แนะแบรนด์อย่าพลาด

โดย เอสเอพี เอสอี

เอสเอพี เอสอี ได้เผยผลการศึกษาเฉพาะในแต่ละประเทศ จากรายงาน SAP Hybris Consumer Insights Report ประจำปี 2017 ที่สำรวจว่าผู้บริโภคชาวไทยพิจารณาถึงเรื่องใดบ้างเมื่อมีการติดต่อสื่อสารกับแบรนด์ต่างๆ จากผู้บริโภคกว่า 7,000 คนทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดย 1,000 คนในนั้นอาศัยอยู่ในประเทศไทย

เมื่อพิจารณาถึงช่วงเวลาของการจบความสัมพันธ์กับแบรนด์นั้น ผู้บริโภคชาวไทยยอมรับว่า พวกเขาพร้อมที่จะเปลี่ยนใจไปแบรนด์อื่นได้ง่ายกว่าผู้ร่วมการสำรวจจากประเทศอื่นๆ ในอาเซียน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่แบรนด์นั้นๆ เกิดข้อผิดพลาดมากกว่าสองครั้ง

ทั้งนี้ พบว่า 61% ของลูกค้าชาวไทย ลงความเห็นว่าความผิดพลาดมากกว่าสองครั้งของแบรนด์ อาจนำไปสู่จุดจบของความสัมพันธ์ ซึ่งถือเป็นตัวเลขที่สูงกว่าผลสำรวจผู้บริโภคจาก ประเทศอื่นๆ

นอกจากนี้ ผู้เข้าร่วมการสำรวจจากประเทศไทยยังเป็นหนึ่งในกลุ่มลูกค้าที่เรียกร้องมากที่สุด ในแง่ของความต้องการที่จะได้รับการติดต่อกลับจากแบรนด์ โดยเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ร่วมการสำรวจ หรือ 48% คาดหวังการตอบกลับจากแบรนด์ภายใน 1 ชั่วโมง ในขณะที่ 93% คาดหวังการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง

การที่พวกเขาอาจมีความคาดหวังในระดับที่สูงเช่นนี้ เพราะพวกเขาแชร์ข้อมูลส่วนบุคคลให้กับแบรนด์ ซึ่งข้อมูลในที่นี้ไม่รวมถึงหมายเลขโทรศัพท์มือถือของพวกเขา โดย 90% เผยว่า พวกเขายินดีที่จะแชร์ข้อมูลกับแบรนด์ภายในประเทศ และ 85% ยินดีที่จะแชร์ข้อมูลกับแบรนด์ต่างประเทศ

อย่างไรก็ดี 43% เลือกที่จะแชร์ข้อมูลรายได้ต่อเดือนมากกว่าการให้หมายเลขโทรศัพท์มือถือของตนเองกับแบรนด์

นิโคลัส คอนโทพูลอส รองประธานฝ่ายการตลาด สำหรับตลาดที่เติบโตเร็วของ SAP Hybris กล่าวว่า ลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ ดูแลพวกเขา เช่นเดียวกับการดูแลความสัมพันธ์ในรูปแบบอื่นๆ ทั้งการใช้เวลาในการทำความเข้าใจลูกค้า ไม่เพิกเฉยพวกเขา และแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ

ขณะที่ความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าต้องอาศัยการดูแลเอาใจใส่ และความเชี่ยวชาญในการจัดระเบียบข้อมูลผู้บริโภคด้วยวิธีที่จะทำให้แบรนด์สามารถเข้าใจลูกค้าได้เป็นรายบุคคล แล้วตอบสนองต่อความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างเหมาะสม

ผลสำรวจ Hybris ยังชี้ให้เห็นถึงข้อมูลเพิ่มเติมเชิงลึกที่น่าสนใจเกี่ยวกับผู้บริโภคชาวไทย เช่น 59% ยินดีที่จะแชร์อีเมลส่วนตัวให้กับแบรนด์ต่างๆ 65% คาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะปกป้องข้อมูลส่วนตัวเพื่อรักษาผลประโยชน์ของพวกเขา 42% คาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะนำเสนอ โปรโมชั่นทั้งออนไลน์ และในร้านค้า ที่สอดคล้องกับความสนใจของพวกเขา และ 47% ต้องการให้แบรนด์ต่างๆ ทำให้พวกเขาประหลาดใจ

สำหรับเหตุผลหลักที่ทำให้ลูกค้าจบความสัมพันธ์กับแบรนด์ คือการ "ไม่พบข้อมูลผู้ใช้งาน" โดยมีสัดส่วนสูงถึง 77%

จากผลสำรวจดังกล่าวชี้ให้เห็นว่า การสื่อสารของแบรนด์ไปยังผู้บริโภคเป็นเรื่องที่แบรนด์ต้องให้ความสัมพันธ์ โดยเฉพาะในยุคที่เทคโนโลยีเข้ามามีอิทธิพลและเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภค และแบรนด์รอยัลตี้ลดต่ำลงอย่างเช่นทุกวันนี้