'ลูกค้า'ผู้ไม่พอใจอะไรสักอย่าง

โดย ณศักต์ อัจจิมาธร

สัปดาห์ที่ผ่านมา การปะทะกันระหว่างพนักงานร้านกับลูกค้าที่มาใช้บริการเป็นหนึ่งในประเด็นที่ถูกพูดถึงในสังคมออนไลน์อย่างกว้างขวาง

เท่าที่ผ่านตา ผมเห็นอยู่ 3 คลิปที่ผู้คนแชร์กันและมีสื่อหยิบไปทำเป็นข่าว 2 รายแรก เป็นพนักงานร้านสะดวกซื้อ อีกรายเป็นพนักงานโรงแรมแห่งหนึ่ง

คลิปที่ถูกเผยแพร่ออกมาสื่อไปในทิศทางเดียวกัน นั่นคือ พนักงานฟิวส์ขาดเปิดศึกปะทะคารมและแสดงกิริยาที่ไม่เหมาะสมกับลูกค้า (ซึ่งจริงๆ แล้วก่อนจะเกิดเรื่องในคลิปพนักงานอาจจะอดทนกับพฤติกรรมลูกค้าจนถึงขีดสุดแล้ว)

สำหรับผมสิ่งที่น่าสนใจไม่ได้อยู่ที่คลิป แต่เป็นบรรดาคอมเมนต์ที่ผู้คนในสังคมออนไลน์ต่างมาร่วมแสดงความเห็นต่อท้ายคลิปกันอย่างคึกคัก

บ้างก็บอกว่าลูกค้าคือพระเจ้า ฉะนั้นไม่ว่าลูกค้าจะต้องการอะไร จะเรื่องมาก จะ "เยอะ" ขนาดไหน พนักงานก็ต้องอดทน และจัดสิ่งต่างๆ ให้ตามความต้องการของลูกค้า

ขณะที่อีกส่วน บอกว่าลูกค้าไม่ใช่พระเจ้าเสมอไป เพราะหากมาแสดงกิริยาไม่เหมาะสม ยั่วโมโหพนักงาน หรือเรื่องมาก ก็เป็นสิทธิที่ทางร้านจะไม่ให้บริการเช่นกัน

แม้บางคนจะบอกว่า อีกหน่อยในร้านค้า โดยเฉพาะร้านสะดวกซื้อ หรือซูเปอร์มาร์เก็ต จะไม่ต้องจ้างพนักงานมาคอยให้บริการลูกค้าอีกต่อไป เพราะปัจจุบันในหลายประเทศก็เริ่มใช้ระบบอัตโนมัติมาให้บริการลูกค้ากันแล้ว โดยคนซื้อของเพียงแค่เดินไปหยิบสินค้า แล้วก็นำมาสแกนเพื่อคิดเงินกับเซ็นเซอร์ที่เคาน์เตอร์ จากนั้นก็ใช้โทรศัพท์มือถือที่เป็นกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ในตัวชำระค่าสินค้านั้นไป

แต่ผมเชื่อว่าในบ้านเรา ยังไงๆ ก็ยังคงต้องมีพนักงานคอยให้บริการลูกค้าในร้านเหล่านี้ อย่างน้อยภายใน 5 ปีข้างหน้า ร้านค้าอัตโนมัติแบบ 100% ก็คงยังไม่เกิดขึ้นให้เห็นอย่างแน่นอน ดูอย่างการกดบัตรคิวเข้าใช้บริการธนาคาร หรือรอแถวเข้าร้านอาหารที่ยังต้องมีพนักงานคอยยืนให้บริการทั้งที่เริ่มมีระบบมานานแล้ว

ไม่รู้ว่าจะเป็นความรู้สึกส่วนตัวเพียงคนเดียวหรือเปล่า แต่จากประสบการณ์ทั้งการเป็นลูกค้าและคนขายของ ผมคิดว่าลูกค้าจำนวนไม่น้อยชอบที่จะพูดคุยกับพนักงาน โดยเฉพาะลูกค้าที่เป็นผู้ใหญ่และผู้สูงอายุ

ผมเคยซื้อของอยู่ร้านสะดวกซื้อแห่งหนึ่ง มีชายชรายืนชำระเงินอยู่ด้านหน้าผม ระหว่างที่พนักงานกำลังคิดเงิน ชายชราก็ถามเรื่องสินค้าตัวอื่นกับพนักงาน เช่น อันนั้นทำไมซื้อ 1 แถม 1 ทำไมอันนี้ไม่แถมทั้งที่เป็นสินค้าเหมือนกัน แรกๆ พนักงานก็ตอบแบบขอไปที แต่พอถูกถามมากๆ น้ำเสียงกับสีหน้าก็เริ่มเปลี่ยนไป

ผมเดินออกจากร้านพร้อมชายชรา ได้ยินเสียงแกบ่นว่า "ทำไมพนักงานร้านนี้ดุจัง"

ประสบการณ์จากร้านสะดวกซื้อดูจะแตกต่างกับร้านขายอุปกรณ์ช่างแห่งหนึ่งใกล้ๆ บ้าน

แม้จะมีห้างขายอุปกรณ์ช่างรายใหญ่ที่มีสินค้าเพียบพร้อมกว่าเปิดอยู่ใกล้ๆ แต่ร้านเล็กๆ แห่งนี้ก็ไม่เคยห่างหายจากลูกค้า

สาเหตุที่ผู้คนมาร้านนี้ประจำไม่ใช่เพราะว่ามีสินค้าที่ดีที่สุด หรือราคาถูกที่สุด แต่เป็นเพราะเฮียเจ้าของร้านมีอัธยาศัยดีที่สุด

ชายวัย 50 ปี ที่มีรอยยิ้มเปื้อนหน้าตลอดเวลาที่เจอลูกค้า สามารถพูดคุยกับผู้คนที่มาซื้อของได้โดยไม่รู้เบื่อ หลายครั้งที่เกิดความผิดพลาด ลูกค้ามาโวยอยู่ที่ร้าน สิ่งที่เขาทำอย่างแรกคือการเอ่ยขอโทษ และอธิบายถึงความรับผิดชอบที่จะเสนอให้แก่ลูกค้าอย่างใจเย็นและเป็นกันเอง สุดท้ายสถานการณ์ก็ผ่านพ้นไปได้ด้วยดี

บางทีสิ่งสำคัญที่สุดของร้านค้าอาจไม่ใช่สินค้าที่ดีที่สุด หรือบริการที่ดีที่สุด แต่อาจจะเป็นพนักงานที่มีความฉลาดทางอารมณ์มากที่สุด เพราะหลายสถานการณ์ การมีอารมณ์เย็น จุดเดือดต่ำ ก็สามารถแก้ไขสถานการณ์ให้ผ่านพ้นไปได้โดยง่าย ตรงกันข้ามกับการมีอารมณ์ร้อนที่สามารถทำให้เรื่องเล็กบานปลายเป็นเรื่องใหญ่ได้อย่างรวดเร็ว

ถ้าถามว่าเห็นด้วยกับคำกล่าวที่ว่า "ลูกค้าคือพระเจ้าหรือไม่" ผมคงตอบว่า "ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า แต่เราต้องฉลาดรับมือ"