Service Design Thinking

บายไลน์คนเขียนคอลัมน์ที่คอนเทนต์กรุ๊ป

อยากทำ Data Analytics(DA) เพื่อพัฒนาองค์กร หรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ค่ะ/ครับ จะเริ่มอย่างไรดี? เจอคำถามนี้ผู้เขียนรู้สึกดีใจนะคะ ที่ประชาชนชาวไทยหันมาใส่ใจสินทรัพย์สำคัญขององค์กรที่เรียกว่า "ข้อมูล" กันมากขึ้น

เนื่องจากที่ผ่านมาพวกเราเริ่มมีความเข้าใจและตระหนักถึงความจำเป็นที่จะต้องวิเคราะห์ข้อมูลกันบ้างแล้ว กล่าวคือการวิเคราะห์ข้อมูลขององค์กรเป็นองค์ประกอบหนึ่งของกระบวนการดำเนินงานธุรกิจ 1) การเพิ่มประสิทธิภาพ 2) การลดต้นทุน และ 3) การสร้างผลิตภัณฑ์ นวัตกรรมใหม่ๆ ให้กับองค์กร ซึ่งสามประเด็นล้วนสนับสนุนเป้าหมายขององค์กรได้ทั้งสิ้น

ทำให้พวกเราปฏิเสธไม่ได้แล้วว่า แทบทุก องค์กรนั้นเริ่มมองเห็นคุณค่าของข้อมูลที่มีอยู่ในองค์กร จำนวนและมูลค่าการจัดหาจัดจ้าง ทีมทำการวิเคราะห์ข้อมูลก็มากขึ้น แต่นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าทุกองค์กรจะต้องเริ่ม หันมา "จ้าง Data Scientist (DS) ที่มีความ สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเล็ก ใหญ่ ผ่านการทำงานกับเทคโนโลยีการวิเคราะห์ข้อมูลใหม่ๆ ที่สามารถหาคำตอบได้เร็วมากขึ้นกันเสียทุกกรณี"

แท้จริงแล้วงานหลายๆ งานมีบุคลากรอันทรงคุณค่าต่อองค์กรที่เขาทำหน้าที่คล้ายคลึงกับ DS กันอยู่บ้างแล้ว เพียงแต่ เขาเหล่านั้นยังไม่รู้ตัว นอกจากนี้ อีกเหตุผลหนึ่งที่อาจจะทำให้องค์กรยังไม่ต้องเริ่มโปรเจกต์ Data Analytics ด้วยการมี Data Scientist ก็เพราะว่าอาจจะยังไม่ถึงเวลา

เราจะรู้ได้อย่างไรว่า ถึงเวลาของการมี DS และทำ DA หรือยัง? คำตอบขึ้นอยู่กับความชัดเจนของโจทย์ทางธุรกิจที่ต้องการหาคำตอบ หรือขึ้นอยู่กับผลลัพธ์สุดท้ายที่ทีมงานและองค์กรคาดหวังค่ะ ถ้าหากโจทย์ยังไม่ชัด ต้องลองเอาข้อมูลมาวิเคราะห์

หากมีโจทย์ที่ Scope จะเล็กหรือจะใหญ่ก็ว่ากันไป อย่างน้อยขอให้มีจุดเริ่มต้นก่อนแล้วกัน!!! หน่วยงานที่สำคัญที่ควรจะมาร่วมด้วยช่วยกันในการพัฒนาบริการและผลิตภัณฑ์ใหม่ คือ ทีมพัฒนาธุรกิจและผลิตภัณฑ์ ร่วมกับทีม DS ที่อาจจะฝังตัวอยู่ในฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) เพื่อเชื่อมโยงเป้าหมายทางธุรกิจให้ชัดเจน

วันนี้ก็เลยอยากทิ้งท้ายให้ท่านผู้อ่านได้รู้จักกับศาสตร์และศิลป์ที่มีชื่อว่า Service Design Thinking หลักการสำคัญก็คือ การให้ความสำคัญกับประสบการณ์ ออกแบบบริการ หรือผลิตภัณฑ์ที่จะสามารถแก้ปัญหา หรือให้บริการที่ตรงใจแบบเฉพาะเจาะจงกับลูกค้า ซึ่งการออกแบบนวัตกรรม มี 5 ขั้นตอนหลัก คือ Empathize, Define, Ideate, Prototype และ Test โดยในช่วงต้นเราสามารถใช้ข้อมูลที่มีอยู่ในมือมาวิเคราะห์ข้อมูลประกอบเพื่อให้ได้ผลการวิเคราะห์ ตั้งต้นที่มีพื้นฐานจากข้อมูลจริงได้ n