Chatbot : ผู้ช่วยมืออาชีพ ในยุคใครเร็วกว่าได้เปรียบ (1)

โดย ฝ่ายวิจัยธุรกิจ ธนาคารเพื่อการส่งออกและนำเข้าแห่งประเทศไทย (EXIM Bank)

จากกระแส E-commerce ที่เติบโตอย่างคึกคักในปัจจุบัน และจะยิ่งเติบโตมากขึ้นอีกในอนาคต ดึงดูดให้ผู้ประกอบการจำนวนมากเข้ามาลงเล่นในสนามดังกล่าว ทำให้การแข่งขันในตลาดนี้รุนแรงขึ้นทุกขณะ และหนึ่งในเครื่องมือที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดหลายท่านแนะนำให้ผู้ประกอบการ E-commerce เลือกหยิบมาใช้เพื่อชิงความได้เปรียบ คือ Chatbot ซึ่งเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ถูกพัฒนาให้สามารถสนทนาตอบโต้กับมนุษย์ผ่านตัวอักษรและเสียงพูดได้โดยอัตโนมัติ เพราะเป็นที่ทราบกันดีว่าการค้าในรูปแบบ E-commerce

การตอบคำถามจากลูกค้ามีความสำคัญมาก เพราะยิ่งตอบได้รวดเร็วมากเท่าใดก็จะยิ่งสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและแปรเป็นโอกาสทางการค้าได้มากขึ้นเท่านั้น จึงไม่น่าแปลกใจว่าหากมีร้านขายสินค้าที่คล้ายคลึงกัน ลูกค้าจะตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าจากร้านที่ตอบคำถามของลูกค้าได้ก่อน เนื่องจากพฤติกรรมการซื้อสินค้าทาง Online ซึ่งลูกค้าไม่สามารถเห็นสินค้าจริงได้เหมือนการไปซื้อด้วยตนเองจากร้านค้า ทำให้ลูกค้ามักมีคำถามมากมาย อาทิ สินค้านี้มีขนาดใดบ้าง มีรสอะไรบ้าง และเหลือสีอะไรอยู่บ้าง รวมถึงคำถามอื่นๆ เช่น ใช้เวลาจัดส่งกี่วัน โอนเงินค่าสินค้าได้ทางใดบ้าง เป็นต้น แต่ละวันจึงมีคำถามเข้ามามากมายหลายร้อยหลายพันคำถามจนยากที่ผู้ประกอบการจะสามารถตอบคำถามทั้งหมดได้ในเวลาอันสั้น

สถานการณ์ดังกล่าวผลักดันให้มีการนำ Chatbot เข้ามาใช้และมีแนวโน้มจะถูกนำมาใช้มากขึ้นตามการเติบโตของตลาด E-commerce ซึ่งปัจจุบัน Chatbot ดำเนินการอยู่ในเว็บไซต์ แอพพลิเคชั่น และโปรแกรมแชตต่างๆ เช่น Line Wechat และ Facebook Messenger ทั้งนี้ ประเด็นที่น่าสนใจ คือ หลายธุรกิจที่แม้มิใช่ E-commerce อาทิ ธุรกิจโรงพยาบาล ธุรกิจประกัน และสถาบันการเงิน ต่างเริ่มนำ Chatbot มาใช้ด้วยเช่นกัน

นอกจาก Chatbot จะสามารถเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า และสร้างความภักดีในตราสินค้าแล้ว ยังช่วยลดการจ้างแรงงาน ลดต้นทุน และช่วยลดภาระของผู้ประกอบการในการดูแลลูกค้าในช่องทางต่างๆ ได้ อีกทั้ง Chatbot ยังมีจุดเด่นที่สามารถจัดการข้อมูล Big Data ได้อย่างดีจนสามารถทำหน้าที่ผู้ช่วยประจำตัวของผู้ใช้งาน (ทั้งตัวผู้ประกอบการเองและลูกค้า) โดยจะเชื่อมโยง รวบรวม และประมวลผลข้อมูลมาให้ผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็วจึงช่วยลดเวลาอย่างมากในการเข้าถึงข้อมูลที่ผู้ใช้ต้องการจริงๆ เพราะเพียงแค่สอบถามก็จะได้คำตอบที่ต้องการไม่ต้องเสียเวลาไล่หาข้อมูลในเว็บไซต์

ด้วยจุดเด่นเหล่านี้จึงดึงดูดให้หลายธุรกิจเริ่มนำ Chatbot มาใช้มากขึ้น สอดคล้องกับรายงานของ Juniper Research (บริษัทผู้เชี่ยวชาญด้านการวิจัยในอุตสาหกรรมไอทีของสหราชอาณาจักร)ที่คาดการณ์ว่า ภายในปี 2565 Chatbot จะช่วยลดต้นทุนให้กับธุรกิจได้มากกว่าปีละ 8,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ โดยธุรกิจดูแลสุขภาพและสถาบันการเงินจะเป็นธุรกิจที่ได้ประโยชน์จากการใช้ Chatbot มากที่สุด พร้อมประเมินว่า Chatbot จะช่วยให้ธุรกิจการดูแลสุขภาพและสถาบันการเงินประหยัดเวลาในการให้บริการลูกค้าไปได้ราว 4 นาทีต่อการสอบถาม และประหยัดค่าใช้จ่ายได้ราว 0.50-0.70 ดอลลาร์/ครั้ง

ตัวอย่างการให้บริการข้อมูลที่พักและสายการบินผ่าน Chatbot ทั้งนี้ Chatbot ที่นิยมใช้อยู่ในปัจจุบันแบ่งได้ 2 แบบใหญ่ คือ แบบที่ทำงานตามกฎที่กำหนดไว้ (Rulesbased Bot) และแบบที่มีปัญญาประดิษฐ์(AI Bot) ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้

- Chatbot ที่ทำงานตามกฎที่กำหนดไว้ (Rule-based Bot)Chatbot ประเภทนี้จะถูกโปรแกรมให้สนทนาโต้ตอบตามกฎหรือเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น ตั้งกฎไว้ว่าเมื่อมีคำถามเรื่องไซส์ ต้องตอบว่าอะไรบ้าง ดังนั้น ทันทีที่มีคนถามว่า “มีไซส์อะไรบ้าง” Chatbot ก็จะตอบทันทีว่า “มีเฉพาะไซส์ M และ L” ตามที่ได้โปรแกรมไว้แล้ว เป็นต้น แต่เนื่องจากการตั้งกฎหรือเงื่อนไขให้ครอบคลุมทุกกรณีที่อาจเกิดขึ้นต้องใช้เวลามาก และในความเป็นจริงก็แทบเป็นไปไม่ได้ที่จะตั้งกฎให้ครบถ้วนในทุกมิติ Chatbot แบบนี้จึงมีข้อจำกัดคือ หากคำถามไม่ตรงกับกฎหรือ Key Word ที่กำหนดไว้ Chatbot ก็จะไม่สามารถตอบได้หรืออาจให้คำตอบที่ผิดพลาดได้

- Chatbot แบบที่มีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial IntelligenceBot : AI Bot) ฝังอยู่ Chatbot ประเภทนี้จะเข้าใจภาษามนุษย์ รูปประโยค และบริบทที่ผู้ใช้ต้องการจะสื่อได้ดีกว่า Rule-based Botเพราะมีการนำระบบการประมวลผลภาษาของมนุษย์ หรือ NLP(Natural Language Processing) มาใช้ร่วมกับ Machine Learning เพื่อให้ Chatbot เกิดการเรียนรู้ผ่านกระบวนการรู้คิดด้วยตนเองอย่างมีประสิทธิภาพ

สำหรับหน่วยงานที่ใช้ Chatbot ในประเทศไทยยังจำกัดอยู่เฉพาะบริษัทขนาดใหญ่ที่มีลูกค้าจำนวนมาก ขณะที่ผู้ประกอบการSMEs ยังไม่นิยมใช้ต่างจากผู้ประกอบการ SMEs ในบางประเทศที่นำ Chatbot มาใช้มากขึ้น ทั้งด้วยจุดประสงค์เพื่อให้บริการลูกค้า และเพื่อเป็นผู้ช่วยส่วนตัวหรือเพิ่มความสะดวกให้กับพนักงาน เช่น การใช้ Chatbot ตอบคำถามพนักงานแทนฝ่าย HR เนื่องจากคำถามจากพนักงานส่วนใหญ่มักเป็นคำถามเดิมๆ หรือใช้ Chatbot ทำหน้าที่เป็นผู้แนะนำองค์กรให้แก่พนักงานใหม่เมื่อพิจารณาในแง่ของประเภทธุรกิจพบว่าธุรกิจการซื้อขายสินค้าผ่านระบบ Online เป็นหนึ่งในธุรกิจที่มีการนำChatbot มาใช้อย่างแพร่หลาย โดย Chatbot จะทำหน้าที่เป็นพนักงานต้อนรับ แนะนำสินค้า