ดิจิทัลเขย่าแบงก์ ถึงเวลายักษ์ลดไซส์

ศุภลักษณ์ เอกกิตติวงษ์

คำประกาศของ อาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ ที่ระบุว่า 3 ปีข้างหน้า สาขาดั้งเดิมของธนาคารจะลดลงเหลือ 400 แห่ง จาก 1,153 แห่ง และพนักงานจะลดลงเหลือ 1.5 หมื่นคน จาก 2.7 หมื่นคน สะท้อนให้เห็นผลกระทบจากเทคโนโลยีที่มีต่อธนาคารพาณิชย์ชัดเจนที่สุดเท่าที่เคยมีมา

การปรับตัวรับเทคโนโลยีของธนาคารพาณิชย์มีขึ้นอย่างต่อเนื่องในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา โดยก่อนหน้านี้ เป็นการปรับตัวในการให้บริการแก่ลูกค้าในการเพิ่มช่องทางอิเล็กทรอนิกส์และดิจิทัลมากขึ้น โดยเฉพาะด้านการชำระเงิน เช่น พร้อมเพย์ และคิวอาร์โค้ด

เทคโนโลยีไม่ได้กระทบเฉพาะการทำธุรกรรม แต่จะถูกนำมาใช้ทดแทนคนในอีกหลายรูปแบบ เช่น การวิเคราะห์สินเชื่อที่ผ่านมาใช้ดุลพินิจของคน มาเป็น ดิจิทัลเลนดิ้ง เสนอสินเชื่อให้ลูกค้าได้ทันทีด้วยระบบวิเคราะห์ฐานข้อมูล

พฤติกรรมผู้บริโภคที่ไปอยู่บนดิจิทัล ทำให้งานหลักของสาขา คือ การทำธุรกรรมการเงินลดลง สาขาจึงถูกปรับให้มุ่งเน้นการเป็นที่ปรึกษาทางการเงินมากขึ้น

การเปิดสาขาจำนวนมากในอดีต มุ่งเน้นรองรับการธุรกรรมเป็นหลัก เมื่อธุรกรรมผ่านสาขาลดน้อยลง จึงหนีไม่พ้นที่ธนาคารจะมุ่งเน้นปรับลดสาขาลงให้เหมาะสมเพื่อลดต้นทุนในภาวะที่รายได้จากธุรกรรมมีแนวโน้มชะลอตัว

วิรไท สันติประภพ ผู้ว่าการธนาคารแห่งประเทศไทย ก็เห็นทิศทางของธนาคารที่จำเป็นต้องปรับตัว เนื่องจากสาขาเป็นช่องทางที่มีต้นทุนสูง แต่ที่ผ่านมาประชาชนไม่รู้สึก เพราะใช้บริการที่สาขาแบบไม่เสียค่าใช้จ่าย การลดจำนวนสาขาจึงจะเป็นประโยชน์กับลูกค้า เพราะเมื่อธนาคารมีต้นทุนต่ำลงจากสาขาที่ลดลง ก็จะทำให้คิดค่าธรรมเนียมต่างๆ ได้ถูกลงเช่นกัน

"แต่ได้ให้แนวทางกับธนาคารว่า ให้ระวังการปิดสาขาในพื้นที่ห่างไกล เพื่อไม่ให้กระทบการเข้าถึงบริการทางการเงิน รวมทั้งต้องมีมาตรการดูแลพนักงานที่เหมาะสม" วิรไท กล่าว

ในปี 2560 ธนาคารพาณิชย์ปิดสาขาไปทั้งสิ้น 230 แห่ง โดยเป็นการปิดสาขาที่มีผู้ใช้บริการน้อย ส่วนพนักงานนั้นได้ฝึกอบรมใหม่ให้มีทักษะใหม่ที่ธนาคารต้องการ ควบคู่ไปกับการปรับรูปแบบสาขาใหม่

ธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดตัวรูปแบบสาขาใหม่ 3 ประเภท ได้แก่ สาขาเอ็กซ์เพรส เน้นใช้เครื่องอัตโนมัติ สาขาบิซิเนส เซ็นเตอร์ รองรับการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (เอสเอ็มอี) และอินเวสต์เมนต์ เซ็นเตอร์ ที่เจาะกลุ่มลูกค้ามีรายได้สูงที่ต้องการบริหารความมั่งคั่ง

ธนาคารธนชาต มีรูปแบบสาขาใหม่ 2 แบบ ประกอบด้วย สาขาเอ็กซ์เพรส ไม่มีเคาน์เตอร์ ไม่มีเงินสด เน้นทำธุรกรรมผ่านเครื่องอัตโนมัติ โดยมีพนักงานคอยให้คำแนะนำ และสาขาเน็กซ์ เป็นสาขาครบวงจรมีเคาน์เตอร์ เครื่องอัตโนมัติ และช่องทางออนไลน์ คู่กับพื้นที่ให้คำปรึกษาการลงทุน

ธนาคารทหารไทย เลือกปรับรูปแบบสาขาเดิมให้เป็นดิจิทัล เคาน์เตอร์ยังมีอยู่ ส่วนเทคโนโลยีถูกนำมาใช้เพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ รวมทั้งการคอนเฟอเรนซ์กับที่ปรึกษาทางการเงิน โดยจะปรับรูปแบบสาขาเป็นดิจิทัล 25 แห่งภายใน มิ.ย. 2561

ธนาคารซีไอเอ็มบี ไทย พัฒนาสาขาย่อย หรือสาขาขนาดเล็กใน ซูเปอร์มาร์เก็ตและร้านสะดวกซื้อ เน้นในพื้นที่ชุมชน เป็นผสานการบริการรูปแบบสาขาเดิมกับดิจิทัลเข้าด้วยกัน โดยปัจจุบันมีจำนวน 3 แห่ง

อย่างไรก็ตาม การมุ่งลดสาขาต้องไม่ลืมว่ายังมีประชาชนอีกมากที่ยังปรับตัวไม่ทันกับเทคโนโลยีที่ไหลบ่าเข้ามา โดยต่างยังคุ้นชินกับการใช้บริการที่สาขาของธนาคารอยู่

ผยง ศรีวณิช กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย เปิดเผยว่า ได้ชะลอแผนปิดสาขาหลังไม่ตอบโจทย์ลูกค้าธนาคาร โดยกลับกลายเป็นผลักลูกค้าออกไป และบางจุดที่มีสาขาธนาคารอื่นใกล้เคียงปิดให้บริการไป ลูกค้าของคู่แข่งก็มาใช้บริการที่กรุงไทย ธนาคารจึงกลับมาทบทวนแผนให้การปิดสาขาต้องไม่กระทบกับการให้บริการลูกค้า

สอดคล้องกับ อภินันท์ เกลียวปฏินนท์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารเกียรตินาคิน ซึ่งมีฐานลูกค้ารายได้สูงจำนวนมาก และได้ปรับรูปแบบบางสาขาเป็นศูนย์บริหารความมั่งคั่ง แต่ก็มีความเห็นว่า สาขายังมีความจำเป็นอยู่

"หลายธุรกรรมยังจำเป็นต้องอาศัยคน เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า โดยเฉพาะการลงทุนมูลค่าสูงๆ รวมทั้งลูกค้าบางคนยังไม่ถนัดช่องทางดิจิทัล สาขาจึงยังมีอยู่แต่มีในจำนวนที่เหมาะสม" อภินันท์ ระบุ

สถานการณ์ที่กล่าวมาข้างต้น ฟันธงว่า ธนาคารหนีไม่พ้นต้องปรับตัวรองรับการเข้ามากลืนกินของเทคโนโลยี องค์กรต้องถูกลดขนาดลงเพื่อลดค่าใช้จ่ายให้ธนาคารอยู่รอดได้ในระยะยาว ขณะที่พนักงานเองก็ต้องปรับตัวสร้างทักษะใหม่ ซึ่งหลายธนาคารเริ่มเปลี่ยนผ่านแล้ว และจะเห็นผลของการเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจนในช่วง 3 ปีต่อจากนี้