การประสานดิจิทัล สู่กระบวนการธุรกิจ

ดิฉันมีโอกาสได้อ่านหนังสือที่ชื่อว่า Leading Digital : Turning technology into business transformation ที่ร่วมกันเขียนโดยนักคิดและนักวิชาการด้านเศรษฐกิจดิจิทัลที่มีชื่อเสียง 3 คน คือ George Westerman, Didier Bonnet และ Andy McAfee หนังสือเล่มนี้ได้เล่าถึงการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิทัลในฐานะโอกาสและเครื่องมือในการสร้างความได้เปรียบ และความสำเร็จในตลาดยุคดิจิทัลให้แก่ภาคธุรกิจ

หนังสือเล่มนี้ได้อธิบายถึงแนวทางในการปรับใช้เทคโนโลยีดิจิทัลจนนำมาสู่ความสำเร็จทางธุรกิจในหลายๆ อุตสาหกรรมทั่วโลกค่ะ ซึ่งบทความในวันนี้ดิฉันขอยกตัวอย่างกรณีของแบรนด์สินค้าหรูหราอย่าง Burberry มาเล่าสู่กันฟังค่ะ

กรณีของ Burberry ถือเป็นกรณีที่น่าสนใจและประสบความสำเร็จในด้านกลยุทธ์ดิจิทัลด้วยค่ะ แม้ว่า Burberry เองจะไม่ถูกเทรนด์ของ Disruptive เข้ามาเขย่าวงการแรงๆ แบบที่อุตสาหกรรมดั้งเดิมทั้งการขนส่งที่ต้องเผชิญกับปรากฏการณ์ของ Uber Grab Tesla หรือกรณีที่ Amazon หรือ Alibaba รุกไล่ธุรกิจค้าปลีกดั้งเดิมในตอนนี้อยู่

แต่ Burberry เองก็ไม่นิ่งเฉยและรอให้คู่แข่งงัดกลยุทธ์ดิจิทัลมาดึงลูกค้าไปค่ะ แม้ว่า Burberry จะเป็นแบรนด์ในระดับ High-End ที่จับกลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อและมีรสนิยมเฉพาะตัว แต่ Burberry เองก็เห็นโอกาสในการสร้างมูลค่าเพิ่มและปรับปรุงบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้าในยุคดิจิทัลมากขึ้นค่ะ

โดยปฏิบัติการด้านดิจิทัลของ Burberry นั้นอาศัยประโยชน์จากการสร้างเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าผ่านทางโปรแกรมที่ชื่อ “Customer 360” ซึ่ง Burberry จะทำการเก็บข้อมูลประวัติการซื้อสินค้า ประสบการณ์ในช็อปปิ้ง และความชอบด้านแฟชั่นของลูกค้าทั้งในช่องทางร้านค้าปกติและดิจิทัล โดยข้อมูลจาก Customer 360 นั้นจะทำหน้าที่ในการช่วยให้พนักงานของร้าน Burberry สามารถวิเคราะห์และออกแบบประสบการณ์ และสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้

ไม่เพียงเท่านั้นค่ะ Burberry เองก็มีการสร้างช่องทางเพื่อเพิ่ม “ประสบการณ์ดิจิทัล” ให้กับลูกค้าแบรนด์ Burberry เองผ่านทางออนไลน์ภายใต้ชื่อ Burberry World ด้วยค่ะ เท่ากับว่า Burberry เองมีการปรับใช้กลยุทธ์ดิจิทัล เพื่อการขับเคลื่อนธุรกิจทั้งในช่องทางปกติและช่องทางออนไลน์ไปในตัวด้วย

ผลลัพธ์ของการ “Go Digital” ของ Burberry อย่างเต็มตัวนี้ ทำให้ปัจจุบันลูกค้าของ Burberry มาเลือกชมสินค้าและมีประสบการณ์กับแบรนด์ Burberry กับกลุ่มสินค้า Luxury จากช่องทางออนไลน์เป็นจำนวนกว่า 60% และเมื่อทราบความต้องการจากการท่องโลกออนไลน์แล้วก็จะจดจำสินค้าและมาซื้อที่ร้านจริงอีกทีค่ะ ซึ่งนับว่า Burberry เองประสบความสำเร็จในการสร้างประสบการณ์กับแบรนด์ให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัล ขณะเดียวกันก็ยังช่วยพัฒนาช่องทางการขายเดิมให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้นด้วย

จากกรณีของ Burberry สามารถสรุปได้ว่าการพัฒนากลยุทธ์ดิจิทัลที่ตอบโจทย์ตลาดนั้นจะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าของตัวเองผ่านทั้งช่องทางออนไลน์และช่องทางดั้งเดิมได้ ขณะเดียวกันเทคโนโลยีดิจิทัลก็ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน และช่วยให้ธุรกิจมีข้อมูลที่รอบด้านและเข้าใจพลวัตความต้องการของลูกค้าที่ทันท่วงที ส่งผลให้การทำตลาดมีประสิทธิภาพและไม่สูญเปล่าด้วยค่ะ