บิ๊กซีประกาศ4แนวรบ ปั้นออนไลน์เจาะลูกค้า

เรื่อง | รัชนีย์ ศรีวัฒนชัย

ค้าปลีก เป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่เกิดความเปลี่ยนแปลงในยุคดิจิทัล เพราะผู้บริโภคไม่ได้ซื้อสินค้าทางออฟไลน์ช่องทางเดียวอีกต่อไป จากการเผชิญความท้าทายทางด้านเทคโนโลยี สิ่งที่บิ๊กซีเดินหน้าขับเคลื่อน คือ การสร้างประสบการณ์ช็อปปิ้งไร้รอยต่อระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์ พร้อมกับวิ่งให้ทันกับพฤติกรรมของผู้บริโภค

อัศวิน เตชะเจริญวิกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท บิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์ เปิดเผยว่า การทำธุรกิจของไฮเปอร์มาร์เก็ตบิ๊กซีและเบอร์ลี่ยุคเกอร์ ผู้ผลิตสินค้าอุปโภคบริโภคในโลกดิจิทัลต้องทรานส์ฟอร์มด้วยการพัฒนาธุรกิจ 4 ด้าน ประกอบด้วย 1.สินค้าและบริการให้ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคด้านความสะดวกสบาย (Convenience) ขณะนี้ค้าปลีกไทยกำลังเผชิญกับความท้าทายเข้าสู่อี-คอมเมิร์ซ ซึ่งในต่างประเทศอย่างอเมซอนถึงขั้นพัฒนาเมื่อของในตู้เย็นหมด แอพพลิเคชั่นจะทำการสั่งของและให้อเมซอนมาส่งสินค้าโดยอัตโนมัติ

สำหรับโมเดลธุรกิจของบิ๊กซีจากนี้ไป จะเดินหน้าสู่การสร้างประสบการณ์ช็อปปิ้งไร้รอยต่อระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์ (Online to Offline) ภายใต้เว็บไซต์ www.bigc.co.th แม้ว่าขณะนี้ยอดขายผ่านช่องทางออนไลน์ยังมีสัดส่วนไม่ถึง 5% ก็ตาม เพื่อรองรับกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เริ่มสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์เพิ่มขึ้น เบื้องต้นได้พัฒนาให้มีแชตบอตขึ้นมาคอยโต้ตอบคำถามของผู้ที่สนใจจะสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์ ซึ่งปัจจุบันยังเป็นคนที่คอยตอบปัญหาแต่กำลังอยู่ระหว่างพัฒนาให้เป็นโรบอต

ขณะที่ www.cmart.co.th ซึ่งก่อนหน้านี้บริษัทวางแพลตฟอร์มให้เป็นมาร์เก็ตเพลส หรือห้างสรรพสินค้าออนไลน์ ที่ตอบโจทย์ทุกไลฟ์สไตล์ ในทุกๆ โอกาส กับสินค้ามากมาย จำหน่ายสินค้าต่างๆ ทั้งสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ เครื่องใช้ไฟฟ้า ผลิตภัณฑ์สินค้าแม่และเด็ก และเว็บไซต์จำหน่ายหนังสือในเครือของเอเซียบุ๊คสนั้น จะชะลอการทำตลาดไปในที่สุด เนื่องจากการแข่งขันของมาร์เก็ตเพลสมีความรุนแรง ยักษ์ใหญ่จากต่างประเทศเข้ามาทำตลาด จึงต้องโฟกัสในสิ่งที่บิ๊กซีมีความแข็งแกร่ง

นอกจากการช็อปปิ้งที่มีความสะดวกสบายแล้ว รูปแบบของการชำระเงินจะต้องมีบริการรวดเร็วและง่าย เพราะพฤติกรรมของลูกค้า ไม่ต้องการเข้าคิวเป็นระยะเวลานานในช่วงของการชำระเงิน ซึ่งบิ๊กซีได้จับมือร่วมกับอาลีเพย์ เพื่อให้ลูกค้าชำระเงินผ่านแอพพลิเคชั่นได้เลยโดยไม่ต้องเข้าคิวรอ

ในส่วนของช่องทางออฟไลน์ บริษัทเดินหน้าขยายบิ๊กซีไปกลุ่มประเทศซีแอลเอ็มวี นำร่องปักธงสาขา ที่ กัมพูชา รูปแบบแฟล็กชิปส์ในปี 2562 ก่อน ซึ่งปีหน้าจะเริ่มก่อสร้างและจากนั้นจะพิจารณาขยายสาขาไปยังประเทศอื่นๆ อาทิ ลาว

ด้านที่ 2 คือ การผลิต ลูกค้าปัจจุบันเข้าใจสินค้ามากกว่าผู้ผลิต โจทย์การทำผลิตภัณฑ์ของผู้ประกอบการจึงต้องเปลี่ยนแปลง เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า เมื่อผู้ซื้อเป็นผู้มีอำนาจไม่ใช่ ผู้ผลิตเหมือนในอดีตที่ผลิตสินค้าอะไรออกมาก็ขายได้อีกต่อไป ซึ่งบริษัทเดินหน้าสร้างอีโคซิสเต็มหรือระบบนิเวศการผลิตและการค้าให้ความแข็งแกร่งเชื่อมโยงเวียดนาม ไทย ลาว กัมพูชา โดยใช้ฐานการผลิตของเบอร์ลี่ ยุคเกอร์ที่มีอยู่อาเซียน และบิ๊กซีเป็นช่องทางจัดจำหน่าย

อัศวิน กล่าวว่า ในด้านที่ 3. การตัดสินใจซื้อสินค้า ผู้บริโภคจะมีการเปรียบเทียบสินค้าและราคาก่อนเสมอ นอกจากต้องใช้กลยุทธ์ราคาโดยราคาสินค้าลดลงทุกวัน การสะสมแต้มเพื่อแลกผลิตภัณฑ์แล้ว หนึ่งในคีย์หลักคือการทำโปรโมชั่นที่สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้ซื้อสินค้าด้วย ดังนั้นในส่วนนี้จำเป็นอย่างยิ่งที่บริษัทต้องนำดาต้าหรือฐานข้อมูลของผู้บริโภคมาทำการวิเคราะห์ ทั้งเพศ อายุ กลุ่มสินค้าที่ซื้อให้คนในครอบครัว เพื่อให้บิ๊กซีได้รู้ใจลูกค้าได้มากที่่สุด และทำตลาดแบบเพอร์ซันนัลไลซ์หรือเฉพาะบุคคลยิ่งขึ้น

"ความท้าทายของการทำธุรกิจในยุคนี้ คงเป็นเรื่องของเทคโนโลยีที่เราเผชิญมานานแล้ว ตั้งแต่สมัยอดีต เช่น การพัฒนาของอุปกรณ์ล่าสัตว์ แต่ว่าความท้าทายในยุคดิจิทัลเกิดความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ขณะที่ความท้าทายอีกด้าน ผู้บริโภคมีอำนาจการต่อรองสูง และมีข้อมูลการตัดสินใจซื้อสินค้า และทางด้านการแข่งขันที่แข่งกันที่ความเร็วยิ่งขึ้น โดยในปีหน้าวิชั่นของบิ๊กซีจะเร่งเดินหน้าเว็บไซต์ ขณะเดียวกันให้ความสำคัญลงทุนทางด้านเทคโนโลยี"

ขณะที่ด้านที่ 4. การสื่อสาร พบว่ากระบวนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคมีความซับซ้อนมากขึ้น การมีแอพพลิเคชั่นจะช่วยทำให้ผู้บริโภคหาซื้อสินค้าได้ตรงกับความต้องการยิ่งขึ้น โดยโซเชียลมีเดีย ยูทูบ เฟซบุ๊ก เป็นช่องทางการสื่อสารเพื่อเอนเกจให้คนเข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ นอกจากนี้บิ๊กซียังได้ทำการสำรวจในโลกโซเชียลมีเดีย เพื่อนำคำตำหนิของผู้ใช้บริการนำมาประมวลผลและปรับปรุงในภายหลัง ขณะนี้บิ๊กซีในช่องทางออนไลน์มีฐานลูกค้า 10 ล้านคนที่เข้ามาซื้อสินค้า

ถือว่าเป็นการประกาศแผนบุกอี-คอมเมิร์ซอย่างจริงจังสำหรับบิ๊กซีในปีหน้า ที่เร่งปลุกปั้นเว็บไซต์ให้แจ้งเกิด เพราะโอกาสไฮเปอร์มาร์เก็ตออนไลน์ยังมีอีกมาก โดยเฉพาะการสั่งซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคในไทยที่เริ่มเติบโตเพิ่มขึ้น n