Life Time Guarantee

การสร้างแบรนด์เป็นสิ่งที่ทุกบริษัทมักจะทำเพื่อให้เกิดภาพลักษณ์์ หรือตัวตนที่ลูกค้าสามารถจดจำได้ นับเป็นการสื่อสารคุณค่าของตัวบริษัทและสินค้าที่นำเสนอออกไปสู่ตลาดว่าเราเป็นใครและสิ่งที่เราทำคืออะไร และตอบโจทย์อะไรลูกค้าได้บ้าง ลูกค้าเองก็ใช้ประโยชน์จากแบรนด์ของบริษัทในฐานะของข้อมูลที่จดจำได้ง่าย และสามารถคาดหวังได้ว่าเมื่อเรานึกถึงหรือซื้อสินค้าจากแบรนด์นี้แล้วเราจะได้อะไรกลับมา

โดยสรุปแล้วการสร้างแบรนด์นั้นเป็นการสร้างตัวตนที่จดจำได้ง่าย และให้ภาพที่ชัดเกี่ยวกับตัวบริษัทและสินค้าที่นำเสนอต่อผู้บริโภค ขณะเดียวกันก็เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคสามารถสัมผัสแล้วรู้สึกถึงความไว้วางใจได้ รู้สึกสบายใจ หรือ Sense Of Comfort ทันทีที่นึกถึงแบรนด์ หรือเดินไปซื้อผลิตภัณฑ์ของแบรนด์นี้ กล่าวได้ว่าแบรนด์ที่สื่อสารออกมาในแต่ละวันที่เราพบเห็นนั้น เป็นภาพที่เราสัมผัสได้ในปัจจุบันของบริษัทและสินค้าของบริษัท

ในฐานะที่ดิฉันก็เป็นผู้บริหารคนหนึ่ง ดิฉันมองว่านอกจากลูกค้าจะคาดหวังถึงประโยชน์ต่างๆ ที่ได้จากสินค้าที่ซื้อมาใช้งานแล้ว เรายังต้องคำนึงถึงเรื่องการบริการหลังการขาย หรือ After Sales Services ด้วย ทั้งนี้เนื่องจากว่าภาพของแบรนด์นั้น เราได้รับการสื่อสารและบอกกล่าวทุกวันทั้งจากสื่อต่างๆ และคำโฆษณาจากคนขายสินค้า อีกทั้งเรายังสามารถเปรียบเทียบข้อมูลของสินค้าตัวนี้กับสินค้าชนิดเดียวกันจากแบรนด์เจ้าอื่นได้ด้วย

ต่างจากเรื่องบริการหลังการขายซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าไม่สามารถ รับรู้ได้เลยว่าเป็นเช่นไร และควรคาดหวังมากแค่ไหน ประสบการณ์ กับบริการหลังการขายนั้น ลูกค้าจะรับรู้ได้ก็ต่อเมื่อใช้สินค้าไปแล้ว สักระยะจึงจะสามารถสัมผัสได้ว่าแบรนด์แต่ละเจ้านั้นมีบริการหลัง การขายเช่นไร

บริการหลังการขายนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญมาก หากธุรกิจต้องการ ความสำเร็จยั่งยืนในระยะยาว และยิ่งเป็นสินค้าที่อายุการใช้งาน นานมากและเป็นของที่มีราคา เช่น บ้าน รถยนต์ ด้วยแล้ว การ ลงทุนบริการหลังการขายก็เป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างมาก แม้ว่าบริการ หลังการขายนั้นจะไม่ได้สร้างรายได้ให้กับบริษัทเจ้าของแบรนด์ แต่บริการหลังการขายที่ดีจะสร้างความรับรู้เชิงบวกและประสบการณ์ที่ประทับใจแก่ลูกค้าในระยะยาว

ลูกค้าจะรู้สึกว่าบริษัทนั้นอยู่กับเขาเสมอ มีการดูแลเอาใจใส่อยู่ ตลอด และสามารถไว้วางใจได้ เกิดความเชื่อมั่นและทัศนคติที่ดีต่อ แบรนด์ การลงทุนกับบริการหลังการขายจึงเท่ากับเป็นการลงทุน ที่ทำให้แบรนด์มีความมั่นคงและน่าเชื่อถือได้ในระยะยาว เปรียบเสมือนการสร้าง "การรับประกันตลอดชีพ" หรือ Life Time Guarantee ให้กับ ผู้บริโภคได้มั่นใจและสามารถคาดหวังประสบการณ์ดีๆ ในอนาคตกับ บริษัทได้

ฉะนั้นแล้วการลงทุนกับบริการหลังการขายจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยวางรากฐานการจดจำภาพลักษณ์ที่ดีต่อเนื่องกับแบรนด์ในระยะยาว ทำให้ผู้บริโภคสามารถคาดหวังและมองภาพแบรนด์ไปในอนาคตในเชิงบวกได้ดีด้วยความรู้สึกที่ว่าแบรนด์นี้ยืนเคียงข้างเขาเสมอและพร้อมช่วยเหลือเมื่อมีปัญหา ทำให้ผู้บริโภครู้สึกอยากผูกพันและภักดีกับแบรนด์นี้ได้ ในระยะยาวอีกด้วย