากงานทั้งหมดที่ทำเราทำงานกับลูกค้า ในการทำงานทุกปีจะมีแผนใหม่ เรามองไปถึงข้างหน้า 3 ปีว่า พฤติกรรมลูกค้าเป็นแบบไหน เราควรจะดีไซน์อะไรเพิ่มเติม ตอนนี้เราทำแผน 3 ปีแล้ว ไม่ใช่เราทำปีนี้เจอสถานการณ์ ก็แก้ไขกันไปพอร์ตถึงจะโตได้ การเซอร์วิสแบบใหม่เกิดทุกปี เราเปลี่ยนรูปแบบการทำงานตลอดเวลาในทีมงานทำมาตั้งแต่อยู่ที่จีอี แคปปิตอล อยู่กันมา10 กว่าปี เราไม่อยู่กับที่ คิดใหม่ทำใหม่ตลอดเวลา มีทัศนคติว่าเราทำได้ จะเห็นการแคร์ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีทำให้เราได้มากกว่าค่าตอบแทน เราได้ลูกค้ามาชื่นชม ทำให้เราภูมิใจในการทำงานมากกว่าเป็นเจ้าแม่เงินกู้