ฟังเป็น เห็นทางออก

โดย เมย์ลภัส บุญสิทธิ์วิจิตร ผู้อำนวยการฝ่ายการโค้ช สลิงชอท กรุ๊ป

เมื่อสองสัปดาห์ที่แล้ว ดิฉันได้รับการติดต่อจากบริษัทชั้นนำแห่งหนึ่ง เพื่อไปเป็นวิทยากรในหัวข้อ “การฟังอย่างลึกซึ้ง” (Deep Listening) เพื่อเตรียมตัวให้นักศึกษาฝึกงานจบใหม่ให้มีความพร้อมเข้าสู่โหมดชีวิตการทำงานนอกรั้วมหาวิทยาลัย

“การฟังอย่างลึกซึ้ง...หัวข้อนี้แน่นะคะ” ดิฉันถามกลับไปด้วยความดีใจปนประหลาดใจเล็กน้อย ที่ประหลาดใจก็เป็นเพราะองค์กรนี้ เลือกที่จะพัฒนาเด็กรุ่นใหม่ที่คุ้นกับการตอบสนองรวดเร็วด้วยทักษะที่ใช้ความนิ่งรอ และที่ดิฉันดีใจเพราะดิฉันมีความเชื่อว่าการฟังอย่าง
ลึกซึ้งเป็นทักษะสำคัญยิ่งของผู้นำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบัน ที่การทำงานผ่านโลกออนไลน์เป็นเรื่องปกติ ทำให้แต่ละครั้งที่ได้พูดและฟังกันจริงๆ น้อยลงทุกที

ดิฉันเคยตั้งคำถามกับตัวเองว่า ปัจจุบันนี้เราเชื่อมโยงข้อมูลข่าวสารกันผ่านสัญญาณดิจิทัล แต่หากจะเชื่อมโยงกันและกันจะใช้สัญญาณอะไร

ช่วงเวลาที่ได้สื่อสารกันยิ่งสั้นเพียงไร ยิ่งต้องใช้ให้มีประสิทธิภาพใช่หรือไม่ และหากจะวัดการสื่อสารที่ปริมาณข้อมูลก็คงไม่ใช่จุดแข่งขันที่ยั่งยืนอีกต่อไป เพราะความรู้หาได้ง่ายเพียงพลิกฝ่ามือ “คุณภาพของการสื่อสาร” จึงอาจเป็นจุดเชื่อมโยงคนไว้ในเครือข่ายดิจิทัลนี้ ไม่แน่การฟังอย่างลึกซึ้งอาจเป็นสะพานเชื่อมต่อระบบการสื่อสารยุคใหม่ไม่ให้ล่มก็เป็นไปได้

การฟังอย่างลึกซึ้งคืออะไร คือการฟังด้วยความใส่ใจอย่างลึกซึ้งไปกว่าข้อมูลที่เปล่งออกมา จนได้ยินไปถึงความรู้สึก ความเชื่อ ค่านิยม เบื้องหลังการสื่อสารนั้น ซึ่งจะทำให้ลดการตีความและความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนจากเจตนาเดิมแท้ เกิดประสิทธิภาพในการสื่อสาร และทำให้ทุกการสนทนาเป็นโอกาสในการเชื่อมโยงกันมากขึ้น

เช่น “คุณช่วยเขียนงานให้เป็นระบบและละเอียดกว่านี้ได้ไหม และบอกผมล่วงหน้าก่อนประชุมสัก 2-3 วัน เพื่อที่เราจะมีเวลาเตรียมข้อมูลให้สมบูรณ์กันก่อน”

หากเราฟังแบบธรรมดาเราก็อาจจะตอบว่า เราจะพยายามเขียนงานให้ละเอียดขึ้นกว่าเดิม อาจจะถามกลับว่าต้องการข้อมูลอะไรเพิ่มและรับทราบว่าถ้าจะนัดครั้งต่อไป ก็จะแจ้งให้ทราบล่วงหน้าก่อนอย่างน้อย 2-3 วัน เป็นการฟังเพื่อรับข้อมูลมาตรงๆ

หรือไม่…เราก็อาจจะฟังอีกแบบ คือฟังแบบมีอาการเคืองเล็กน้อยที่โดนตำหนิว่าทำงานไม่เรียบร้อย และเก็บไปตัดสินว่าคนคนนี้นี่เป๊ะเวอร์ไปหรือเปล่า ซึ่งเมื่อเสียงตัดสินในใจดังขึ้นมาก็อาจจะทำให้กลบเสียงของคนข้างหน้า เป็นผลให้การสื่อสารคลาดเคลื่อนจากเจตนาเดิมได้

แต่หากปรับโหมดเป็นการฟังอย่างลึกซึ้งก็จะได้ยินไปจนถึงค่านิยมในการทำงานของผู้พูด คือการให้ความสำคัญกับความสมบูรณ์ถูกต้อง และอาจได้ยินไปถึงความรู้สึกหงุดหงิดที่เขาตกอยู่ในบรรยากาศการทำงานที่คาดเดาล่วงหน้าได้ยาก และอึดอัดหากข้อมูลไม่ครบถ้วน

หากเราฝึกฟังอย่างลึกซึ้งเช่นนี้บ่อยๆ ก็จะพบความเหมือนในความแตกต่างของคน เช่น บางคนให้ความสำคัญกับความละเอียด บางคนให้ความสำคัญกับความมีประสิทธิภาพ บางคนให้ความสำคัญกับการสังคม และหากเราฟังจนสามารถลดการตัดสินถูกผิดกับคนที่มีค่านิยมขั้วตรงข้ามกับเรา เราก็จะพบความเป็นเอกลักษณ์ในแต่ละคนที่สามารถนำมาใช้ร่วมเป็นจุดแข็งในการทำงาน มากกว่าการแลกเปลี่ยนข้อมูลเป็นครั้งคราว ดังนั้นการฟังอย่างลึกซึ้งไม่ได้หมายความว่าเราจะเห็นต่างไม่ได้ แต่เป็นการฟังเพื่อยอมรับความแตกต่างและใช้ความแตกต่างนั้นสร้างสรรค์งานร่วมกัน

หากจะฝึกการจะฟังแบบลึกซึ้งได้นั้น ผู้ฟังจะต้องลดความรู้ในตัวลง เพื่อที่จะมีพื้นที่ให้กับความรู้ใหม่ โดยสามารถเริ่มต้นได้คือ ผู้ฟังจะต้องรับฟังโดยไม่ขัดจังหวะ โต้กลับ หรือตั้งคำถาม ทำตัวเหมือนเป็นภาชนะว่างๆ เตรียมรับชุดความรู้ใหม่ที่แฝงอยู่ในข้อมูล ไม่เพียงแต่ผู้ฟังจะได้ยินสารที่สื่อมาเต็มๆ ยังจะลดความเข้าใจผิดในการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ

หลายองค์กรในประเทศเริ่มปรับตัว และเห็นว่าความรู้และทักษะเดิมบางอย่างไม่ใช่จุดแข็งที่แตกต่างในการพัฒนาคนอีกต่อไป...แล้วคุณละเตรียมพร้อมแล้วหรือยัง