ไทยพาณิชย์ชูกลยุทธ์ใหม่ 5 ด้าน ชิงเปลี่ยนก่อนสายเกินไป

โดย...ศุภลักษณ์ เอกกิตติวงษ์

“หากเปรียบเทคโนโลยีเป็นภูเขาน้ำแข็ง และธุรกิจเป็นเรือไททานิค การเปลี่ยนแปลงแบบไม่ทันตั้งตัวก็คือการที่เรือชนภูเขาน้ำแข็ง ที่หัวเรือพังไปแล้วแต่ท้ายเรือยังไม่รู้สึก”

อาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ ที่เปรียบเทียบธุรกิจธนาคารที่กำลังเผชิญความท้าทายจากเทคโนโลยีที่พัฒนาอย่างรวดเร็วและมองข้ามไม่ได้ หากยังไม่รู้ตัวและไม่ตื่นตัว คงมีชะตากรรมไม่ต่างจาก โนเกีย หรือโกดัก

สัญญาณเกิดขึ้นแล้วเมื่อเห็นธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทยมีกำไรคงที่มา 3-4 ปี และธนาคารไทยพาณิชย์ก็เช่นกัน เป็นผลมาจากขีดความสามารถในการสร้างรายได้เท่าเดิมแต่มีหลายปัจจัยเข้ามากระทบ จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องปรับประสิทธิภาพธนาคารใหม่ โดยเริ่มต้นที่ “คน” ที่ต้องหลอมรวมความคิดให้พร้อมเปลี่ยนแปลง ให้ทุกคนมองเห็นภาพเหมือนกันเพื่อเดินไปพร้อมกัน

ล่าสุด ได้วางปรับกลยุทธ์ 5 ด้าน เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลง ซึ่งเป็นกลยุทธ์ใหม่ หลังจากทบทวนผลการทำงานและสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงในช่วง 1 ปีที่ผ่านมา

ด้านแรก เปลี่ยนกระบวนการทำงาน โดยพยายามปรับความสมดุลระหว่างการบังคับใช้กฎระเบียบกับความต้องการของลูกค้า ภายใต้แนวคิดนี้อาจมีการผ่อนคลายกฎระเบียบธนาคารบ้างเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงบริการทางการเงินที่สะดวกมากขึ้น

อาทิตย์ยกตัวอย่าง โมบายแบงก์กิ้งที่จะเปิดให้ลูกค้ากำหนดวงเงินโอนสูงสุดด้วยตัวเอง โดยที่ธนาคารจะกำหนดระดับความรับผิดชอบไว้ เป็นการสร้างความสะดวกให้ลูกค้าในระดับความเสี่ยงที่ธนาคารยอมรับได้ จากเดิมกำหนดกฎเกณฑ์คุมวงเงินการโอนเพื่อลดความสูญเสียกรณีถูกมิจฉาชีพหลอกลวง แต่ไม่สะดวกสำหรับลูกค้า เช่น เอสเอ็มอีที่ต้องโอนเงินมากๆ

ด้านที่สอง เปลี่ยนระบบไอที โดยมุ่งใช้ 2 เทคโนโลยีเป็นรากฐาน คือ การเก็บข้อมูลแบบคลาวด์ (Cloud) และการพัฒนาต่อยอดบริการผ่านการเชื่อมต่ออัจฉริยะแบบเปิด (Open API) ให้เป็นโครงสร้างพื้นฐานหลัก ซึ่งการใช้โอเพ่นเอพีไอ ทำให้การต่อยอดเทคโนโลยีต่างๆ ของแต่ละหน่วยงาน เช่น ติดตามหนี้ (Collection) หรือจัดจำหน่ายหลักทรัพย์ (Underwriting)  พัฒนาได้รวดเร็วกว่า ขณะเดียวกัน เทคโนโลยีใหม่ที่จะพัฒนาจะอยู่บนโรดแมปของคลาวด์ สอดคล้องกับปัจจุบันที่เทคโนโลยีอยู่บนคลาวด์หมดแล้ว

ด้านที่สาม การกำหนดเป้าหมายให้ชัดเจน คือ การเป็นธนาคารที่ได้รับการชื่นชมมากที่สุด (The Most Admire) ใช้ลูกค้าเป็นตัวตั้ง วัดความสำเร็จด้วยฐานลูกค้าใหญ่ขึ้น ลูกค้าพึงพอใจเลือกใช้บริการธนาคารไทยพาณิชย์มากขึ้น เช่น ใช้บัตรเครดิตไทยพาณิชย์เป็นหลัก เดินบัญชีเป็นธนาคารหลัก ให้เป็นรูปธรรมใน 2-3 ปีข้างหน้า

ด้านที่สี่ การขยายขีดความสามารถของพนักงาน ซึ่งได้ตั้ง SCB Academy มี วรวัจน์  สุวคนธ์ ได้รับมอบหมายให้เป็นผู้รับผิดชอบ โดยหาต้นแบบจากในต่างประเทศว่าทำอย่างไรพนักงานจึงจะมีขีดความสามารถใหม่ โดยเฉพาะพนักงานระดับปฏิบัติการกว่า 1 หมื่นคน ที่ส่วนใหญ่ทำงานแบบกระบวนการซึ่งอีกไม่นานเทคโนโลยีจะเข้ามาแทนที่ ดังนั้น โรงเรียนแห่งนี้จะมีหน้าที่เพิ่มทักษะใหม่ให้พนักงาน เช่น ให้เป็นที่ปรึกษาวางแผนการเงิน สามารถใช้เทคโนโลยีต่างๆ ในการทำงานอย่างคล่องแคล่ว ใช้โรโบเป็น ใช้ข้อมูล (DATA) มาวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้

ด้านสุดท้าย สร้างเครือข่ายการให้บริการให้เข้าถึงลูกค้า (Coverage) ที่ปัจจุบันมีทั้งช่องทางสาขาและช่องทางดิจิทัล ซึ่งกำลังปรับโมเดลใหม่ จะเห็นการเปลี่ยนแปลงของเครือข่ายธนาคารไทยพาณิชย์ที่มีหลากหลายรูปแบบขึ้น โดยคาดว่าจะเปิดตัวได้ในเดือน ส.ค.ปีนี้

อาทิตย์ กล่าวว่า แผนงานที่กำลังทำอยู่จะเห็นผลเป็นรูปธรรมภายในสิ้นปีนี้ ที่จะเห็นความแตกต่างได้อย่างชัดเจน เช่น จะต้องมีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Net Promoter Score:NPS) ขึ้นเป็นอันดับ 1 จากเดิมอยู่ในระดับกลางตาราง มีฐานลูกค้าเพิ่มขึ้น พนักงานทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น

อาทิตย์ ทิ้งท้ายว่า การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของธนาคารไทยพาณิชย์ ไม่คิดว่าเป็นการกระชากเกินไป เพราะเทียบกับประเทศอื่นที่วิ่งมาราธอนไปไกลแล้ว เราเหมือนกำลังคลาน หากเอาตัวเองเป็นที่ตั้งแล้วคิดว่าทำเยอะเกินไป เราจะแข่งกับโลกได้อย่างไร