ประเมินผลอย่างไรให้คุ้มค่า

โดย ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ โค้ชผู้บริหารที่ได้รับการรับรองจากสหพันธ์โค้ชนานาชาติ กรรมการผู้จัดการ บริษัท แอคคอมแอนด์อิมเมจ อินเตอร์เนชั่นแนล 

การประเมิน (Assessment) ที่จะกล่าวถึงในวันนี้ หมายถึงหนึ่งในเทคนิค หรือเครื่องมือที่องค์กรใช้เพื่อช่วยในการ

ตัดสินใจ เช่น ในการคัดเลือกบุคคลที่เหมาะสมกับตำแหน่งงาน การเลื่อนตำแหน่ง การพัฒนาเพื่อความก้าวหน้าทางวิชาชีพ เป็นต้น รูปแบบที่ใช้กันมีหลากหลาย เช่น แบบทดสอบ การแสดงบทบาทสมมติ การใช้กรณีศึกษา การปฏิบัติโครงการ สถานการณ์จำลอง เพื่อประเมินศักยภาพความสามารถในการคิด วิเคราะห์ รวมถึงความคิด ทัศนคติ และรูปแบบพฤติกรรม

หากใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและสอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กร ประโยชน์ที่ได้รับคือ หนึ่ง จะช่วยสร้างทีมงาน หรือกลุ่มผู้บริหารและบุคลากรที่นำความสำเร็จมาให้องค์กรได้ สอง ลดความคลาดเคลื่อนจากการตัดสินใจด้วยความรู้สึกอย่างเดียว และสาม ให้ข้อมูลที่นำมายกระดับความรวดเร็วในการพัฒนาผู้ได้รับการประเมิน (Assesse) ได้ หากนำไปใช้ไม่เหมาะสม ทำให้เกิดปัญหาตามมา อย่างที่เราเคยได้ยินว่า การคัดเลือกคนผิดพลาดสร้างปัญหาที่ตามมาได้มากกว่าการที่เราพัฒนาเขาผิดพลาดเสียอีก

อย่างไรก็ตาม แบบประเมินหรือกระบวนการประเมินมีค่าใช้จ่าย และการลงทุนด้านเวลาเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด จึงไม่ควรมองข้ามสองข้อดังต่อไปนี้

1.เลือกใช้เครื่องมือที่ตอบวัตถุประสงค์ การเลือกแบบประเมินหรือวิธีการ ไม่ควรเลือกจากราคา บางทีมีลดแลกแจกแถม แต่ซื้อมาแล้วไม่ได้นำมาใช้งานจริงๆ หากจะแบ่งประเภทเครื่องมือการประเมินในภาพใหญ่ ก็พอแบ่งได้เป็นสี่แบบคือ

l เครื่องมือคัดกรองเบื้องต้น (Screening & Application Forms) ในปัจจุบันเราใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย เช่น ให้กรอกข้อมูลผ่านทางออนไลน์ในต่างประเทศ มีองค์กรที่อนุญาตให้บุคลากรแนะนำเพื่อนๆ ให้เข้ามาสมัครงาน และถ้าเป็นผู้สมัครที่มีความสำเร็จ ผู้แนะนำก็จะได้ทั้งเพื่อนที่รู้จักกันมาอยู่ในองค์กรเดียวกัน และได้รับรางวัลหรือสิ่งตอบแทนเล็กๆ น้อยๆ จากบริษัทด้วย ข้อมูลจากคนรู้จักก็ช่วยคัดกรองในเบื้องต้นได้ เครื่องมือคัดกรองเบื้องต้นไม่ทำให้เสียเวลามากนัก เพราะผู้ที่มีคุณสมบัติไม่ตรงก็มักจะถูกตัดออกไปและผู้ที่มีคุณสมบัติตรงก็จะเข้าสู่กระบวนการประเมินที่ละเอียดมากขึ้น

ปัจจุบันมีองค์กรที่ใช้รูปแบบการคัดกรองที่น่าสนใจผ่านโซเชียลมีเดีย เช่น ลงประกาศรับสมัครในเฟซบุ๊ก เมื่อผู้สมัครคลิกก็จะนำเข้าสู่หน้าที่สามารถกรอกข้อมูลเบื้องต้นได้อย่างรวดเร็ว ง่ายดาย มีองค์กรที่ใช้ชุดคำสั่ง (Algorithm) ของตนเอง ที่ช่วยดึงเฉพาะประวัติของบุคคลที่สอดคล้องกับความต้องการมาจาก LinkedIn ซึ่งคัดบุคคลที่ไม่เข้าข่ายออกไปได้กว่าครึ่ง

นอกจากนั้น มีองค์กรที่ปรับระบบการคัดกรองให้เข้ากับผู้สมัครหนุ่มสาวในปัจจุบัน องค์กรเหล่านี้เลิกระบบการเข้าไปตั้งโต๊ะรับสมัครในมหาวิทยาลัย เพราะมองว่ากินเวลามากและล้าสมัย อีกทั้งตระหนักว่า คนรุ่นใหม่ใช้เวลาครึ่งหนึ่งบนโลกออนไลน์ในแต่ละวัน จึงปรับวิธีการโดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยมากขึ้น เช่น เมื่อผ่านการคัดกรองขั้นแรก ผู้สมัครจะได้รับมอบหมายให้เล่นเกมต่างๆ ทางออนไลน์ เพื่อจะประเมินการคิดและตัดสินใจภายใต้ความกดดัน ประเมินคุณภาพความจำ เมื่อผ่านแล้วก็จะได้รับคำเชิญให้เข้าไปตอบคำถามในแอพ หรือให้ส่งวิดีโอของตนเอง ว่าจะจัดการกับสถานการณ์ที่เผชิญในงานอย่างไร พูดง่ายๆ คือ กว่าผู้สมัครจะได้พบบุคคล หรือผู้สัมภาษณ์ก็จะเป็นขั้นตอนท้ายสุดแล้วจริงๆ 

l การทำแบบทดสอบ (Test & Assessment Tools) เป็นหนึ่งวิธีการที่ได้รับความนิยม แต่ส่วนใหญ่จะมีค่าใช้จ่าย ดังนั้น จึงควรใช้กับผู้ที่ผ่านการคัดกรองเบื้องต้นมาก่อนแล้ว แบบประเมินจากแต่ละที่มีวัตถุประสงค์ต่างกันไป เช่น ประเมินลักษณะการตัดสินใจ ประเมินแรงจูงใจ ประเมินจุดแข็ง ประเมินบุคลิกภาพ ประเมินพฤติกรรม ประเมินภาวะผู้นำ ปัจจุบันสามารถทำได้ผ่านระบบออนไลน์แทบทั้งนั้น แบบประเมินที่มีชื่อเสียงด้านความแม่นยำอาจมีราคาสูงด้วย จึงใช้กับตำแหน่งงานที่สำคัญจริงๆ หรือมีผลต่อคนกลุ่มมากจริงๆ นอกจากนั้น การเลือกแบบทดสอบที่ให้ข้อมูลของผู้ได้รับการประเมินได้ทั้งจุดแข็งและข้อที่ควรพัฒนาเพิ่มเติม รวมถึงแนวทางการพัฒนาเขาในอนาคต มีตัวอย่างคำถามที่จะใช้ในการสัมภาษณ์เชิงลึก มีแนวทางคำถามให้หัวหน้าของเขาในการโค้ชเขาต่อเนื่องไป (หากได้รับการคัดเลือก) ก็จะทำให้เกิดความคุ้มค่าและนำไปใช้ได้นานยิ่งขึ้น

l การสัมภาษณ์ (Interviews) โดยมีคณะกรรมการ หรือผู้ได้รับการแต่งตั้งมาสัมภาษณ์ ปกติในการตัดสินใจที่สำคัญ เราไม่ควรใช้แบบทดสอบอย่างเดียว ควรผสมผสานกันกับผลของการสัมภาษณ์ ซึ่งจะทำให้ผู้ได้รับการประเมินรับรู้ได้ถึงความยุติธรรมด้วย ป้องกันการครหาว่ากีดกันผู้สมัคร ผู้สัมภาษณ์ควรได้รับการอบรมเทคนิคการสัมภาษณ์มาบ้าง หากมีผู้ประเมินหลายคนก็ควรตกลงกันล่วงหน้า ว่าปัจจัยในการตัดสินคืออะไร และไม่ใช่อะไร เพื่อช่วยให้ตัดอคติส่วนตัวออกไปให้ได้ เมื่อคนเราพบเห็นกันครั้งแรก มักตัดสินจากความประทับใจแรกพบ ผู้สัมภาษณ์จึงควรได้รับการสื่อสารอย่างชัดเจนว่าคุณสมบัติที่มองหาคืออะไร และเกณฑ์การประเมินเป็นอย่างไร

l Simulations สถานการณ์จำลอง ศูนย์บริการการประเมิน (Assessment Center) มักมีเครื่องมือที่ค่อนข้างครบวงจรในการประเมินแบบใช้สถานการณ์จำลอง ไม่ว่าเราจะประเมินคุณสมบัติในสาขา หรือความสามารถเฉพาะเรื่องใดเรื่องหนึ่ง เช่น ประเมินทักษะการสื่อสารสถานการณ์เฉพาะหน้า ภาวะผู้นำ การบริหารอารมณ์ มีข้อดีคือช่วยให้ข้อมูลที่มากกว่าคุณสมบัติที่ผู้ได้รับการประเมินมีติดตัวมา แต่ช่วยทำนายได้ล่วงหน้าว่าเขาจะบริหารหรือปฏิบัติงานอย่างไรในสถานการณ์ต่างๆ ที่จะเผชิญอนาคตได้ด้วย การออกแบบสถานการณ์จำลอง จึงควรออกแบบให้ใกล้เคียงกับงานในความเป็นจริงให้มากที่สุด

2.สื่อสารให้ชัดเจนกับผู้ที่ได้รับการประเมิน การนำแบบประเมินมาใช้ในการพัฒนาผู้บริหารและบุคลากรเพื่อพัฒนาสายอาชีพ หรือเพื่อค้นหาช่องว่างที่ต้องได้รับการส่งเสริม ควรบอกผู้ได้รับการประเมินอย่างชัดเจนถึงวัตถุประสงค์และขั้นตอน เพื่อจะได้รับความร่วมมือและคำตอบที่ตรงไปตรงมา ไม่เกิดการต่อต้านหรือบิดเบือนตำตอบเพราะความกลัวว่าจะมีผลไม่ดีตามมา ไม่ว่าผู้ได้รับการประเมินจะได้เลื่อนตำแหน่งในท้ายสุดหรือไม่ ก็ควรสื่อสารผลการประเมินให้เขาได้รับทราบและใช้เป็นโอกาสในการส่งเสริมให้เขาได้พัฒนาตนเองต่อไปด้วยเครื่องมือเรียนรู้ต่างๆ

ปกติเมื่อดิฉันได้ช่วยประเมินองค์กรและรายงานผลก็จะมีสื่อการเรียนรู้แบบออนไลน์ที่ผู้ได้รับการประเมินจะเลือกเข้าไปเรียนรู้เมื่อไหร่ก็ได้  เพื่อให้ผู้ได้รับการประเมินเข้าไปศึกษาเพิ่มเติม เป็นการลดเวลาของหน่วยงานทรัพยากรมนุษย์ ทำให้ผู้ได้รับการประเมินและองค์กรได้
ใช้ประโยชน์จากผลการประเมินอย่างแท้จริง และสำหรับผู้ที่ได้รับเลือกเข้าทำงาน การเรียนรู้ผ่านออนไลน์นี้ยังเป็นการเสริมทักษะสำคัญต่างๆ ที่จำเป็นของผู้เริ่มงานใหม่ เพื่อเสริมความเป็นมืออาชีพและให้การทำงานร่วมกับเพื่อนใหม่ หัวหน้าใหม่เกิดความราบรื่นได้อีกด้วย เพื่อให้เกิดความคุ้มค่า เพราะนั้นคือสิ่งที่เรามองหา จริงไหมคะ