ไทยพาณิชย์ยกระดับ องค์กรสู่ดิจิทัล

โดย...พรสวรรค์ นันทะ

ธนา เธียรอัจฉริยะ ประธานกรรมการบริหาร ดิจิทัล เวนเจอร์ และรักษาการผู้บริหารสูงสุดด้านการตลาด ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวในการสัมมนา “ฟินเทคและบล็อกเชน นวัตกรรมทางการเงินยุคดิจิทัลและกฎหมายที่เกี่ยวข้อง” ในหัวข้อแม่น้ำเปลี่ยนทิศ-การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีและการปรับตัวว่าเทคโนโลยีขณะนี้เปลี่ยนแปลงเร็ว และจะเร็วกว่านี้ในอีก 5-10 ปี ข้างหน้า ทำให้ธนาคารต้องปรับตัวรับการเปลี่ยน แปลงทางดิจิทัลให้สภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป

สำหรับแนวทางการรับมือกับเทคโนโลยีที่ยังเดาไม่ได้ว่าจะเปลี่ยนไปอย่างไรนั้น น่าจะเป็นการทำตัวเองหรือองค์กรให้ยืดหยุ่นพร้อมรับมือกับสิ่งที่จะเปลี่ยนไป พร้อมๆ กับการสร้างความผูกพันกับฐานลูกค้าที่จงรักภักดีของธนาคารให้มีจำนวนมากพอ เพื่อจะได้เป็นฐานการขยายธุรกิจและขับเคลื่อนได้ง่ายขึ้นในอนาคตและแข่งขันได้ อย่างน้อยๆ ควรมีฐานลูกค้าที่ผูกพันกับธนาคารประมาณ 7-8 ล้านราย จากปัจจุบันมีลูกค้ากลุ่มนี้ประมาณ 2-3 ล้านราย

ทั้งนี้ ธุรกิจธนาคารเป็น 1 ใน 4 อุตสาหกรรมลำดับแรกๆ ที่จะถูกทลายล้าง (Disruption) เมื่อยุคดิจิทัลมา คือ ธุรกิจสื่อ โทรคมนาคม อุตสาหกรรมการให้บริการทางการเงิน (ธนาคาร) และธุรกิจรายย่อย (Retail) ซึ่งตามกลไกปกติเมื่อยุคสมัยเปลี่ยนก็จะมีธุรกิจที่ถูกทลายไปไม่รอดอยู่แล้ว แต่การมาของยุคดิจิทัลจะทำให้การเปลี่ยนแปลงเกิดเร็วขึ้น ไม่ปรับตัวก็ไปไม่รอด ซึ่งทางรอดในอดีต คือ การปรับตัวให้ได้ แต่จากนี้ไปเทคโนโลยีดิจิทัลมันมาแน่ๆ ไม่ใช่เดี๋ยวมาเดี๋ยวไปเหมือนเทรนด์อื่นๆ ที่เคยเกิดขึ้นในอดีต แต่มันจะเหมือนแม่น้ำเปลี่ยนทิศที่มาบังคับให้เราปรับตัว

ทางรอดที่พอจะทำได้ในยุคดิจิทัลที่เปลี่ยนเร็วในปัจจุบัน คือ เปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้ยืดหยุ่น เพื่อให้ง่ายในการปรับตัว เช่น การเปิดให้เจเนอเรชั่นใหม่ขึ้นมาบริหารองค์กรเร็วขึ้น ไม่ต้องรออีก 5-10 ปี เพราะช่วงนี้เป็นยุคของเจเนอเรชั่นใหม่แล้ว เขาควรได้มีบทบาทในการออกความคิดเห็น ถ้าไม่ปรับก็แย่แน่ๆ เตรียมและอบรมให้บุคลากรของธนาคารเรียนรู้เทคโนโลยีและกฎเกณฑ์ใหม่ๆ ให้เร็วขึ้น 

ล่าสุด ธนาคารได้ตั้งสถาบัน (อะคาเดมี) คือ นำบุคคลมาเทรนเพื่อเตรียมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่เรายังไม่รู้ว่าจะเปลี่ยนไปอย่างไร โดยฝึกให้พนักงานรู้งานให้รอบด้าน รู้เจ้าหน้าที่สินเชื่อ ขายผลิตภัณฑ์ทางการเงิน ฯลฯ เป็นการเตรียมรับมือกับสิ่งที่จะเกิด ขณะนี้เราไม่รู้ว่าอะไรจะมากระทบธนาคารบ้าง ต้องเตรียมคนให้ยืดหยุ่นให้คนพร้อมไว้ก่อน และเมื่อเกิดปัญหาก็จะได้หมุนคนมาแทนกันได้ทันที

ธนา กล่าวว่า ธนาคารได้มีนโยบายในการปรับตัวมาสัก 2-3 ปี ที่ผ่านมาแล้ว นอกจากจะปรับวัฒนธรรมองค์กรใหม่แล้ว ธนาคารยังเริ่มทดลองในแคปปิทัลแวนเจอร์ด้วย โดยเอาคนรุ่นใหม่มาช่วยกันคิด ขณะที่ซีอีโอของธนาคารก็ขับเคลื่อน ปรับรูปแบบให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป เช่น ปรับสาขาก็มีการปรับรูปแบบใหม่ ที่ไม่ใช่แค่การรับเงิน จ่ายเงิน ให้กู้เงินเท่านั้น

ขณะเดียวกัน ธนาคารต้องสร้างทำดิจิทัลคอนซูเมอร์ให้มากขึ้น เป็นการเพิ่มบริการอื่นๆ ที่นอกจากแอพพลิเคชั่น ที่เป็นโมบายแบงก์กิ้งที่เคยเน้นมาก่อนหน้านี้ โดยขณะนี้ธนาคารได้เริ่มพัฒนาแอพพลิเคชั่นตัวใหม่ๆ อีก เพราะหากพัฒนาโมบายให้ทำได้มากกว่าโอนเงิน รับเงิน จ่ายเงิน ก็น่าจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ให้ลูกค้าผูกพันและขยายฐานลูกค้าที่ผูกพันกับแบงก์ไปได้ด้วย ซึ่งลูกค้ากลุ่มแบบนี้ที่พาแบงก์รอดให้แข่งกับฐานลูกค้าอื่นๆ อย่างไลน์ JooX วีแชท ลาซาด้า ฯลฯ ที่มีฐานลูกค้าจำนวนมากถึงหลักสิบหลักร้อยล้านราย แบงก์ควรมีฐานลูกค้าเป็นฐานสัก 7-8 ล้านรายเป็นอย่างน้อย เพื่อต่อยอดธุรกิจให้มาสมัครใช้บริการต่างๆ ไปได้อีก ซึ่งการขยายฐานลูกค้าต้องร่วมมือกับพันธมิตรรายอื่นๆ ด้วย เพื่อทำให้เกิดดิจิทัลทรานแซ็กชั่นกับพันธมิตรร่วมกันได้

สถานการณ์ฟินเทคในไทยนั้น มองว่ามันยังมีข้อดีของธุรกิจธนาคาร คือ ฟินเทคยังเข้ามาแค่ธุรกิจปล่อยกู้รายย่อยที่ธนาคารพาณิชย์ยังไม่ได้จับ เช่น การปล่อยกู้ระหว่างบุคคลกับบุคคล (พี2พี) ที่เข้ามาปล่อยกู้รายย่อยมันก็มาช่วยแก้ปัญหาเงินกู้นอกระบบได้ ซึ่งน่าจะกระทบธุรกิจให้กู้กลุ่มลูกค้าระดับล่างๆ เช่น ศรีสวัสดิ์ เป็นต้น แต่ถึงขณะนี้ยังกระทบไม่มาก โดยกระทบบ้างในส่วนของบริการจ่ายบิล ที่ทำให้ค่าธรรมเนียมลดลงบ้าง

ปัจจุบันธนาคารไม่ได้มีความน่าเชื่อถือลดลง แต่ในอนาคตอาจมีรายใหม่ที่ได้ความน่าเชื่อถือมากขึ้นมาแข่งได้ การเข้ามาของฟินเทคคงไม่มาเปลี่ยนมาเป็นคู่แข่งสำคัญของธนาคารในทันที เพราะมองว่าบริการอะไรที่ไปเกี่ยวข้องกับรายย่อยมากๆ ประเทศไทยเราเคยมีแผลอยู่ไม่น่าจะเกิดได้เร็วนัก ด้านธุรกิจใหม่ๆ ที่มากับฟินเทคและกระทบธุรกิจธนาคารมากที่สุดคงเป็น Refin ที่เปรียบเทียบคำนวณราคาอำนวยความสะดวกในการรีไฟแนนซ์ให้ลูกค้าที่เริ่มให้บริการแล้ว ส่วนบริการอื่นๆ อาจกระทบบ้าง แต่ไม่ชัดและไม่ได้รวดเร็วนัก