ดูแลด้วยใจ

โดย...ชายพัต

แนวโน้มการรักษาฐานลูกค้าด้วยสิทธิพิเศษต่างๆ ของสินค้าหรือบริการ นับเป็นกลยุทธ์ฮอตที่นิยมใช้กัน รวมถึงบริษัทผู้ผลิตรถยนต์ที่ใช้กันชัดเจนคือการทำ “รอยัลตี้โปรแกรม” ให้สิทธิพิเศษต่างๆ การดูแลบริการหลังการขาย การอำนวยความสะดวกแก่ผู้บริโภค

แต่กระนั้น การทำโปรแกรมเหล่านี้ไม่ใช่เพียงแค่ออกโปรแกรมมาดึงดูดให้ผู้บริโภครู้สึกดีด้วยสิ่งที่ล่อตาล่อใจ เพราะเมื่อบริษัทมอบสิ่งพิเศษให้ แปลว่าผู้บริโภคคาดหวัง

ตัวอย่างเช่น “มอบสิทธิพิเศษสำหรับผู้ถือบัตร ซื้อตั๋วหนังลด 50% ทุกเรื่องทุกรอบ” แต่เมื่อไปใช้จริงจะมีเงื่อนไขข้อกำหนดยิบย่อยเพียบ เช่น จำกัดจำนวนที่นั่งโรงหนังแต่ละสาขา ใช้ได้เฉพาะที่นั่งที่กำหนด และอีกหลายอย่างที่เมื่อไปใช้สิทธิพิเศษดังกล่าวนั้นแล้ว ไม่สามารถใช้ได้จริง เพราะเงื่อนไขที่ไม่รู้

ดังนั้น ถ้าบริษัทใดกำลังวางแผนทำ “รอยัลตี้โปรแกรม” รักษาฐานลูกค้า โดยเฉพาะบริษัทผู้ผลิตรถยนต์ ก็ควรมีความพร้อมในทุกด้านจริงๆ เพื่อให้สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าคนพิเศษสามารถใช้งานได้จริงตามที่ดึงดูดก่อนการเข้าร่วมโปรแกรม

ไม่เช่นนั้นแล้วสิ่งนี้จะกลายเป็นดาบสองคมย้อนกลับมาทำลายความรู้สึกผู้บริโภคได้