ตัวชี้วัดที่ถูกต้อง

กำพล สุทธิพิเชษฐ์ผู้อำนวยการฝ่ายอาวุโสธนาคารกสิกรไทย

การทำงานต่างๆ ไม่ว่าจะงานอะไร เมื่อทำแล้วก็ต้องมีการวัดผลงานของงานที่ทำ ก็หนีไม่พ้นที่จะต้องมีตัวชี้วัด ทั้งนี้ก็ขึ้นอยู่ว่าแต่ละบริษัทนั้นจะเอาตัวชี้วัดไปทำอะไรบ้าง บางบริษัทเอาไปวัดผลพนักงานเฉยๆ บางบริษัทเอาผลที่ได้ไปปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของตนเอง แต่ก่อนอื่นต้องมาดูก่อนว่าตัวชี้วัดที่เรามีนั้นเป็นตัวชี้วัดที่ดี ที่ถูกต้องไหม คุณลักษณะของตัวชี้วัดที่ดีมีหลักๆ 3 เรื่องคือ ปฏิบัติได้ เข้าถึงได้ และตรวจสอบได้

ปฏิบัติได้ - ตัวชี้วัดที่ดีต้องแสดงให้เห็นถึงสาเหตุและผลลัพธ์ชัดเจนจนสามารถนำไปต่อยอดได้ ไม่เช่นนั้นก็จะเป็นแค่ตัวชี้วัดแบบฉาบฉวย เช่น เดือนนี้มีจำนวนผู้เข้าคลิกชมเว็บไซต์ของบริษัทเพิ่มขึ้น 5 หมื่นครั้ง จะเอาไปต่อยอดได้ก็ต้องคิดว่า เราต้องทำอะไรเพื่อให้มีคนเข้ามาชมเพิ่มขึ้นอีก

ยอดผู้เข้าชมที่เพิ่มขึ้นมาจากไหน ตัวเลขที่เพิ่มขึ้นนั้นเป็นผลมาจากอะไร มาจากการประชาสัมพันธ์หรือไม่ และจำนวนที่คลิกนั้นนับจากอะไร นับจากการเข้าหน้าเว็บไซต์ หรือนับทุกครั้งที่มีคนเดิมคลิกภาพหรือเนื้อหามัลติมีเดีย

ตัวชี้วัดที่อธิบายไม่ได้มักจะพามาซึ่งความวุ่นวายตอนประชุมทุกครั้ง เพราะคนที่เกี่ยวข้องจะคิดว่าเกิดจากสิ่งที่เขาทำอยู่ในขณะนั้น ฝ่ายการตลาดจะบอกว่าเป็นเพราะแผนการตลาดที่คิดมา ฝ่ายผู้จัดการผลิตภัณฑ์จะคิดว่าเป็นเพราะคุณสมบัติใหม่ของผลิตภัณฑ์ที่คิดมา พอจะสืบต่อก็มักจะมีค่าใช้จ่ายในการสืบค้นสูง ผู้บริหารจึงพยายามสรุปสาเหตุอย่างรอบคอบเท่าที่ประสบการณ์จะทำได้

แต่พอตัวเลขลดลง ปฏิกิริยาของคนที่เกี่ยวข้องแบบด้านบนกลับตาลปัตรไปหมด คราวนี้เป็นความผิดของคนอื่นทันที ครั้นจะสืบค้นว่า เป็นความบกพร่องของใคร ก็มีค่าใช้จ่ายสูงอีกเหมือนเดิม ดังนั้นตัวชี้วัด ที่ปฏิบัติงานได้ จึงจะช่วยให้ผู้บริหารเข้าใจสาเหตุและผลลัพธ์ที่ได้มาอย่างชัดเจน

เข้าถึงได้ - ทีมงานที่รวบรวมข้อมูลตัวชี้วัดต้องจัดทำรายงานที่เข้าใจได้ง่าย ทราบได้ว่าปัญหาเกิดจากเรื่องอะไร จะได้สามารถเอาไปปรับปรุงหรือต่อยอดได้

หลักในการทำตัวชี้วัดให้เข้าถึงได้มีหลักคือ เบื้องหลังตัวเลขต่างๆ ที่รายงานมานั้น มันมีลูกค้าจริงๆ อยู่ใช่ไหม มันมีกิจกรรมจริงๆ ที่เกิดขึ้นอยู่ใช่ไหม เช่น ยอดคลิกในเว็บไซต์คืออะไร มีกิจกรรมอะไรอยู่ข้างหลังนั้นไหม มีการดาวน์โหลดติดตั้งโปรแกรมของเราไหม มีการเข้าไปใช้บริการไหม มีการแชตกับลูกค้าคนอื่นๆ ไหม มีการจ่ายเงินเพื่อใช้บริการของเราไหม หรือมีการทำธุรกรรมผ่านโปรแกรมของเราไหม เป็นต้น

หลายต่อหลายครั้งที่เราหลงประเด็นไป เช่น มีคนสมัครใช้บริการ ของเรา เราต้องทราบให้ได้ว่า ลูกค้ารายนั้นมีความหมายต่อบริษัท ก่อให้เกิดรายได้แก่บริษัทหรือไม่ เพื่อไม่ให้หลงประเด็น เช่น ตัวเลขยอด คลิกของบริษัทลดลงไป 5 หมื่นคลิก หมายถึงเราเสียลูกค้า 1 คนที่เป็น คนคลิกไป 5 หมื่นครั้ง หรือเราเสียลูกค้าไป 5 หมื่นคน ดังนั้นเบื้องหลังตัวเลขต่างๆ เราต้องทราบว่ามีลูกค้าจริงๆ เกิดขึ้น หรือมีกิจกรรมอะไร เกิดขึ้น

ตรวจสอบได้ - ตัวชี้วัดที่ดีต้องตรวจสอบได้ เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือสำหรับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เพราะตอนตัวเลขมันเพิ่มไม่ค่อยมีปัญหาหรอกครับ แต่พอตัวเลขมันลดลง ตอนนี้แหละฝ่ายที่เป็นรองในการถกเถียงก็จะงัดไม้ตายขึ้นมาคือ ตั้งข้อสงสัยในความถูกต้องของข้อมูล

ดังนั้น การออกแบบตัวชี้วัดต้องคำนึงถึงการตรวจสอบได้ด้วย เพราะส่วนใหญ่ตัวชี้วัดในระบบรายงานไม่ได้ถูกออกแบบมาให้รองรับการตรวจสอบ แต่หนทางเดียวที่จะทำให้ข้อมูลตัวชี้วัดมีความน่าเชื่อถือคือ ต้องตรวจสอบข้อมูลกับลูกค้าตัวจริงได้ เพราะถ้าทำได้ก็จะยุติการถกเถียงที่ไม่จำเป็นได้ แล้วยังช่วยให้ผู้บริหารเข้าใจถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่สะท้อนออกมาจากตัวชี้วัด

ในอนาคตจะเป็นยุคที่ข้อมูลต่างๆ มีความจำเป็นต่อการดำเนินธุรกิจ ไม่ใช่เรื่องของการมีข้อมูลเยอะ หรือการมีข้อมูลรวมอยู่ที่เดียวกัน แต่มันมีเรื่องของความถูกต้องและมีความพร้อมใช้ข้อมูลด้วย เพราะถ้าข้อมูลเยอะรวมกันอยู่ที่เดียวแต่ไม่พร้อมใช้งาน ก็ไม่สามารถแข่งขันหรือปรับตัวได้ทัน เพราะอีกหน่อยการตัดสินใจต่างๆ คงไม่ได้พึ่งพาผู้บริหารไม่กี่ท่าน คงไม่มีแล้วว่า "ผมคิดว่า..." อีกหน่อยคงเป็น "ข้อมูลบอกว่า..." ดังนั้นเริ่มจากตัวชี้วัดที่ปฏิบัติได้ เข้าถึงได้ และตรวจสอบได้ ให้เป็นฐานข้อมูลสำคัญในการตัดสินใจขององค์กรครับ