เอสเอ็มอีมือโปร:เสียหายแบบลูกโซ่

ความเสียหายเกิดได้ตั้งแต่เรื่องเล็กๆ เช่น กระดาษถ่ายเอกสารหมด ทั้งๆ ที่กำลังจำเป็นต้องถ่ายเอกสารสำคัญไปให้ลูกค้า หรือเรื่องใหญ่อย่างการผลิตสินค้าผิดพลาดจนพังยกล็อต.....

โดย...อานนท์

เชื่อไหมครับว่า ไม่ว่าเราจะทำงาน ทำธุรกิจอะไรก็ตาม มักจะมี “ความเสียหาย” เกิดขึ้นเสมอ

ความเสียหายเกิดได้ตั้งแต่เรื่องเล็กๆ เช่น กระดาษถ่ายเอกสารหมด ทั้งๆ ที่กำลังจำเป็นต้องถ่ายเอกสารสำคัญไปให้ลูกค้า หรือเรื่องใหญ่อย่างการผลิตสินค้าผิดพลาดจนพังยกล็อต ฯลฯ

แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่เราจะทำให้ความเสียหายเป็นศูนย์ แต่สิ่งที่องค์กรธุรกิจจะต้องพยายามทำให้เกิดขึ้นให้ได้คือ ทำให้เสียหาย “น้อยที่สุด” เท่าที่จะทำได้ ทำให้หลายองค์กรจัดทำโครงการลดความผิดพลาดจากการทำงาน และหลายบริษัทก็ถึงกับต้องว่าจ้างที่ปรึกษาภายนอกมาเป็นผู้ให้คำแนะนำในการลดความเสียหาย หรือความผิดพลาด เนื่องจากในบางกรณีนั้นคนในที่อยู่กับปัญหาทุกวัน อาจจะมองไม่ออกว่าสาเหตุของความผิดพลาดมาจากไหน พวกที่ปรึกษาในกิจการเหล่านี้จึงกำลังเป็นที่นิยมมาก

แต่ถ้าถามผม ผมมีความเชื่อมั่นอย่างหนึ่งว่า คนใน ยอมเข้าใจปัญหามากที่สุด อยู่ที่ว่าเราจะเปิดใจกว้างยอมรับมันได้แค่ไหน และผู้บริหารจะยอมรับฟังพนักงานระดับปฏิบัติการมากแค่ไหน เพราะฝ่ายปฏิบัติการนั้นย่อมเป็นคนที่รู้ดีที่สุดถึงอุปสรรคต่างๆ

แต่เจ้าของกิจการหรือผู้บริหารจะเลือกทางไหน ระหว่างจ้างที่ปรึกษามาดูและให้คำแนะนำในการปรับปรุง หรือเปิดโอกาสให้พนักงานฝ่ายปฏิบัติการได้นำเสนอปัญหาอย่างเป็นรูปธรรม ด้วยใจเป็นกลาง ก็แล้วแต่นโยบายของแต่ละองค์กร

แต่สิ่งที่จะพูดในวันนี้ก็คือ ไม่ว่าจะทำอะไร หรือแก้ปัญหาใด สิ่งหนึ่งที่สำคัญมากก็คือ อย่าทำให้ปัญหาเล็กๆ ลุกลามเป็นปัญหาใหญ่ และอย่าทำให้ปัญหาเดียวลุกลามกลายเป็นหลายปัญหา อย่างที่หลายคนนิยมเรียกกันว่า ความเสียหายแบบลูกโซ่

ความเสียหายแบบลูกโซ่นั้นหมายถึงว่า เมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้นในจุดใดจุดหนึ่งแล้ว จะเกิดผลกระทบต่อๆ กันไปในหลายภาคส่วน จนสุดท้ายแล้วอาจจะเกิดรวนเร แปรปรวนกันไปทั้งองค์กร ซึ่งจะเป็นเรื่องใหญ่ที่แก้ไขยาก หรืออาจจะถึงกับต้องเปลี่ยนแปลงเป้าหมายในการประกอบธุรกิจ

อะไรบ้างที่จะทำให้เกิดความเสียหายแบบลูกโซ่ได้ มีหลายปัจจัยครับ แต่หนึ่งในปัจจัยสำคัญคือ ความพยายามในการ “ปกปิด” ความผิดพลาดแรก

สมมติว่า ฝ่ายผลิตได้ผลิตสินค้าที่ผิดปกติออกมา เช่น เสื้อผิดขนาด ทำให้ไม่สามารถส่งไปขายลูกค้าที่ยุโรปตามที่มีคำสั่งซื้อเข้ามาได้ หากทำงานกันอย่างตรงไปตรงมา ก็จะต้องลงโทษผู้ดูแลฝ่ายผลิตและเร่งแก้ไขด้วยการผลิตสินค้าล็อตใหม่โดยเร็วให้ทันกำหนดส่ง ซึ่งอาจจะต้องลงทุนเพิ่ม เช่น สั่งให้พนักงานทำโอที ซื้อวัตถุดิบมาเพิ่ม ที่อาจจะหมายถึงการไปกู้เงิน ส่วนสินค้าที่ผลิตผิดพลาด|ก็นำไปเลหลังขายในราคาถูกเพื่อให้ได้คืนทุน

การแก้ไขแบบนี้จะทำให้ปัญหายุติได้ในระยะเวลาอันรวดเร็ว เพราะเกิดการแก้ที่ตรงจุด ไม่เห็นแก่หน้าใคร ไม่ก่อให้เกิดลูกโซ่ใหม่ๆ ของโครงสร้างปัญหา

แต่ถ้าเรามัวเกรงใจกัน หรือหากหัวหน้าหลายๆ แผนก “รู้กัน” และพยายามช่วยกันปกปิดความผิดของหัวหน้าฝ่ายผลิต อะไรจะเกิดขึ้น

มีหลายทางทีเดียวครับ เช่น แผนกตรวจสอบหรือคิวซี ก็จะยอมหลับตาข้างหนึ่ง เพื่อลงชื่อรับรองว่าสินค้านั้นได้มาตรฐาน ว่าแล้วก็มีการส่งออก ลงเรือไปให้ลูกค้า กว่าลูกค้าที่ยุโรปจะได้สินค้าที่สั่ง อาจจะเป็นอีก 1 เดือนข้างหน้า และตอนนั้นนั่นเองที่ความผิดพลาดจะถูกเผยออกมา เมื่อลูกค้าตีกลับ ไม่รับมอบ เกิดเป็นความเสียหายที่เป็นลูกโซ่ตามมาอีกมาก

นั่นคือ ความเชื่อใจที่ลูกค้ามีต่อองค์กรนี้จะกลายเป็นศูนย์ ไม่เพียงแต่จะไม่รับมอบสินค้าล็อตนี้ แต่ยังอาจจะเลยมาถึงการยกเลิกคำสั่งซื้อในอนาคต และยังต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการรับสินค้าคืนมา ซึ่งอาจจะลามปามไปถึงการทำให้กิจการล้มละลาย โดยเฉพาะในกรณีของผู้ที่เป็นซัพพลายเออร์ที่ผลิตและส่งสินค้าให้ลูกค้าน้อยราย คือมีลูกค้าไม่มาก แต่อยู่ได้เพราะคำสั่งซื้อของลูกค้าแต่ละรายเยอะพอ ครั้นเมื่อเสียลูกค้าไปรายหนึ่ง ก็อาจถึงขั้นต้องปิดโรงงานได้

เห็นไหมครับว่า ลูกโซ่ ก่อให้เกิดความเสียหายได้มากมาย หากไม่แก้ไขปัญหาให้ถูกต้อง

ปัญหาลูกโซ่อื่นๆ มีอีกมาก ที่ผู้บริหารจะต้องทำความเข้าใจและหาทางป้องกันหรือแก้ไขให้ทันท่วงที สิ่งไหนที่สามารถกันไว้ก่อนแก้ ก็กันไว้ก่อน เช่น อย่าปล่อยให้มีพนักงานที่มีความสัมพันธ์ใกล้ชิดกันเกินไปทำงานในแผนกเดียวกัน เช่น ให้สามี-ภรรยา หรือพี่น้องเพียงแค่ 2 คนดูแลแผนกการเงินของทั้งบริษัท ซึ่งเขาอาจจะร่วมกันโกง หรือแก้ไขตัวเลขด้วย “โอกาส” มากกว่าการทำงานกับคนอื่นๆ

รวมถึงทำความเข้าใจกับพนักงานทุกแผนกว่า หากพบความผิดพลาด ต้องไม่เกรงใจ หรือช่วยกันปกปิด ซึ่งอาจจะนำมาซึ่งผลกระทบต่อทุกคน เป็นต้น

ทำลายลูกโซ่ของความเสียหายให้แหลก ก่อนที่จะปล่อยให้ลูกโซ่นั้นยาวขึ้นเรื่อยๆ นะครับ