แบงก์ชาติเข้ม ดูแลผู้บริโภครายย่อย

ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เข้มดูแลผู้บริโภค ร่อนหนังสือขอความร่วมมือธนาคารพาณิชย์ ธนาคารเฉพาะกิจของรัฐ บริษัทผู้ประกอบธุรกิจบัตรเครดิตที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน (นันแบงก์)นันแบงก์ที่ให้บริการสินเชื่อบุคคลภายใต้การกำกับ และบริษัทผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพ (นาโนไฟแนนซ์) ต้องรายงานข้อมูลการร้องเรียนอย่างเป็นระบบทุกเดือน โดยจัดส่งรายงานเป็นรายไตรมาส เริ่มบังคับใช้ตั้งแต่เดือน ม.ค.ปีนี้ หวังสร้างบรรทัดฐานการให้บริการที่เป็นธรรมและลดเรื่องร้องเรียนลูกค้ารายย่อย

เมื่อวันที่ 16 มี.ค.ที่ผ่านมา รณดล นุ่มนนท์ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายกำกับสถาบันการเงิน ธปท. ได้ออกประกาศขอความร่วมมือดังกล่าว โดยรายงานชุดแรกที่สถาบันการเงินและนันแบงก์ต้องจัดส่งถึง ธปท.ภายในเดือน เม.ย.ปีนี้ โดยให้แบ่งรายงาน 3 ประเภท คือ 1.รายงานการวิเคราะห์และสรุปข้อมูลเรื่องร้องเรียนที่ลูกค้าติดต่อกับผู้ประกอบธุรกิจโดยตรง ซึ่งผู้ประกอบธุรกิจได้จัดทำและใช้เป็นการภายในอยู่แล้ว เช่น สรุปเรื่องร้องเรียนทั้งหมดที่มีผู้มาร้องเรียนโดยตรง สรุปหัวข้อเรื่องร้องเรียนสำคัญ วิเคราะห์แนวโน้ม เปรียบเทียบผลกับเดือนก่อนหน้าหรือไตรมาสก่อนหน้าหรือปีก่อนหน้า รวมถึงแนวทางในการจัดการกับข้อร้องเรียน และการนำไปปรับปรุงคุณภาพการให้บริการที่เกี่ยวข้อง

 2.แบบรายงายจำนวนเรื่องร้องเรียน จำแนกเรื่องร้องเรียนตามประเด็นปัญหาสำคัญของระบบสถาบันการเงินไทย ได้แก่ การบังคับให้ลูกค้าทำบัตรเอทีเอ็มพ่วงประกัน การบังคับให้ลูกค้าทำประกันชีวิตเมื่อขอสินเชื่อ การขายประกันโดยแจ้งลูกค้าว่าเป็นเงินฝาก การหักกลบลบหนี้โดยไม่แจ้งล่วงหน้า พฤติกรรมการทวงถามหนี้ และเรื่องร้องเรียนอื่นๆ โดยให้รายงานเฉพาะกลุ่มผู้ประกอบธุรกิจที่มีเรื่องร้องเรียนมายัง ธปท.อย่างมีนัยสำคัญ

3.แบบรายงานข้อมูลการให้บริการที่กำหนดมาตรฐานอุตสาหกรรมการให้บริการทางการเงินด้วยระยะเวลา (Service Level Agreement : SLA) เป็นการรายงานการให้บริการทางการเงิน ที่สถาบันการเงินกำหนดมาตรฐานไว้ ส่วนนี้ให้รายงานเฉพาะกลุ่มผู้ประกอบการที่มีการประกาศ SLA ไว้ และเป็นการให้บริการแก่ลูกค้ารายย่อย และต้องแยกตามการให้บริการลูกค้ารายย่อยและการให้บริการพร้อมเพย์

ทั้งนี้ จากข้อมูลของศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ธปท. ณ ไตรมาส 3 ปี 2559 พบว่า มีประชาชนติดต่อมาที่ ศคง. รวม 12,009 รายการ ส่วนใหญ่เป็นการร้องเรียนด้านเงินให้สินเชื่อ เช่น เงินต้นและยอดหนี้ไม่ถูกต้อง ซึ่งมักจะเกิดจากความเข้าใจไม่ถูกต้องในวิธีการคำนวณเงินต้นและดอกเบี้ยบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล การตัดบัญชีชำระหนี้ การชำระหนี้แล้วแต่ยังได้รับหนังสือทวงหนี้ รวมถึงการร้องเรื่องค่าธรรมเนียม/ดอกเบี้ยไม่เป็นธรรม โดยเฉพาะที่เกี่ยวกับค่าธรรมเนียมของบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล

ด้านการเรื่องร้องเรียนด้านเงินฝากและตั๋วเงิน ส่วนใหญ่ยังคงเป็นปัญหาเกี่ยวกับการฝาก/ถอน/โอนเงิน โดยเฉพาะการทำธุรกรรมผ่านตู้เอทีเอ็มหรือตู้ฝากเงินสดอัตโนมัติ เช่น ถอนเงินแล้วไม่ได้รับเงิน หรือได้รับเงินแต่ไม่ครบถ้วนตามจำนวน หรือโอนเงินไปแล้วแต่เงินไม่เข้าบัญชีปลายทาง รวมถึงปัญหาเจ้าหน้าที่ไม่ดำเนินการหรือดำเนินการล่าช้า และปัญหาการอายัด/หักบัญชีเงินฝากเพื่อชำระหนี้โดยไม่แจ้งให้เจ้าของบัญชีทราบล่วงหน้า

ส่วนการร้องเรียนเรื่องการขายข้ามผลิตภัณฑ์ (Cross Sell) มักร้องเรื่องการบังคับซื้อประกันร่วมกับสินเชื่อ โดยอ้างว่าเพื่อใช้ประกอบการพิจารณาอนุมัติสินเชื่อ ขณะที่การบังคับซื้อประกันร่วมกับเงินฝากที่เคยเป็นปัญหาหลักเริ่มลดลง ขณะที่เรื่องร้องเรียนด้านพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่สถาบันการเงินการร้องเรียนหลักๆ ร้องเรื่องถูกหลอกลวงให้ซื้อกองทุนแต่พนักงานไม่ซื้อให้จริง