ความผิดพลาดลูกน้อง บทเรียนเพื่อธุรกิจ

โดย...ไตรรงค์ บุตรากาศ

สวัสดีครับ ปลายปีแล้วหลายธุรกิจเริ่มเข้าสู่ช่วงการประเมินการทำงานที่ผ่านมา ทั้งในแง่แผนการตลาด ว่าได้ยอดตามเป้าที่วางไว้หรือไม่ หลายครั้งผมได้พูดคุยกับเพื่อนๆ ก็พบว่าสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ยอดไม่ได้ตามที่วางไว้ เกิดขึ้นเพราะความผิดพลาดของลูกน้อง ซึ่งนั่นทำให้พวกเขาเริ่มคิดว่า ปีหน้าควรจะต้องลงลึกในรายละเอียดมากขึ้น แบบ Micro Management ไม่ยอมให้ลูกน้องเกิดความผิดพลาดแม้แต่นิดเดียวในทุกขั้นตอน... แต่หยุดก่อน! นั่นอาจเป็นมุมมองที่ผิดเลยก็ว่าได้ เพราะการที่ไม่รู้จักให้ลูกน้องได้ลองทำผิดพลาด เหมือนการวางระเบิดเวลาให้ธุรกิจโดยที่ไม่รู้ตัว

ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด คือ ในอดีต Kodak นั้นสามารถผลิตกล้องดิจิทัลครั้งแรกในปี 1975 แต่พวกเขาเก็บเงียบ เพราะมีลูกน้องในทีมเสนอว่าไม่ควรทำตลาด เพราะกลัวว่าจะเสียการควบคุมตลาดกล้องฟิล์มของพวกเขา ซึ่งในที่สุดความผิดพลาดในการคาดการณ์ผิดเพียงเล็กน้อย สามารถทำให้ยอดขายของเขาก็ตก จนต้องประกาศล้มละลายในปี 2012

การปล่อยให้ลูกน้องทำเรื่องผิดพลาดเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้เป็นหัวหน้าพึงกระทำ หากอยู่ในขอบเขตที่หัวหน้าสามารถเฝ้าดูได้ และความผิดพลาดนั้นสามารถนำมาปรับใช้ให้การเป็นประโยชน์กับธุรกิจได้ ตัวอย่าง คือ Ray Dalio นักลงทุนในตลาดหุ้นเจ้าของฉายา King of Hedge Fund ติดอันดับหนึ่งในร้อยมหาเศรษฐีของโลก จากการจัดอันดับของนิตยสารฟอร์บส์เมื่อปี 2013 ได้บอกเคล็ดลับแห่งความสำเร็จของเขาไว้ว่า “มนุษย์มีจุดอ่อนและมีโอกาสผิดพลาดเหมือนกันทุกคน แต่คนที่แตกต่างกว่าใคร คือ คนที่สามารถจัดการกับความผิดพลาดนั้นได้” เขาได้นำความผิดพลาดลูกน้องทุกครั้งมาวิเคราะห์ผ่าน Dialo’s Principles & Questions การตั้งคำถามเพื่อหาคำตอบ เพื่อพบทางออกความผิดพลาด

โดยเมื่อพบว่าลูกน้องทำผิดพลาด เขาจะเริ่มจาก ลูกน้องพลาดเรื่องอะไร? กรณีนี้จะยกตัวอย่างความผิดพลาดเรื่องการส่งของให้ลูกค้าไม่ตรงเวลา เขาจะถามต่อว่า เคยพลาดแบบนี้มาก่อนไหม? หากเกิดขึ้นครั้งแรก เขาพบว่าลูกน้องจะกระตือรือร้นที่จะแก้ แต่ถ้าผิดบ่อยครั้ง คือนิสัยแย่ ต้องแก้ด้วยการพูดคุย จากนั้นต้องหาคำตอบว่า อะไรคือสาเหตุที่แท้จริงของความผิดพลาด เช่น จากขาดการวางแผน จากปัญหาการจัดการภายในห่วงโซ่ธุรกิจ หรือมีงานล้นมือ เพราะเกิดจากการทำงานช้า งานต้องกลับมาแก้บ่อย หรือจัดวางผังการทำงานที่ทำให้เสียเวลา หรือเครื่องมือไม่ได้รับการเช็กเป็นประจำ เสียบ่อย ซึ่งเมื่อค้นพบแล้วเราจะจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นนี้อย่างไร เช่น จะขอโทษลูกค้าอย่างไร จะชดเชยความรู้สึก หรือชดเชยการเสียเวลาของลูกค้าอย่างไร สุดท้ายเราจะทำอย่างไรไม่ให้มันผิดพลาดซ้ำอีก โดยการนำคำตอบที่ได้มาทั้งหมด มาศึกษาวิเคราะห์ เพื่อให้ได้ทางออกที่แท้จริง

บางครั้งเราอาจพบว่า บางปัญหาไม่ได้เกิดจากลูกน้อง แต่เกิดจากโมเดลทางธุรกิจที่ไม่ดีพอ หรือการดูแลจัดการระบบ Supply Chain ที่ไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอ ซึ่งก่อให้เกิดความผิดพลาดในการทำงานของลูกน้อง โดยความผิดพลาดเล็กน้อยที่เกิดขึ้น ทำให้เขาได้บทเรียนเล็กๆ เพื่อให้รู้จักใช้ความระมัดระวัง รอบคอบมากขึ้น และป้องกันความผิดพลาดใหญ่ที่จะส่งผลต่อธุรกิจในอนาคต ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างความแข็งแกร่งให้ธุรกิจได้เช่นกัน ลองทบทวนดูนะครับ ว่าความผิดพลาดของลูกน้อง ธุรกิจและลูกน้องได้รับบทเรียนอะไรบ้าง เพื่อนำไปปรับใช้และพัฒนาต่อไปครับ