ไทยพาณิชย์ขยับรับเอสเอ็มอี

โดย...ศุภลักษณ์ เอกกิตติวงษ์ 

ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่เติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดด และทิศทางการพัฒนาการชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์ผ่านนโยบายรัฐ เป็นตัวเร่งสำคัญที่ทำให้ธนาคารพาณิชย์ต้องปรับตัว รับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปใช้ธุรกรรมช่องทางออนไลน์มากขึ้น

ธนาคารไทยพาณิชย์ ที่เคยครองอันดับ 1 ของธนาคารที่มีสาขาและเอทีเอ็มมากที่สุดจึงเป็นธนาคารแรกๆ ที่เริ่มปรับกลยุทธ์ด้านสาขาใหม่ เพราะสาขามากที่สุดไม่ได้ตอบโจทย์การบริการอีกต่อไป ทำให้เห็นการปรับลดสาขาอย่างชัดเจนเมื่อปี 2559 ที่ปิดไป 50 สาขา หันมาให้ความสำคัญกับคุณภาพของบริการสาขาโดยแยกส่วนพนักงานขายกับพนักงานให้บริการออกจากกัน อีกทั้งปรับรูปแบบสาขาใหม่เพื่อรองรับลูกค้าที่มีความต้องการแตกต่างกันอีกด้วย

พรรณพร คงยิ่งยง รองผู้จัดการใหญ่ผู้บริหารสูงสุดลูกค้าบุคคลและเครือข่ายสาขา ธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดเผยว่า ได้วางกลยุทธ์สาขาใหม่โดยปรับรูปแบบสาขาเพื่อรองรับลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่ม ประกอบด้วย กลุ่มลูกค้าบุคคลรายย่อย กลุ่มลูกค้าบุคคลมั่งคั่ง (เวลธ์) และกลุ่มผู้ประกอบการเอสเอ็มอี เพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่หลากหลายได้อย่างตรงจุด

 ทั้งนี้ ธนาคารได้ใช้งบลงทุนประมาณ 23 ล้านบาท นำร่องปรับโฉมรูปแบบสาขาลาดพร้าวซอย 59 ให้เป็นสาขาเพื่อธุรกิจหรือ Business Branch เพื่อรองรับกลุ่มเอสเอ็มอี เพราะเป็นสาขาอยู่ในทำเลที่มีสถานประกอบการ และมีลูกค้าเอสเอ็มอีใช้บริการสาขาจำนวนมากอยู่แล้ว โดยออกแบบรูปลักษณ์ใหม่ พร้อมเพิ่มเครื่องมือและเทคโนโลยีต่างๆ อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าทำธุรกรรมได้ด้วยตัวเอง

ที่สำคัญ สาขาแห่งนี้เป็นสาขาเดียวที่มีเครื่องรับฝากเช็คอัตโนมัติ (Cheque Deposit Machine : CQM) นวัตกรรมใหม่ที่ธนาคารนำมาทดลองใช้เป็นครั้งแรกในประเทศไทย ฝากเช็คได้สูงสุดถึง 30 ใบ/ครั้ง

"ผลตอบรับเบื้องต้นดีมาก จากทั้งลูกค้ารายเก่าและรายใหม่ ตลอดจนเอสเอ็มอีขนาดย่อมที่มาปรึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สำหรับผู้ประกอบการเพิ่มขึ้น โดยดัชนีชี้วัดความสำเร็จ หวังว่าจะมีลูกค้าเพิ่มสัก 10-20% ก็พอใจ จากปัจจุบันมีลูกค้าสาขานี้เกือบ 2 หมื่นราย" พรรณพร กล่าว

อย่างไรก็ตาม แผนในปีนี้มุ่งปรับปรุงสาขาเพื่อรองรับธุรกิจเอสเอ็มอีเป็นหลัก โดยตั้งเป้าให้มี Business Branch 50-60 สาขาใน 2 ปีข้างหน้า ปัจจุบันสาขาเป้าหมายที่จะปรับปรุงเป็นสาขาเพื่อธุรกิจนั้น มีอยู่ประมาณ 200 สาขา เป็นสาขาที่มีลูกค้าเอสเอ็มอีจำนวนมาก 

พรรณพร กล่าวว่า ธุรกรรมผ่านสาขาลดลง 5% ทุกปี และคาดว่าจะลดลงไปถึง 30-40% ในระยะ 3-5 ปีข้างหน้า  ธนาคารจึงต้องเปลี่ยนแปลงรูปแบบสาขาให้มีเครื่องมือทำธุรกรรมด้วยตัวเอง (Self Service Machine) เพื่อตอบรับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป อีกทั้งต้องพัฒนาช่องทางดิจิทัลของธนาคารให้เสถียรขึ้นรองรับการเติบโตของธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์ที่ขยายตัวอย่างรวดเร็ว โดยในช่วง 3 ปีที่ผ่านมาธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์ของระบบมีอัตราการเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 30%

สำหรับปี 2560 มีแผนเปิดสาขาใหม่ประมาณ 10 แห่ง ในทำเลที่เป็นห้างสรรพสินค้าเปิดใหม่ทั้งใน กทม.และต่างจังหวัด แต่จะมีการปิดและควบรวมสาขาบางส่วน ทำให้จำนวนสาขาในปีนี้จะลดลง จากที่มีสาขา 1,170 แห่ง คาดว่าจำนวนสาขาธนาคารจะลดลง 30-40% แต่ระหว่างนี้ต้องมีการพัฒนาช่องทางการให้บริการ ทั้งการเพิ่มเครื่องอัตโนมัติ ดิจิทัลแบงก์กิ้ง ทั้งโมบายแบงก์กิ้งและอินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้ง ให้เชื่อมโยงกัน เพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกขาดหาย (Disconnect) กับธนาคาร

ขณะเดียวกัน ธนาคารยังให้ความสำคัญอย่างมากกับพนักงานสาขาที่มี 1.2 หมื่นคน ซึ่งปัจจุบันแยกพนักงานบริการและพนักงานขายออกจากกัน โดยมีพนักงานขายประมาณ 1,500 คน ซึ่งตั้งเป้าจะเพิ่มเป็น 3,000 คนในปีนี้ ด้วยการฝึกอบรมพนักงานบริการอย่างเข้มข้นให้ขึ้นเป็นพนักงานขายที่มีคุณภาพ เพื่อให้สามารถให้คำแนะนำทางการลงทุนและผลิตภัณฑ์การลงทุนที่เกิดประโยชน์ที่แท้จริงแก่ลูกค้า