ทำพื้นที่ต้อนรับลูกค้า ให้... Wow! (3)

โดย ม.ล.อัจฉาพร ณ สงขลา

ห้องต้อนรับลูกค้าเป็นพื้นที่สร้างแบรนด์ที่ดีมาก จึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง

ได้ไปเดินในห้องต้อนรับลูกค้าของบริษัทดังๆ ในต่างประเทศเห็นได้เลยว่า ตอนนี้เขากำลังใช้พื้นที่ต้อนรับลูกค้าอย่างมียุทธวิธีที่น่าสนใจทีเดียว

ห้องต้อนรับลูกค้ามีการออกแบบอย่างแยบยล บางบริษัทไม่มีเก้าอี้ให้เรานั่งด้วยซ้ำ มีแต่โต๊ะให้วางคอมพิวเตอร์ หรือเขียนหนังสือ ดูแล้วสงสัยว่าทำไมเขาออกแบบอย่างนี้ เขาออกแบบไม่ให้เรานั่งเพื่อต้องการให้เราเดินไปให้ทั่วๆ ห้อง ซึ่งจะเข้าใจต่อสาระต่างๆ ที่อยู่ในห้องนั้น ซึ่งล้วนเป็นสาระที่ให้ประโยชน์ต่อแบรนด์ของเขาโดยตรง

จากที่ไปใช้บริการและสัมผัสกับห้องต้อนรับที่ดีหรูเลิศของหลายองค์กร ซึ่งโก้เก๋ชวนสัมผัสมองไปทางไหนก็เห็นแต่ความงามที่ประทับใจ ซึ่งมักเป็นของบริษัทหรือองค์กรที่ใหญ่ๆ ประเมินด้วยสายตาก็รู้ว่าลงทุนไปไม่ใช่น้อย

แต่ 5 ปีผ่านไป ที่เราเคยเห็นว่าโก้หรือดีอย่างไรมันก็ยังคงเป็นอยู่อย่างนั้น ซึ่งมันก็โก้หรูเหมือนอย่างที่เราเคยเห็นนั่นแหละ

เอ...แต่เขาจะไม่เปลี่ยนอะไรในห้องนี้ไปบ้างเลยหรือ? และห้องต้อนรับที่ว่าดีนั้นทำหน้าที่ได้เพียงเท่านี้หรือ?

ปัจจุบันนี้การปล่อยห้องต้อนรับลูกค้าแม้จะดูดีและเนี้ยบก็จริง แต่ไม่ได้เปลี่ยนอะไรภายในพื้นที่เลยก็ถือว่าผิดอย่างมาก

เพราะจริงๆ แล้วห้องต้อนรับคือพื้นที่ที่มีค่าหรือเป็นทำเลที่ดีมากจุดหนึ่งขององค์กร เราต้องสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้นได้มากกว่าที่เคยเป็น

ห้องต้อนรับลูกค้าต้องทำงานให้เราได้มากกว่าเพียงแต่ใช้ต้อนรับลูกค้า ซึ่งควรทำขึ้นไปในระดับ

Wow!

โดยเฉพาะบริษัทที่เป็นสินค้าระดับพรีเมียมและแย่งชิงความเป็นหนึ่งกันระหว่างคู่แข่งในตลาดขนาดใหญ่มากเขามองไปถึงการทำให้เป็นระดับ Wow! ค่ะ และแน่นอนว่างานนี้เป็นเรื่องที่ซับซ้อนไปถึงเรื่องการรับรู้ทางสังคม ซึ่งหมายถึง การกระจายข่าวเองและความสัมพันธ์กับพวกบล็อกเกอร์ดังๆ

ซึ่งหากบริษัททั่วๆ ไปที่เห็นประโยชน์ในการทำอะไรที่อือฮาบ้างก็สามารถทำได้เช่นกัน ว่าตามจริงแล้วเรื่องนี้มันอยู่ที่กระบวนความคิดสร้างสรรค์ก็นั่นแหละที่สำคัญที่สุด

เมื่อพูดถึงการทำห้องต้อนรับลูกค้าให้ถึงระดับ Wow! ผู้เขียนต้องขอนำท่านกลับไปที่อาคารต้อนรับ หรือ BMW World Shop ของบริษัท BMW ที่มิวนิกเยอรมนีอีกครั้ง

ครั้งที่แล้วได้กล่าวถึงการที่บริษัท BMW ให้นักขับ Motocross มืออาชีพมาขับ Motocross Bike ในอาคาร BMW World Shop

โดยขับขึ้นลงบันไดไปชั้น 2 แล้วขับลงบันไดมาชั้น 1 สร้างความตื่นตะลึงให้กับผู้มาเยี่ยมชมโรงงานแทบไม่เชื่อสายตาตัวเอง ปรบมือกันเกรียวกราว

นั่นยังไม่พอค่ะ

ยังมีอีกส่วนหนึ่งที่ทำให้ผู้มาเยี่ยมรู้สึกฟินสุดๆ คือจุดรับรถของลูกค้าที่มาซื้อรถ BMW

ซึ่งโดยทั่วๆ ไปหากเราไปซื้อรถยนต์ที่ใดก็ตาม เมื่อเราไปรับรถเขาก็มักจะขับรถมาส่งให้เราตรงพื้นที่นอกอาคาร แล้วเราก็ขับกลับบ้าน

แต่หากใครไปซื้อรถ BMW ที่สำนักงานใหญ่ BMW ที่มิวนิกในเยอรมนีจะไม่ใช่อย่างนั้น

เพราะเขาจะทำให้ทั้งลูกค้าและคนที่ซื้อเกิดความรู้สึก Wow! เขาทำอย่างไรคะ?

เขาทำอย่างนี้ค่ะ... โดยเขาทำพื้นที่ในอาคาร BMW World Shop เป็น ชั้นลอย หรือ Platform ชั้น 2 ในอาคาร

นั่นคือ Platform ที่ส่งมอบและรับรถในการซื้อขายจะกระทำที่จุดนั้น ซึ่งเมื่อส่งมอบกันแล้วก็จะขับตามทางวนลงมาที่ชั้น 1 และขับออกจากตัวอาคารไป

เป็นภาพการรับมอบรถที่โก้งามและประทับใจสุดๆ ค่ะ

เราซึ่งยืนอยู่บนชั้น 2 ตรงข้างส่วนที่ขายของที่ระลึกฝั่งตรงข้ามมองไปให้ความรู้สึกว่าแบรนด์ของ BMW ดีดตัวออกไปโดดเด่นอย่างชัดเจน และสามารถสื่อเรื่องราวของห้องต้อนรับลูกค้า ให้เกิดความประทับใจในระดับที่เหนือความคาดหมายให้ผู้ที่มาเยือนจดจำไปได้มิรู้ลืม

ตัวอย่างเรื่องการดูแลพื้นที่ต้อนรับลูกค้าที่นำมาเขียนไว้นี้มีความสำคัญจริงๆ ค่ะ

หากองค์กรใดไม่ได้ลงไปดูแลส่วนนี้นานแล้ว CEO ก็ไม่เคยเดินลงไป ขอให้คิดใหม่เถิดค่ะ เริ่มจากการแบ่ง "พื้นที่" สร้าง "เนื้อหา" และเติมด้วย "กิจกรรม"

และอีกอย่างที่ท่านต้องไม่ลืมคิดคือ ต้องให้เห็นมีความเปลี่ยนแปลงในพื้นที่ห้องต้อนรับเป็นระยะสม่ำเสมอ

ในต่างประเทศหากห้องต้อนรับใดมีลูกค้าประจำเข้ามาสม่ำเสมอจำนวนมาก เขามักจะปรับเปลี่ยน "พื้นที่" สร้าง "เนื้อหา" และเติมด้วย "กิจกรรม" ตามฤดูกาล ซึ่งก็คือช่วงละ 3 เดือน

เช่น อาจจะเปลี่ยนตั้งแต่การตกแต่งโทนสีในฤดูใบไม้ผลิ ฤดูร้อน ฤดูใบไม้ร่วง ฤดูหนาว ซึ่งจะไปเป็นแนวทางการกำหนดและออกแบบ "เนื้อหา" ในส่วนปลีกย่อยลงไปให้สัมพันธ์กันทั้งหมด

การเปลี่ยนบรรยากาศในห้องต้อนรับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอมักเกิดขึ้นองค์กรที่มีลูกค้ารายเดิมๆ ที่แวะเวียนมาใช้ทุกเดือนประจำ เช่น ธนาคาร ร้านอาหาร และทำให้องค์กรดูมีชีวิตชีวา มีความเคลื่อนไหว และแสดงให้เห็นถึงการมีพัฒนาการขององค์กรที่ไม่หยุดนิ่ง

ส่วนในสิ่งที่ทำให้สังคมภายนอกได้รับรู้การเปลี่ยนแปลงก็ยังเน้นการใช้สื่อโซเชียล

ซึ่งทางบริษัทหรือองค์กรไม่อยากจ้างใคร จะทำเองก็ได้สบายมาก

(อ่านต่อวันเสาร์หน้าค่ะ)