เมื่อจะสร้าง แชตบอต

ชัชวาล สังคีตตระการ

ช่วงนี้กระแสการนำแชตบอตมาใช้ในภาคธุรกิจนั้นมาแรงมากครับ เมื่อประมวลจากสิ่งที่ได้พบเห็นจากการได้พูดคุยกับภาคธุรกิจอาจจะพอแยกออกเป็นสองด้าน ด้านแรกคือ ความคาดหวังของภาคธุรกิจที่จะนำแชตบอตมาใช้ ส่วนใหญ่มองว่าแชตบอตนั้นจะช่วยให้งานที่แต่เดิมเป็นหน้าที่ของคน เช่น การคอยตอบปัญหาสารพันของลูกค้ามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น มีความถูกต้อง ทำงานได้อย่างอัตโนมัติ รองรับการทำงานพร้อมๆ กันได้มากกว่า และที่สำคัญคือประหยัดค่าใช้จ่าย

ในความเป็นจริงนั้น ความสามารถ ทางเทคโนโลยียังตอบโจทย์ความต้องการได้เพียงบางส่วน เช่น การสอบถามข้อมูล ที่ไม่ซับซ้อนมากนัก แต่หากเป็นแชตบอต ที่เน้นการสนทนา ก็ยังคงต้องใช้เวลาพัฒนากันอีกสักพัก กว่าคอมพิวเตอร์จะ เข้าใจความหมายเชิงภาษาได้อย่างถูกต้องพอที่จะนำไปใช้จริงและสนทนาได้เป็นธรรมชาติ

ด้านที่สอง ได้แก่ เรื่องหรือหัวข้อ (Domain) ที่ต้องการให้แชตบอตมีความสามารถในการสนทนา เช่น สอบถาม เกี่ยวกับสินค้าบริการ เนื่องจากการกำหนด ขอบเขตที่ชัดเจนของข้อมูลจะทำให้ การพัฒนาแชตบอตทำได้ง่ายมากขึ้น นอกจากนี้ควรจะทราบถึงกลุ่มเป้าหมายและช่องทางที่ใช้ในการสื่อสาร เพราะ จะทำให้ทราบว่าระดับภาษาและการวิเคราะห์ทางภาษานั้นจะมีซับซ้อนแค่ไหน เพื่อให้แชตบอตสามารถวิเคราะห์วัตถุประสงค์ของผู้ใช้ได้และตอบสนองได้ถูกต้องแม่นยำ

องค์ความรู้ (Knowledge) ที่จะนำ มาใช้ก็เป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่ต้องคำนึงถึงว่าอยู่ในรูปแบบที่พร้อมใช้หรือต้องปรับปรุงให้เหมาะสม เพราะเมื่อผู้ใช้สอบถามข้อมูลหรือมีการสนทนาโต้ตอบกับแชตบอตนั้น ย่อมมีความคาดหวังข้อมูลที่ตรงความต้องการจริงๆ

สุดท้ายคือต้องคิดเผื่อไว้ว่า หากผู้ใช้ สนทนาหรือสอบถามสิ่งที่อยู่นอกเหนือจากองค์ความรู้หลักแล้ว แชตบอตต้องตอบสนองกลับไปอย่างไร หากคำนึงถึงปัจจัยที่ได้กล่าวมานี้จึงจะเป็นการเริ่มต้น สร้างแชตบอตที่ดี และจะทำให้รู้ว่า แท้จริงแล้ว การนำแชตบอตไปใช้นั้น เหมาะสมและคุ้มค่าต่อธุรกิจจริงหรือไม่ n