Infinite Warranty

คืนวันที่ 10 พ.ค.ที่ผ่านมา Elon Musk ซึ่งเป็นนักธุรกิจและนักนวัตกรรมชื่อดังแห่งยุคได้ออกมาสร้างความฮือฮาผ่านข้อความในทวิตเตอร์ของเขาว่า ผลิตภัณฑ์หลังคาโซลาร์ของเขาจะมีการรับประกันแบบ “ไม่จำกัดอายุ” หรือที่เรียกว่า Infinite Warranty นั่นเอง นั่นหมายความว่าลูกค้าที่ซื้อหลังคาโซลาร์ไปจากบริษัท Tesla สามารถมั่นใจได้ว่าหลังคาทุกแผ่นที่ซื้อไปจะได้รับการเอาใจใส่และติดตามซ่อมบำรุงไปอย่างต่อเนื่องตลอดอายุการใช้งานของสินค้า

ในประเด็นเรื่องของการรับประกันแบบไม่จำกัดอายุหรือ Infinite Warranty ที่ Musk ประกาศออกมานั้น ดิฉันมองว่าเรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่แต่เป็นเทรนด์ที่กำลังเกิดขึ้นทั่วโลก สัปดาห์ที่ผ่านมาดิฉันมีโอกาสไปที่ประเทศญี่ปุ่นก็สังเกตว่าในตอนนี้บ้านทุกหลังที่ญี่ปุ่นก็มีการรับประกันที่ยาวนานมากๆ เช่นเดียวกัน ในส่วนของเมืองไทยเองก็จะมีการรับประกันในอายุที่นานแบบนี้ที่เราพอจะจับต้องได้ ก็คือ การรับประกันของตู้เย็น ที่รับประกันคอมเพรสเซอร์เป็นเวลา 10 ปี ขณะที่ในฝั่งของอสังหาริมทรัพย์บ้านเรา การรับประกันตัวบ้านยังให้ระยะเวลาแค่ 2-5 ปีเท่านั้น

แม้ว่าเรื่องการรับประกันที่มีอายุยาวนานมากๆ จะยังไม่แพร่หลายในบ้านเราเหมือนอย่างในต่างประเทศ แต่ดิฉันมองว่าท้ายที่สุดผู้ประกอบการในภาคอุตสาหกรรมต่างๆ ก็ต้องปรับตัวมาในทิศทางนี้แน่นอน ปัจจัยนั้นก็มีหลากหลาย เริ่มจากการแข่งขันที่มีมากขึ้นในปัจจุบัน เนื่องด้วยเทคโนโลยีที่ตามกันได้ทันไม่ยากและการผลิตมีต้นทุนที่ต่ำลงเรื่อยๆ ผู้ประกอบการเองก็ต้องหันมาแข่งขันในแง่ของบริการหลังการขายเพื่อมัดใจผู้บริโภค หรือแม้แต่รับประกันตลอดชีพแบบ Tesla นั้นจะช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคว่า สินค้าที่ซื้อไปจะสามารถใช้งานได้เต็มประสิทธิภาพและความคาดหวังหลังจากที่ซื้อไปแล้ว

อีกปัจจัยหนึ่งที่สำคัญ ก็คือ แนวคิดในการประกอบธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป ธุรกิจสมัยใหม่จะไม่คิดแค่การหาผลกำไรที่เป็นตัวเงินให้ได้มากที่สุดเพียงอย่างเดียว ต้องคิดเรื่องการบริหารงานที่ยั่งยืนและสร้างมูลค่าในระยะยาว การที่ผู้ผลิตนำเสนอการรับประกันที่มีอายุยาวนานนั้นถือเป็นการตอบโจทย์เรื่องการบริหารที่เน้นความยั่งยืนในระยะยาวด้วย

อย่างไรก็ตาม การรับประกันที่ยืนยาวนั้นจะไม่มีความหมายใดๆ เลย หากไม่คำนึงถึงการขับเคลื่อนให้องค์กรมีความสามารถในการดำเนินงานที่ยั่งยืนและมั่นคงในระยะยาว ลองนึกภาพว่าถ้าเราซื้อบ้านมาสักหลังและบ้านหลังนั้นบอกว่ารับประกัน 20 ปี แต่หลังจากซื้อไปได้ 5 ปีปรากฏว่าบริษัทผู้สร้างบ้านและรับประกันบ้านให้เราเกิดล้มละลายและปิดกิจการขึ้นมาก็เท่ากับว่าเราจะสูญเสียการรับประกันนั้นไปโดยปริยาย เรื่องนี้เป็นความเสี่ยงทางธุรกิจที่เกิดขึ้น แต่หากปล่อยให้เกิดขึ้นบ่อยๆ ก็จะกระทบความเชื่อมั่นของผู้บริโภคต่อคำสัญญาการรับประกันระยะยาวในภาพรวมด้วย

โดยสรุปแล้ว ภาพที่จะเห็นต่อไปในอนาคต คือ ธุรกิจจะมุ่งสู่การพัฒนาโมเดลการดำเนินงานที่สามารถทำกำไรและเป็นองค์กรที่ดูแลตัวเองและลูกค้าได้ในระยะยาวจำเป็นต้องปรับกลยุทธ์เพื่อรองรับการทำให้องค์กรสามารถคงอยู่ได้อย่างยั่งยืนควบคู่กับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีความคงทน ซึ่งหมายความว่าธุรกิจต้องมีการพัฒนาตนเองให้มีความสามารถในการแข่งขันที่สูงขึ้นได้อย่างต่อเนื่อง และถือเรื่องความยั่งยืนเป็นคุณค่าสำคัญขององค์กรด้วย ซึ่งจะช่วยให้การบริการในลักษณะของ Infinite หรือ Very Long Warranty เป็นสิ่งที่ขายได้จริงในสายตาผู้บริโภคและเป็น Message ที่สื่อถึงการที่ธุรกิจจะอยู่อย่างยาวนานเพื่อช่วยดูแลผู้ซื้อทุกคนด้วยค่ะ