เจาะลึกนักช็อป พฤติกรรมหลากเจน

เรื่อง | รัชนีย์ ศรีวัฒนชัย

จากการที่คนไทยเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น และการช็อปปิ้งผ่านทางออนไลน์เติบโตอย่างต่อเนื่อง สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ คาดการณ์มูลค่าอี-คอมเมิร์ซปี 2560 จะเพิ่มเป็น 2.81 ล้านล้านบาท หรือเติบโต 9.86% ซึ่งพฤติกรรมของผู้บริโภคมีความแตกต่างกันแต่ละเจเนอเรชั่น การตลาดจึงต้องปรับให้เข้ากับพฤติกรรมที่หลากหลาย

สุรางคณา วายุภาพ ผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (เอ็ตด้า) เปิดเผยว่า ผลสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในปี 2560 เอ็ตด้าได้รับความร่วมมือในการตอบแบบสำรวจจากประชาชน 25,101 คน ในช่วงเดือน มิ.ย.-ก.ค. พบว่า เจเนอ เรชั่นวายเป็นกลุ่มที่ใช้อินเทอร์เน็ตต่อวันสูงสุด โดยในช่วงวันทำงานหรือวันเรียนหนังสือใช้เฉลี่ยที่ 7.12 ชั่วโมง/วัน และมากถึง 7.36 ชั่วโมง/วันในช่วงวันหยุด โดยส่วนใหญ่ผู้ใช้งานจะใช้ในช่วงระหว่างเดินทางมากที่สุด

ดังนั้น การทำตลาดเพื่อเข้าถึงกลุ่มคนดังกล่าวต้องดำเนินการในช่วงเวลาที่เดินทาง และจึงเป็นกลุ่มที่เหมาะสำหรับการทำตลาดในโลกออนไลน์ เพราะมีการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตสูง

ขณะที่เจเนอเรชั่นเอ็กซ์ และเจเนอเรชั่นซี (Z) ใช้อินเทอร์เน็ตในวันทำงานและวันเรียนหนังสือ โดยเฉลี่ยเท่ากันที่ 5.48 ชั่วโมง/วัน แต่ในวันหยุด เจเนอเรชั่นซีกลับใช้เพิ่มขึ้นเป็น 7.12 ชั่วโมง/วัน สวนทางกับเจเนอเรชั่นเอ็กซ์ ที่ใช้ลดลงที่ 5.18 ชั่วโมง/วัน โดยกลุ่มเบบี้บูมเมอร์ใช้ 4.54 ชั่วโมง/วันในวันทำงาน และ 4.12 ชั่วโมง/วันในวันหยุด

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่น่าจับตามองคือ กลุ่มเบบี้บูมเมอร์เป็นกลุ่มที่มีกำลังการซื้อสูง และเริ่มเข้าถึงอินเทอร์เน็ตมากขึ้น โดยปัจจัยการตัดสินใจซื้อส่วนใหญ่นั้น สินค้าที่มีบริการส่งสินค้าถึงบ้านจะทำให้ตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น

จากการเข้าสู่ยุคดิจิทัล และทุกอย่างเชื่อมโยงกับโลกออนไลน์ทั้งข้อมูลส่วนตัว ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์และอีเมลต่างๆ ส่งผลให้คนไทยเริ่มมีความระมัดระวังปกปิดข้อมูลส่วนบุคคลสำหรับเศรษฐกิจดิจิทัลเพิ่มขึ้น ขณะเดียวกันก็เผชิญกับปัญหาการถูกรบกวนจากโฆษณาออนไลน์ คิดเป็น 66.6% และตามลำดับ

สำหรับโซเชียลมีเดียที่คนไทยนิยมใช้มากที่สุด ได้แก่ ยูทูบ 97.1 เฟซบุ๊ก 96.6% ไลน์ 95.8% อินสตาแกรม 56% พันทิป 54.7% ทวิตเตอร์ 27.6% และวอทส์แอพ 12.1%

"สาเหตุหลักที่ทำให้คนไทยปฏิเสธการซื้อสินค้าและใช้บริการออนไลน์เป็นเพราะกลัวโดนหลอก 51.1% ไม่ได้สัมผัสหรือทดลองใช้สินค้าก่อน 39.9% ไม่พบสินค้าที่ต้องการ 33.9% และชอบเดินเลือกซื้อสินค้าด้วยตัวเอง 31.1%"

ในทางกลับกัน ปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลต่อการซื้อสินค้าและใช้บริการออนไลน์ของคนไทยมากที่สุด คือ ขั้นตอนการซื้อที่ง่าย 85% โดยมีปัจจัยรอง ได้แก่ การได้รับสินค้าที่สะดวกรวดเร็ว 53.4% โปรโมชั่นที่ถูกใจผู้ซื้อ 51.4% และราคาที่ถูกกว่าการซื้อผ่านหน้าร้าน 49.7%

สินค้าและบริการที่คนไทยนิยมซื้อออนไลน์มากที่สุด ประกอบด้วย สินค้าแฟชั่นและเครื่องแต่งกาย 44% สินค้าด้านสุขภาพและความงาม 33.7% อุปกรณ์ไอที 26.5% เครื่องใช้ภายในบ้าน 19.5% ผลสำรวจยังระบุอีกว่าสินค้าและบริการในเกือบทุกกลุ่มที่คนไทย นิยมซื้อทางออนไลน์มากที่สุด ไม่เกิน 1,000 บาท

ด้านช่องทางการชำระเงินที่มีการใช้มากที่สุด คือ บัตรเครดิต 35.1% รองลงมา คือ การโอนเงินผ่านแอพพลิเคชั่นธนาคาร 31.9% การโอนเงินผ่านตู้เอทีเอ็ม 27.1% การโอนเงินผ่านเว็บไซต์ธนาคาร 22.6% แต่ก็ยังมีความนิยมในการชำระเงินแบบออฟไลน์อยู่มาก โดย 69.1%

โลกการค้าอี-คอมเมิร์ซต้องจับพฤติกรรมแต่ละเจเนอเรชั่น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการเข้าถึง ทั้งการใช้สื่อ หรือจะใช้กลยุทธ์อินฟลูเอ็นเซอร์ การทำโปรโมชั่นและการขายสินค้าในช่วงเวลาที่ใช่นั่นเอง n