Citizen Feedback ในปากีสถาน

พิษณุ พรหมจรรยา ที่ปรึกษาด้านการประชาสัมพันธ์ สมาคมส่งเสริมสถาบันกรรมการบริษัทไทย (IOD) [email protected]

แนวร่วมปฏิบัติของภาคเอกชนไทยในการต่อต้านการทุจริต (CAC)ได้เริ่มดำเนินโครงการต้นแบบ Citizen Feedback สังคมดี๊ดี สองนาทีง่ายๆ เพื่อทดสอบระบบกับหน่วยราชการห้าแห่งมาได้สองอาทิตย์แล้ว ในเบื้องต้นถือว่าได้รับการตอบรับอย่างดีมากจากประชาชนที่มาใช้บริการภาครัฐ มีผู้สนใจทำการสแกน หรือถ่ายภาพ QR Code เพื่อร่วมทำแบบสอบถามออนไลน์สั้นๆสำหรับการประเมินประสิทธิภาพ และความโปร่งใสของบริการที่ได้รับจากหน่วยงานภาครัฐเป็นจำนวนนับพันคนแล้ว

ผลของโครงการต้นแบบจะ รายงานโดยละเอียดหลังจากที่ จบโครงการระหว่างวันที่ 18 ก.ย.- 13 ต.ค.ไปแล้ว แต่ถ้าใครใจร้อนอยากทราบผลเบื้องต้นบางส่วนก่อน ก็สามารถเข้าไปดูได้ที่ www.easyfeedback.org

ในวันนี้ขอเปลี่ยนบรรยากาศมาเล่าถึงโครงการทำนองเดียวกัน ในประเทศปากีสถาน ซึ่งมีพัฒนา การที่น่าสนใจ และมีบางด้านที่ เราสามารถศึกษาเพื่อนำมาปรับใช้ให้สอดคล้องกับบริบทของ ประเทศไทยได้ จะว่าไปแล้ว ประเทศปากีสถานค่อนข้างก้าวหน้าในเรื่องการเปิดโอกาสให้ประชาชนมีส่วนร่วมในการประเมินบริการภาครัฐ เพราะมีการดำเนินการเรื่องนี้มาแล้วหลายปี และความสำเร็จของโครงการในประเทศปากีสถานก็เป็นหนึ่ง ในแรงบันดาลใจที่ช่วยจุดประกายให้ CAC พัฒนาโครงการลักษณะเดียวกันนี้ ขึ้นในประเทศไทย

จุดเริ่มต้นของปากีสถานเริ่มตั้งแต่ปี 2008 เมื่อผู้อำนวยการเขตแห่งหนึ่ง ในรัฐปัญจาบพยายามหาวิธีที่จะแก้ปัญหาสินบนในการติดต่อราชการ เขาสั่งการให้เจ้าหน้าที่แผนกจดทะเบียนที่ดินรวบรวมเบอร์มือถือของประชาชนที่มาติดต่อราชการ และทำการสุ่มโทรหาประชาชนด้วยตัวเองเพื่อสอบถามถึงประสบการณ์ในการมาติดต่อราชการ และปัญหาเกี่ยวกับการเรียกรับสินบนของเจ้าหน้าที่ ซึ่งในเวลาต่อมาวิธีการนี้ก็ถูกพัฒนาเป็นโครงการ Citizen Feedback Monitoring Program (CFMP) มีการนำเทคโนโลยีโทรศัพท์แบบอัตโนมัติ และการส่งข้อความแบบ SMS มาใช้ในการสอบถามความเห็นของประชาชนที่มาติดต่อราชการในหน่วยงานต่างๆ ของรัฐปัญจาบอย่างเป็นระบบ

โครงการ CFMP ได้รับการตอบรับอย่างดีมากจากประชาชน จนถึงปัจจุบัน โครงการนี้ได้มีการต่อสายไปถึงประชาชนชาวปัญจาบที่มาติดต่อหน่วยงานภาครัฐไปแล้วกว่า 11 ล้านครั้ง โดยมีผู้ร่วมให้ข้อมูลกับโครงการมากกว่า 1 ล้านคน ซึ่งในจำนวนนี้ มีการรายงานเรื่องการเรียกรับสินบนถึงกว่า 1.7 แสนเรื่อง และมีมากกว่า 1 หมื่นเรื่อง ที่หน่วยงานต่างๆ ของภาครัฐ ได้ดำเนินการเพื่อปรับปรุงแก้ไขประเด็นที่มีการรายงานโดยประชาชนว่าเป็นปัญหาและอุปสรรคในการรับบริการ

ความสำเร็จของการดำเนินโครงการ CFMP ในรัฐปัญจาบ ส่งผลให้เกิดการปรับปรุงประสิทธิภาพในการให้บริการ และลดปัญหาสินบนในหน่วยงานภาครัฐลงได้อย่างเป็นชิ้นเป็นอัน และทำให้รัฐบาลปากีสถานสั่งการให้ขยายผลโครงการนี้ โดยให้นำไปใช้กับหน่วยงานรัฐทั่วประเทศ

ทั้งนี้ เพื่อให้เกิดผลอย่างเป็นรูปธรรมและจับต้องได้ ล่าสุดรัฐบาลปากีสถานได้ร่วมมือกับ UNDP พัฒนาดัชนีความพึงพอใจของประชาชน (Citizen Satisfaction Index) ซึ่งจะมาจากผลการสำรวจความคิดเห็นของประชาชนที่มาใช้บริการภาครัฐ เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ผลในเชิงปริมาณ และสร้าง Benchmark ของคุณภาพการให้บริการของหน่วยงานภาครัฐแต่ละแห่งได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะนำไปสู่การปรับปรุงบริการที่สามารถติดตามผลได้ โดยในระยะแรกจะเริ่มจากบริการในด้านสาธารณสุข การศึกษา ระบบขนส่ง สาธารณะ การจราจร การประปา ตำรวจ และงานทะเบียนราษฎร

จะว่าไปแล้วโครงการนี้ ก็คือการสร้าง Platform ให้ประชาชนที่มาใช้บริการจากหน่วยงานของรัฐสามารถลงคะแนนให้กับข้าราชการของหน่วยงานที่มาติดต่อได้ คล้ายๆ กับการเลือกตั้งย่อมๆ ของหน่วยราชการแต่ละแห่งนั่นเอง เพราะผลการให้ข้อมูลของประชาชนสามารถให้คุณให้โทษกับข้าราชการในหน่วยงานต่างๆ ที่มาติดต่อได้ พูดง่ายๆ ก็คือหน่วยงานที่ให้บริการดีมีคุณภาพ และโปร่งใสก็จะได้รับผลประเมินด้านบวกจากประชาชนที่มารับบริการ เจ้าหน้าที่และผู้บริหารในหน่วยงานนั้นมีสิทธิจะได้รับบำเหน็จรางวัลจากรัฐบาลในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งเป็นการตอบแทน ในทำนองกลับกัน หน่วยงานที่บริการแย่ และมีการเรียกรับเงินใต้โต๊ะ ก็จะได้รับผลประเมินด้านลบจากประชาชนที่มารับบริการ เจ้าหน้าที่ และ ผู้บริหารในหน่วยงานนั้นก็มีสิทธิถูกลงโทษตามระเบียบ ซึ่งอาจรวมถึงการปลด หรือโยกย้ายด้วยก็ได้

กลไกนี้จะช่วยเพิ่มอำนาจให้กับประชาชน และในขณะเดียวกันก็จะ เพิ่มความรับผิดรับชอบของทั้งเจ้าหน้าที่และผู้บริหารหน่วยราชการ ซึ่งจะ ช่วยนำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพในการบริการประชาชนของหน่วยราชการต่างๆ ถ้าหากว่าอยากเห็นกลไกแบบนี้เกิดขึ้นในบ้านเมืองเรา ก็มาช่วยกันเชียร์ให้โครงการ Citizen Feedback เกิดและโต ได้เหมือนกับในประเทศปากีสถานนะครับ