ธุรกิจการบินชูนวัตกรรม พัฒนาบริการเอาใจลูกค้า

จารุพันธ์ จิระรัชนิรมย์

การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีทำให้หลายธุรกิจต้องปรับตัว เพื่อเพิ่มความสามารถการแข่งขัน ไม่เว้นแม้แต่ธุรกิจการบินที่แม้ตัวธุรกิจจะมีความจำเป็นต่อชีวิตมนุษย์ที่ต้องเดินทางด้วยเครื่องบิน แต่ก็ต้องก้าวให้ทันกับเทคโนโลยี

จอห์น ลีฮีห์ ประธานเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการฝ่ายลูกค้าเครื่องบินพาณิชย์ แอร์บัส เปิดเผยว่า แอร์บัสได้ศึกษาพัฒนาเครื่องบินเอ 380 ไปสู่รุ่นเอ 380 พลัส ซึ่งจะมีประสิทธิภาพการทำงานดีขึ้นทำให้เกิดความคุ้มค่ามากขึ้น เช่น การจัดเก้าอี้โดยสารปรับใหม่ทำให้รองรับผู้โดยสารได้เพิ่มขึ้น 80 ที่นั่ง พัฒนาฟีเจอร์ใหม่ๆ ในห้องโดยสาร ออกแบบบันไดใหม่ พัฒนาเรื่องระบบอากาศพลศาสตร์ (แอโรไดนามิก) แบบใหม่ด้วยวิงก์เล็ตขนาดใหญ่และปรับแต่งปีกอื่นๆ เพื่อลดการใช้เชื้อเพลิงลงได้ 4% นอกจากนี้ยังปรับปรุงโปรแกรมบำรุงรักษาเครื่องบินเอ 380 มีระยะห่างการบำรุงรักษายาวนานขึ้น ซึ่งประโยชน์ที่ได้คือทำให้ต้นทุนต่อที่นั่งลดลง 13% เมื่อเทียบเอ 380 ในปัจจุบัน

ขณะที่ในงานปารีสแอร์โชว์ปี 2560 ที่เพิ่งผ่านมา แอร์บัสได้รับยอดสั่งซื้อเครื่องบินใหม่ในงาน 326 ลำ รวมมูลค่า 3.97 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐ หรือ 1.38 ล้านล้านบาท แบ่งเป็น คำสั่งซื้อที่ยืนยันแล้ว 144 ลำ และบันทึกความเข้าใจสำหรับเครื่องบินอีก 182 ลำ ขณะที่ยอดสั่งซื้อทั้งหมดเป็นเครื่องบินตระกูลเอ 320 ถึง 306 ลำ ที่เหลือเป็นกลุ่มเครื่องบินลำตัวกว้าง 20 ลำ

จากความเคลื่อนไหวของแอร์บัสนั้น ปัจจัยสำคัญก็เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของฝั่งสายการบินดีขึ้น ตัวอย่างสายการบินที่มีความต้องการใหม่ๆ เช่น สายการบินในกลุ่มบริษัท ลุฟท์ฮันซ่า

ไฮโกะ บริกซ์ ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายขายประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และแปซิฟิก สายการบินในกลุ่มบริษัท ลุฟท์ฮันซ่า กล่าวว่า ปัจจัยที่มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมท่องเที่ยววันข้างหน้ามี 2 ส่วน คือ ส่วนแรก แนวโน้มอุตสาหกรรม โดยการท่องเที่ยวทั่วโลกกำลังเติบโต เทคโนโลยีดิจิทัลในชีวิตประจำวันเติบโต ซัพพลายเออร์มีการรวมตัวกัน และความต้องการโซลูชั่นเฉพาะอุตสาหกรรมก็เติบโต

อีกส่วนคือแนวโน้มลูกค้า โดยพบว่านักเดินทางที่ให้ความสำคัญกับราคาเติบโตแข็งแกร่ง ลูกค้าต้องการสิ่งที่สะท้อนความแตกต่างระหว่างบุคคล ต้องการความง่ายและยืดหยุ่นในการวางแผนเดินทาง และต้องการร้านค้าแบบครบวงจร

ประเด็นเหล่านี้ทำให้สายการบินต้องวางแผนการปฏิสัมพันธ์กับผู้โดยสารให้เหมาะกับความต้องการของแต่ละบุคคลตลอดการเดินทาง โดยส่งมอบผลิตภัณฑ์ บริการ ข้อมูลที่ถูกต้อง และนำเสนอให้ลูกค้าที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

สำหรับลุฟท์ฮันซ่าลงทุนด้านนวัตกรรม 500 ล้านยูโร หรือ 1.89 หมื่นล้านบาท จากนี้ไปถึงปี 2563 ตัวอย่างนวัตกรรม เช่น ลุฟท์ฮันซ่าเป็นสายการบินแรกที่โพสต์วิดีโอแบบ 360 องศาบนเฟซบุ๊กโดยใช้เทคโนโลยีเวอร์ชวล เรียลลิตี้ (วีอาร์) มาจูงใจลูกค้า ผลที่ได้คือช่วยดึงดูดให้ลูกค้าเปลี่ยนมาใช้บริการชั้นโดยสารที่สูงขึ้น ณ จุดขายที่สนามบินและประตูขึ้นเครื่องบิน และลุฟท์ฮันซ่าให้ความสำคัญกับการพัฒนาให้มีอินเทอร์เน็ตบนเครื่องบินที่มีความเสถียรมากขึ้นรองรับความต้องการของลูกค้า

"85% ของลูกค้า พบว่าการเชี่ยมต่อไว-ไฟบนเที่ยวบินน่าสนใจ โดยความสนใจจะเพิ่มขึ้นตามระยะเวลาที่บิน 53% ของลูกค้าเชื่อว่าการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตบนเครื่องบินเป็นสิ่งสำคัญ และมากกว่า 40% ของลูกค้าเต็มใจและยินดีจะเดินทางไปกับลุฟท์ฮันซ่าบ่อยขึ้น หากมีบริการอินเทอร์เน็ตบนเครื่องบิน โดยฝูงบินทั้งหมดของสายการบินลุฟท์ฮันซ่า สวิตอินเตอร์เนชั่นแนลแอร์ไลน์ และสายการบินออสเตรียนจะติดตั้งเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตเร็วๆ นี้" บริกซ์ กล่าว

บริกซ์ ระบุว่า ที่ผ่านมาลุฟท์ฮันซ่าได้พัฒนานวัตกรรมใหม่ ฟลายอิ้งแล็บ ทำห้สามารถจัดประชุมบนเครื่องบินได้ รองรับการบริการลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ ที่ต้องการเริ่มประชุมตั้งแต่อยู่บนเครื่องบินเลยไม่ต้องรอให้ไปถึงจุดหมายก่อน โดยองค์กรที่สนใจก็สามารถจองอุปกรณ์เพื่อใช้บริการนี้ได้ก่อนบินแล้ว

สเตฟาน โมลนาร์ ผู้จัดการทั่วไปประจำประเทศไทย กลุ่มบริษัท ลุฟท์ฮันซ่า กล่าวว่า เร็วๆ นี้ ลุฟท์ฮันซ่าเตรียมอัพเกรดเครื่องบินที่ใช้จากโบอิ้ง 747-400 มาเป็นแอร์บัส เอ 380 ในฤดูหนาวเริ่มตั้งแต่เดือน ต.ค.นี้ เพื่อให้บริการเส้นทางกรุงเทพฯ-แฟรงก์เฟิร์ต ซึ่งจะรองรับผู้โดยสารได้เพิ่มขึ้น 37% รวมทั้งทำให้เปิดตัวชั้นโดยสารชั้นหนึ่งให้ลูกค้าไทยใช้บริการได้อีกครั้ง ไม่เพียงเท่านี้จะนำสายการบินยูโรวิงส์มาให้บริการเส้นทางภูเก็ต-โคโลญจน์ 2 เที่ยวบิน/สัปดาห์อีกคร้ั้งในช่วงฤดูหนาว นอกจากนี้จะร่วมมือสายการบินไทยและบางกอกแอร์เวย์สมากขึ้น เพื่อเพิ่มเครือข่ายการเดินทางอย่างต่อเนื่อง

สิ่งเหล่านี้เป็นเพียงส่วนเล็กๆ เท่านั้น ของการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาพัฒนาวงการการบิน