วางแผนการตลาด Online

โดย...สุเมธ สุขมงคล กรรมการบริหาร บริษัท โฮมบายเออร์ไกด์ จำกัด

สำหรับการทำการตลาด Online เราต้องเข้าใจพฤติกรรมใหม่ของผู้บริโภคยุคใหม่ในการเลือกซื้อสินค้า ตามนิยามใหม่ของ Google กันก่อนครับ

ZMOT หรือ Zero moment of truth คือ Moment แรกสุดแบบไม่ได้ขยับเขยื้อนร่างกายไปไหนของผู้บริโภค เพื่อได้มาซึ่งการตัดสินใจซื้อสินค้า

ดังนั้น ก่อนที่เราจะเข้าใจ ZMOT ได้ดี เราควรที่จะเข้าใจลำดับขั้นตอนการตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภคเสียก่อน

ในกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้า บริษัทเจ้าของแบรนด์สินค้าจะทำการโฆษณาสินค้าในช่องทางต่างๆ ให้ไปถึงการรับรู้ของผู้บริโภค โดยการโฆษณาสินค้าออกไปนั้นเราเรียกกลยุทธ์แบบ Pull strategy เพื่อดึงลูกค้าเข้าสู่จุดจำหน่ายสินค้า จากนั้นแบรนด์เจ้าของสินค้าก็จะทำกลยุทธ์ Push strategy ประกอบกันในการที่จะผลักดันให้ร้านค้าตัวแทนจำหน่ายวางสินค้าให้ทั่วถึง รวมถึงช่วยกันผลักดันสินค้าให้ไปสู่ผู้บริโภคเป้าหมาย

ดังนั้น ในกระบวนการทั้งหมดนี้ เราจะเรียกว่าเป็นตอนแรกในการกระตุ้น Stimulus ผู้บริโภค ให้เกิดความอยากได้สินค้าจนต้องออกแสวงหาตามร้านค้าต่างๆ

จากนั้นจึงมาสู่ขั้นตอนที่ 2 First Moment of Truth (FMOT) หรือประสบการณ์ของผู้บริโภค ณ จุดซื้อขั้นตอนนี้จะถือเป็นการตอบสนองของผู้บริโภคในการปฏิสัมพันธ์ ณ จุดที่ซื้อสินค้า ซึ่งแน่นอนจะนำลูกค้าไปสู่การซื้อสินค้า หรือถูกปิดการขายได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพที่สุด

จากนั้นลูกค้าจะเข้าสู่ขั้นตอนที่ 3 คือ Second Moment of Truth (SMOT) หรือประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจากการใช้สินค้า เรื่องนี้จะเป็นเรื่องของความพึงพอใจของลูกค้าจนบอกต่อ หลังจากการใช้สินค้าแล้วนั่นเอง

สำหรับ ZMOT ก็คือกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าที่เกิดขึ้นก่อนกระบวนการแบบเดิม ซึ่งการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้ายุคใหม่นั้น การแสวงหาข้อมูลสินค้าก่อนไปยังจุดจำหน่ายสินค้าถือเป็นพฤติกรรมปกติของผู้บริโภคยุค 4จี ไปเสียแล้ว เนื่องความสะดวกในการหาข้อมูลสินค้าจากผู้เชี่ยวชาญหรือผู้คนที่เคยมีประสบการณ์ใช้สินค้ามาก่อน สำหรับโลก Online นั้นง่ายดายแค่ปลายนิ้วสัมผัส อีกทั้งยังได้ข้อมูลครบถ้วนเหมือนไปที่ร้านค้าด้วยตนเอง

ด้วยพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปเช่นนี้ ยุคนี้จึงถือเป็นยุค Content marketing อย่างแท้จริง Content ดีๆ ในการนำเสนอแง่มุมต่างๆ ของสินค้ามีความสำคัญในการช่วยให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าของเราได้โดยไม่ต้องคุยกับพนักงานขายเลย

ก่อนที่เราจะไปถึงกระบวนการสร้าง Content เพื่อดึงดูดใจผู้บริโภคยุคใหม่ ผมคิดว่าสำหรับสินค้าอสังหาฯ นั้นมีคุณลักษณะและคุณประโยชน์ที่เป็นลักษณะเฉพาะสำคัญสินค้าประเภทนี้อยู่หลายอย่าง ที่แตกต่างจากสินค้าทั่วไป เรามาดูกันครับ ในตอนหน้าว่ามีเรื่องอะไรบ้าง