หัวใจของการเปลี่ยนแปลง ‘การสื่อสาร’

ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ย้อนกลับไปในอดีต เราคงไม่คาดคิดว่า การส่ง SMS จะลดความนิยมลงอย่างรวดเร็ว เมื่อมีโทรศัพท์ Blackberry เข้ามา และเพียงไม่กี่ปีจากนั้น Blackberry ก็ถูกกลืนหายไปด้วย "WhatsApp" และ "Line" ในปัจจุบัน เราสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์ แหล่งเงินทุน เข้าถึงเทคโนโลยี และความสามารถต่างๆ ได้มากกว่า CEO ของบริษัทยักษ์ใหญ่ของโลกเมื่อ 20 ปีที่แล้ว ที่สำคัญเข้าถึงด้วยความรวดเร็วกว่าอีกด้วย

การเปลี่ยนแปลงรอบๆ ตัวเราได้เกิดขึ้น ไม่ว่าจะเราจะชอบหรือไม่ก็ตาม ท่ามกลาง VUCA World เราต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่คาดเดายาก ไม่แน่นอน ซับซ้อน และคลุมเครืออย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และมากขึ้นในทุกขณะ (VUCA : Volatility พลิกผัน Uncertainty ความไม่แน่นอน Complexity ความยุ่งเหยิง และ Ambiguity ความคลุมเครือ)

องค์กรธุรกิจต่างๆ ตระหนักในเรื่องนี้ กระนั้นก็ตามการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงให้องค์กรก้าวไปกับการเปลี่ยนแปลงอย่างสำเร็จไม่ใช่เรื่องง่ายเลย อุปสรรคในการเปลี่ยนแปลง เป็นไปได้หลายประการ เช่น ขนาดขององค์กร การติดยึดความสำเร็จที่ผ่านมา การตั้งมาตรฐานการทำงานไว้ต่ำเกินไป การไม่เปิดรับ Feedback จากภายนอกเพื่อวางแผนการพัฒนาเป็นระบบล่วงหน้า เป็นต้น หนึ่งในความท้าทายในการบริหารการเปลี่ยนแปลง คือการสร้างการยอมรับ และความร่วมมือร่วมใจของบุคลากรในองค์กร และบ่อยครั้งที่องค์กรต้องรับมือกับการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง

เมื่อกล่าวถึงการต่อต้านการเปลี่ยนแปลงแล้ว ดิฉันเชื่อว่าไม่ใช่ทุกคนต่อต้านการเปลี่ยนแปลง เพียงแต่ละบุคคลหรือกลุ่มอาจเข้าโค้งการเปลี่ยนแปลงด้วยความเร็วและช้าที่ต่างกัน และแน่นอนว่าผู้ที่ริเริ่มเปลี่ยน ย่อมเปลี่ยนได้เร็วกว่าผู้ที่ได้รับผลกระทบ จากการเปลี่ยนแปลง โดยปกติเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงในชีวิตที่คนเราไม่คาดฝันเกิดขึ้น คนมักจะเข้าโค้งกระบวนการเหล่านี้คือ เริ่มจากตกใจและปฏิเสธความเห็นจริง ตามมาด้วยความโกรธไม่พอใจ การตำหนิตนเองหรือผู้อื่น จากนั้นเริ่มเปิดใจยอมรับ และมุ่งหาหนทางที่จะอยู่กับการเปลี่ยนแปลงนั้นให้เป็นผลสำเร็จ ถ้าเราเข้าใจกระบวนการนี้ ก็จะสนับสนุนบุคลากรได้ในการรับมือกับการเปลี่ยนแปลง

สาเหตุของการต่อต้าน มองได้จากสามมิติ หนึ่งคือ ด้านแรงจูงใจ สอง ด้านสไตล์ของบุคคล และสาม ด้านประสาทวิทยาศาสตร์

ด้านแรงจูงใจ หากการเปลี่ยนแปลงนั้นสอดคล้องกับแรงจูงใจของบุคคล การยอมรับก็จะง่ายขึ้น ในด้านตรงกันข้าม การสร้างความตระหนักว่า ถ้าไม่เปลี่ยนแปลงจะทำให้ไม่สบายใจ หรือมีผลกระทบที่ไม่ปรารถนาอย่างไร อย่างไรก็ตามในระหว่างที่คนกำลังเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ เพื่อที่จะเปลี่ยนแปลงไม่ควรใช้การลงโทษ เช่น ดุว่าแรงๆ เพราะความกลัวส่งผลถึงการปิดรับที่จะเรียนรู้อะไรใหม่ๆ

ด้านสไตล์ที่แตกต่างกันของบุคล หากแบ่งสไตล์พฤติกรรมคนออกเป็น สี่แบบ คนแต่ละสไตล์จะมองหรือรับมือกับการเปลี่ยนแปลงแตกต่างกันไป

l แบบแรก สไตล์มุ่งผลลัพธ์ กลุ่มนี้ มองหาความเปลี่ยนแปลงอยู่แล้ว มองว่าการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องจำเป็น ความคืบหน้าไม่เกิด ถ้าไม่เปลี่ยน มักเป็น ผู้ริเริ่มเอง กล้าตัดสินใจ และไม่กลัวที่จะเผชิญกับความไม่แน่นอนของข้อมูล

l แบบที่สอง สไตล์มนุษยสัมพันธ์ กลุ่มนี้มองเรื่องการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกก่อน จึงเป็นเรื่องน่าตื่นเต้น แต่ก็จะใส่ใจมองหาว่าใครอาจได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลง มีความสามารถในการจูงใจ โน้มน้าวให้เกิดความร่วมมือ

l แบบที่สาม สไตล์รักสันติ โดยธรรมชาติกลุ่มนี้ไม่ต้องการเปลี่ยนแปลง มากๆ นอกจากเกิดภาวะวุ่นวายจริงๆ อาจดูเหมือนต่อต้านการเปลี่ยนแปลง แต่ที่จริงแล้วไม่ต้องการเผชิญความ ขัดแย้งในการเปลี่ยนแปลงโดยลำพัง และต้องการทราบในรายละเอียดว่าจะเป็นอย่างไรและจะทำอย่างไร

l แบบที่สี่ สไตล์นักวิเคราะห์ กลุ่มนี้จะเริ่มจากมองหาข้อเท็จจริง ต้องการทราบเหตุผลที่เปลี่ยนแปลง อาจเปลี่ยนได้ช้าเพราะเป็นคนที่ทำงานเป็นระบบระเบียบ เน้นความถูกต้อง มักต้องการพิสูจน์หรือทดสอบการเปลี่ยนแปลงก่อน

มิติสุดท้ายคือ ด้านประสาทวิทยาศาสตร์ ผู้เชี่ยวชาญด้านนี้ระบุว่า สมองจะตอบโต้เป็นพิเศษกับเหตุการณ์จริงที่เกิดขึ้นที่ไม่ตรงกับความคาดหวัง (Mismatch) ระหว่างการเปลี่ยนแปลงมักมีสถานการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นบ่อยๆ และนำไปสู่การแสดงออกที่ถูกจำกัดไว้เพียงสามแบบของคนเราคือ สู้ หลบหนี หรือนิ่งอึ้งคิดอะไรไม่ออก ผู้เชี่ยวชาญในด้านนี้จึงมองว่า การจะทำให้คนเปลี่ยนแปลงได้จริงและยั่งยืน จึงไม่ควรใช้การสั่งและบังคับ แต่ให้เขาสร้างแผนที่ความคิดและประสบการณ์ใหม่ขึ้นมาด้วยตนเอง โดยการใช้คำถามเชิงลึกกระตุ้นความคิดดังกล่าว เป็นคำถามที่มักใช้ในการโค้ช (Coaching) และคนที่เรียนการโค้ชมา จะเชี่ยวชาญในการใช้คำถามเหล่านี้

วันเสาร์หน้าจะมากล่าวต่อไป ถึงแนวทางการรับมือกับการต่อต้าน เพื่อช่วยพลิกความผันผวนให้เป็นวิสัยทัศน์ พลิกความไม่แน่นอนให้เป็นโอกาส พลิกความยุ่งเหยิงให้เป็นความพร้อม และพลิกความคลุมเครือให้เป็นการเรียนรู้