ต้องเข้าใจเขา เข้าถึงเขาด้วยการฟัง การพัฒนาจึงบังเกิดผล

สรุพล โอภาสเสถียร

เมื่อครั้งผมได้อ่านหนังสือเกี่ยวกับท่านผู้ว่าการป๋วย ท่านอาจารย์ป๋วย แห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ซึ่งท่านเป็นบุคคลสาธารณะที่ควรแก่การเคารพยกย่องยิ่งนั้น มันมักจะมีความบางตอนที่กล่าวถึง การส่งเสริมให้บุคลากร คนที่จะต้องทำงานให้กับสังคม เศรษฐกิจ และบ้านเมือง ไม่ว่าเขาเหล่านั้นจะไปทำงานให้กับภาครัฐ หรือเอกชน หรือองค์กรภาคประชาชน

สิ่งหนึ่งที่ผมจับใจความได้ก็คือ การไม่ยึดเอาอำนาจหน้าที่ บารมีจากตำแหน่งตน (ที่เป็นหัวโขน ขณะยังไม่เกษียณ) มาปฏิเสธการฟังเสียงของอีกฝ่ายหนึ่ง จะรับฟังจนสิ้นกระแสความ จะไม่มองอีกฟากฝั่งว่าเป็นเอกชน เป็นสถาบันที่มุ่งแต่ค้าหากำไร มุ่งแต่หาโอกาสทางธุรกิจ หรือปกป้องคุ้มครอง ตอบสนองต่อผู้ที่มาร้องเรียนซึ่งมีเจตนาที่ทราบได้ชัดว่าไม่สุจริต

ดังนั้น ในกระบวนการสื่อสาร "การฟัง" จึงสำคัญและโดดเด่นจากบรรดา ฟัง คิด อ่าน เขียน ถาม เพราะเมื่อเราฟังมากขึ้น เราจะเห็นเสียงที่มาจากใจของเขาเหล่านั้น ไม่ได้เพียงแต่คิดว่าเขาเหล่านั้นคือผู้คน สถาบัน ภายใต้อำนาจการกำกับของตัวเรา "เขาต้องฟังเราสิ"

จากข่าวที่ได้มีการเผยแพร่ออก มาในสิ่งที่ท่านผู้ว่าการธนาคารแห่งประเทศไทยในปัจจุบันที่ระบุว่า ภายใต้ยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบการเงิน สถาบันการเงินไทย ที่กำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว มีผลกระทบสูง มีผลกระทบรุนแรง มีความถี่สูง และยากจะคาดเดาได้ว่าจะมากันอย่างไร เมื่อใดนั้นท่านได้กำหนดเป้าหมายไปที่คนในองค์กร โดยเปิดเผยว่า

...เป้าหมายบุคลากรของ ธปท. ต้องเป็นคนที่เปิดใจ ยอมรับการเปลี่ยนแปลงได้ มีทักษะในการเข้าใจคนอื่นรู้ และรู้เท่าทันการเปลี่ยนแปลงของโลก ต้องมีทักษะในการฟังมากขึ้น...

จากความคิดของผมจนมาถึงอายุ 54 ในวันนี้ผมมีฐานคิดอย่างนี้ว่า

ทักษะการเปิดใจคือ การเข้าถึง

ทักษะการทำความเข้าใจคือ การคิดในมุมเขา

ทักษะการฟังคือ การร่วมด้วยช่วยกันพัฒนา

ผมขอยกตัวอย่างปัญหาเศรษฐกิจไทย

ประเด็นหลักในปัญหาหนี้ครัวเรือนไทยเป็นเรื่องที่น่ากังวลมาก เพราะเมื่อเทียบกับประเทศอื่นๆ ที่หนี้ครัวเรือนสูงกว่าประเทศไทย จะเห็นว่าเป็น ประเทศที่มีรายได้ต่อหัวสูงกว่าไทย หรือเป็นประเทศที่มีความร่ำรวยกว่าประเทศไทยนั่นเอง และหากเอามาเทียบกับประเทศที่มีรายได้ต่อหัวใกล้เคียงกันกับประเทศไทยแล้วก็ ต้องถือว่าเรื่องหนี้ครัวเรือนของไทยไม่แพ้ใครและอยู่อันดับต้นๆ ของโลก

สิ่งที่ผมขอนำไปเชื่อมโยงกับมาตรการที่ท่านผู้ว่าการฯ ได้ดำเนินการจนเป็นผลออกมาให้เห็นจากปัญหาที่ท้าทาย และการปรับวิธีการทำงานของคนในองค์กรใหม่ก็คือ มาตรการควบคุมสินเชื่อที่ไม่มีหลักประกันทั้งบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล ที่ปรับรูปแบบในรูปแบบใหม่ คือ

(1) มีการนำข้อมูลขนาดใหญ่จากฐานข้อมูลเครดิตบูโร ที่เป็นสถาบัน ภายใต้การกำกับของส่วนงานและผู้คน ในธนาคารแห่งประเทศไทย มาใช้ประโยชน์ในปี 2558-2560 ผ่านสถาบันวิจัยเศรษฐกิจป๋วย อึ๊งภากรณ์ โดยทีมงานนักวิจัยที่เข้มแข็ง ซึ่งขอ เรียนว่าเรื่องนี้เครดิตบูโรหลังการรวมกิจการในอดีตใหม่ๆ ประมาณปี 2547-2548 ได้มีหนังสือขอทำประโยชน์จากฐานข้อมูลก้อนนั้นจากส่วนงานดังกล่าวสองครั้ง

(2) มาตรการก่อนออกมาได้มีการเปิดใจให้คนที่เกี่ยวข้องเข้าร่วม พูดคุยแลกเปลี่ยน สะท้อนปัญหา โอกาส อุปสรรค ตลอดจนความท้าทายชนิด สิ้นกระแสความ มีการรับฟังแบบไม่แบ่งเขา แบ่งเรา ไม่มีการพูดถึงเธอ ปฏิบัติ ฉันกำกับ แต่จะเป็นการคุย กันว่ามันเป็นปัญหาร่วมของสังคมที่เรา (คนในที่ประชุม) ต้องแก้กันให้ได้ ในเวลานี้

(3) ด้วยการฟัง และฟัง แบบเสมอกัน สิ่งที่เรียกว่ามาตรการจึงออกมาได้ตรงจุด และสามารถตอบคำถามคนที่ได้รับผลกระทบว่าทำไมสินเชื่อบุคคลจึงจำกัดวงเงินตามรายได้ จำกัดผู้ให้บริการไม่เกิน 3 ราย โดยที่ส่วนของบัตรเครดิตไม่จำกัด และให้ลดอัตราดอกเบี้ยบัตรเครดิตจากสูงสุด 20% เป็น 18% แต่ดอกเบี้ยสินเชื่อบุคคลไม่ลด ซึ่งมาตรการนี้พิสูจน์แล้วว่าไม่ได้มาจากความรู้สึก เรียกว่าครั้งนี้เป็นวิทยาศาสตร์มากกว่าไสยศาสตร์ (ประเภทไม่ทำการบ้าน และคิดแบบ กะๆ เอาประมาณนี้ น่าจะประมาณนี้ ก็ไปกันไม่เป็นเลยในครั้งนี้)

(4) มีการตั้งชุดทำงานรับฟังความเห็นจากธนาคารพาณิชย์ นันแบงก์ เครดิตบูโร สถาบันวิจัยเศรษฐกิจป๋วยฯ องค์กรผู้บริโภคต่างๆ ตลอดรวมไปถึงทนายผู้ฟ้องคดีให้ประชาชนเพื่อรับฟังความคิดเห็นทุกภาคส่วน

ท้ายสุดของบทความนี้

เมื่อใดก็ตามที่คนเราเริ่มละยศ ละศักดิ์ ละตำแหน่งแห่งที่ (ซึ่งไม่มีอยู่จริง) กำหนดลมหายใจ เข้าพุทธออกโธ มองคนเสมอกันกับตน คิดในมุมเขา เอาใจเขามาใส่ใจเรา เมื่อนั้นการพัฒนาจึงบังเกิด

ผมขอชื่นชม ยกย่อง และขออนุญาตให้กำลังใจท่านผู้ว่าการธนาคารแห่งประเทศไทยได้ดำเนินยุทธศาสตร์ในส่วนของ "คน" ได้สำเร็จตามเป้าหมาย เพื่อประโยชน์ เพื่อความสุข ของสังคมเศรษฐกิจไทยในปัจจุบันและอนาคตต่อไปครับ

ขอขอบคุณทุกท่านที่ให้ความสนใจอ่านนะครับ หากมีข้อติชม ข้อเสนอแนะประการใด ส่งความเห็นมาได้ที่ [email protected] ครับ