ความพร้อมสำหรับกลยุทธ์

โดย...ทัธภร ธนาวริทธิ์

การรับฟังความคิดเห็นนั้น นอกจากการรับฟังความคิดเห็นของคนในองค์กรแล้ว การรับฟังความคิดเห็นหรือผลตอบรับของลูกค้านั้นถือเป็นของขวัญที่องค์กรได้รับ และเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งในการปรับปรุงพัฒนาองค์กรให้สามารถเสนอสินค้าและบริการได้ตรงกับความต้องการของตลาด

ในหลายครั้งจะพบว่าเจ้าของธุรกิจจะมีความคิดในทางที่เป็นบวกกว่าความเป็นจริงเกี่ยวกับภาพลักษณ์ขององค์กรตนเอง จนมองข้ามผลตอบรับที่เป็นลบ หรือมักมีข้ออ้างเพื่อปกป้องความคิดของตนอยู่เสมอ สิ่งที่ยากสำหรับเจ้าของธุรกิจ คือ การมองอย่างไรให้เปรียบเสมือนว่าตนเป็นลูกค้า คิดแบบลูกค้า เพราะการคิดแบบเจ้าของ การคิดแบบลูกจ้าง และการคิดแบบลูกค้าก็มักจะมีมุมมองที่แตกต่างกันไป

การทำการวิจัยตลาดเป็นอีกวิธีหนึ่งที่จะช่วยให้มุมมองของลูกค้าที่แท้จริงสามารถสะท้อนภาพออกมาให้เจ้าของกิจการได้รับรู้ อย่างไรก็ดี การทำการสำรวจหรือทำการวิจัยนั้นจะต้องมีความเป็นกลาง เพราะผลความคิดเห็นของลูกค้าอาจจะส่งผลเสียกับกลุ่มคนบางกลุ่มในองค์กร และการจัดทำการสำรวจจากคนในองค์กรที่ไม่เป็นกลางก็อาจจะทำให้ผลที่ได้รับนั้นบิดเบือนก็เป็นได้ และนี่เป็นเหตุผลว่าทำไมองค์กรใหญ่ๆ หลายๆ องค์กร ยอมที่จะเสียเงินหลายสิบล้านเพื่อจ้างบริษัทวิจัยตลาดทั้งในและต่างประเทศมาทำการศึกษาลูกค้าและตลาดของเขา

แต่ในมุมมองของธุรกิจขนาดเล็ก การทำการวิจัยหรือสำรวจความคิดเห็นลูกค้านี้ถือว่าเป็นค่าใช้จ่ายที่สูญเสีย ไม่จำเป็นต่อการเติบโตของธุรกิจ ผลตอบรับลูกค้าเกี่ยวกับกิจการก็สามารถสอบถามคู่ค้า ญาติหรือเพื่อนสนิทที่ใช้บริการของตนก็ได้ แต่ในความเป็นจริงความเกรงใจจากคนรู้จักก็มักจะทำให้สิ่งที่เป็นผลตอบกลับไม่เป็นไปตามความจริงที่เจอ

ดังนั้น ก่อนที่องค์กรจะมีการจัดทำกลยุทธ์นั้น จะต้องถามตนเองเสียก่อนว่า ในปัจจุบันองค์กรเข้าใจสถานการณ์และสิ่งแวดล้อมของตนมากน้อยแค่ไหน การแยกแยะว่าข้อมูลไหนคือความจริง และข้อมูลไหนมีอคติปนอยู่ ความเป็นกลางในการวิเคราะห์ และนำเสนอข้อมูลส่งผลต่อความถูกต้องของผลลัพธ์ข้อมูลสำหรับผู้รับสารเป็นอย่างมาก โดยข้อมูลเบื้องต้นเหล่านี้เป็นพื้นฐานที่สำคัญในการจัดทำกลยุทธ์ขององค์กร

อย่างไรก็ตาม สำหรับค่านิยมหรือความชื่นชอบของเจ้าของเงินหรือเจ้าของกิจการนั้น ยังคงเป็นองค์ประกอบหลักในการจัดทำกลยุทธ์ เช่น ความต้องการในการลงทุนแบบระยะยาวหรือระยะสั้น เป็นต้น แต่หากเจ้าของกิจการมีข้อมูลที่สะท้อนภาพตลาดที่เป็นจริงแล้ว ก็จะทำให้มีมุมมองที่รอบด้านมากขึ้น ซึ่งช่วยสนับสนุนให้การตัดสินใจเป็นไปได้อย่างเหมาะสมที่สุด