Banking Facelift

โดย...อิสระ วงศ์รุ่ง รองผู้อำนวยการธนาคารออมสิน กลุ่มลูกค้าบุคคล

อุตสาหกรรมการเงินธนาคารกำลังก้าวเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ สืบเนื่องจากเทคโนโลยียุคดิจิทัล ที่มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป ในต่างประเทศจะเห็นการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจน ไม่ว่าจะเรื่องการซื้อขายสินค้า บางประเทศทำธุรกรรมการค้าผ่านออนไลน์ มีสัดส่วนเกินกว่าร้อยละ 50 ของปริมาณการซื้อขายสินค้าไปแล้ว ธุรกรรมทางการเงินธนาคารก็เช่นเดียวกัน บางประเทศก็มุ่งสู่และเป็น Cashless Society แล้ว สำหรับประเทศไทยก็กำลังเข้าสู่ยุคดิจิทัลเช่นเดียวกันกับนานาประเทศ ซึ่งได้มีการพัฒนาและเตรียมความพร้อมในอุตสาหกรรมการเงินการธนาคารอย่างต่อเนื่อง อาจจะไม่รวดเร็วเท่ากับในต่างประเทศ เนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคของคนไทยที่เกี่ยวกับเงินๆ ทองๆ ยังมีความระมัดระวังและความกังวลเกี่ยวกับธุรกรรมออนไลน์ หรือยังมีความคุ้นเคยกับการสัมผัสเงินหรือธนบัตรจริงๆ อยู่ ซึ่งต้องใช้ระยะเวลาในการที่จะปรับเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภค ตัวอย่างที่ดีของการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคคือ ตู้ถอนเงินสด ATM ที่เมื่อ 10 ปีก่อน ผู้บริโภคยังไม่คุ้นเคย การจะไปถอนเงินสดออกจากตู้ ATM ยังมีความกังวลต่างๆ เช่น เงินจะออกมาครบหรือไม่ ยอดในบัญชีจะถูกหรือเปล่า เป็นต้น แต่ปัจจุบันจะเห็นว่า ผู้บริโภคมีความคุ้นเคยกับการใช้บริการผ่านตู้ ATM รวมถึงตู้ Self Service อื่นๆ กันเป็นอย่างดี บางธนาคารมีลูกค้าต่อแถวใช้บริการตู้ ATM และ Self Service มากกว่าการใช้บริการหน้าเคาน์เตอร์ ซึ่งต้องอาศัยระยะเวลาและความเชื่อมั่นกว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคจะเปลี่ยนไป

การก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัล อุตสาหกรรมการเงินการธนาคารก็ต้องมีการเตรียมความพร้อมและสอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภคเช่นเดียวกัน การเตรียมความพร้อมดังกล่าว หลายๆ ธนาคารได้มีการดำเนินการเปลี่ยนแปลงปรับปรุงรูปแบบการให้บริการทางการเงินกันบ้างแล้ว โดยเฉพาะรูปแบบการให้บริการของสาขาธนาคาร ซึ่งถือเป็นหัวใจหลักในการให้บริการของธนาคารในรูปแบบปัจจุบันที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังคุ้นเคยต่อการไปใช้บริการทางการเงินที่สาขาธนาคาร แต่ก็มีอัตราส่วนการใช้บริการที่ลดลงอย่างต่อเนื่อง ดังจะเห็นได้จากหลายๆ ธนาคารเริ่มมีการปิดการให้บริการของบางสาขากันบ้างแล้ว และหลายๆ ธนาคารก็มีการปรับรูปแบบของสาขาหรือบริการทางการเงินที่ทำธุรกรรมได้ที่สาขา รวมถึงบางธนาคารที่กำลังเตรียมรูปแบบการให้บริการที่สาขาแบบดิจิทัลเต็มรูปแบบ โดยลดจำนวนพนักงานให้บริการที่สาขาหรือไม่มีพนักงานประจำสาขา เป็นต้น โดยการนำเทคโนโลยียุคดิจิทัลเข้ามาให้บริการ อีกทั้งการปรับรูปแบบการให้บริการและกระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวข้องให้สอดคล้องกับยุคดิจิทัล เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการให้บริการและตรงกับพฤติกรรมของผู้บริโภค การเตรียมความพร้อมต่างๆ ของหลายๆ ธนาคาร น่าจะได้เห็นเป็นรูปธรรมในปี 2560 ที่ถือเป็นจุดเริ่มต้นของการพลิกโฉมอุตสาหกรรมการเงินการธนาคารพอสมควร ถือได้ว่าเป็นการ Banking Facelift เบื้องต้น เพื่อก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลแบบเต็มรูปแบบ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงรูปแบบสาขาของธนาคารถือได้ว่าเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลง การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงิน กระบวนการต่างๆ หรือ Process ที่เกี่ยวข้องก็มีความจำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงเพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับการก้าวข้ามสู่ยุคดิจิทัล ปัจจัยหนึ่งที่สำคัญในการทำ Banking Facelift ที่ยังคงเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจการให้บริการ คือ บุคลากรหรือพนักงาน เป็นปัจจัยสำคัญที่ธนาคารต้องมีการเตรียมและให้องค์ความรู้ รวมถึงการฝึกฝนพนักงานให้มีความเข้าใจและทันต่อเทคโนโลยียุคดิจิทัลที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เพื่อที่พนักงานจะได้นำองค์ความรู้ดังกล่าวไปถ่ายทอดให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการ เพื่อเพิ่มความเชื่อมั่นในการใช้บริการผ่านระบบดิจิทัลต่างๆ ได้เป็นอย่างดี เพราะว่าหากธนาคารมีการปรับปรุงทุกอย่างรองรับการให้บริการยุคดิจิทัลแล้วก็ตาม แต่พฤติกรรมของลูกค้ารวมถึงพนักงานเองยังคงคุ้นเคยกับระบบเดิมๆ ก็เปรียบเสมือนการมี สมาร์ทโฟน แต่มีไว้ใช้สำหรับโทรเข้าออกเท่านั้น ดังนั้นจึงต้องอาศัยระยะเวลาและความเชื่อมั่นของผู้บริโภค ที่จะเปลี่ยนการทำธุรกรรมทางการเงินมาเป็นธุรกรรมทางการเงินบนระบบดิจิทัลต่อไป