สื่อสารให้เข้าใจเพื่อการปรับตัว

โดย...จารุพันธ์ จิระรัชนิรมย์

การเป็นบริษัทที่อยู่ในธุรกิจนั้นๆ มายาวนาน ใช่ว่าผู้บริหารจะชะล่าใจเดินหน้าแบบเรื่อยเปื่อยแล้วคิดว่าธุรกิจจะยังเติบโตได้โดยไม่ต้องทำอะไร เปรียบแล้วก็เหมือนสุภาษิตที่ว่า ยิ่งสูงยิ่งหนาว เมื่อโต
แล้วจะทำอย่างไรให้บริษัทยังแข่งขันได้ ซึ่งแนวทางที่ผู้บริหารกำหนดนั้นสำคัญมาก

นุสรา (อัสสกุล) บัญญัติปิยพจน์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไทยสมุทรประกันชีวิต เปิดเผยในงานสัมมนาที่ บริษัท วิลลิส ทาวเวอร์ส วัทสัน ประเทศไทย จัดขึ้นในหัวข้อ กลยุทธ์ความสำเร็จของบริษัทไทยและโอกาสในการขยายธุรกิจในต่างประเทศ พร้อมก้าวสู่บริษัทชั้นนำในระดับโลกว่า องค์กรที่จะเดินไปได้ดี สิ่งสำคัญคือการสื่อสาร หากเป็นองค์กรที่อยู่มานานมีคนเก่ามาก อาจมีปัญหาการปรับตัวให้ทันเส้นทางที่องค์กรจะไป ดังนั้นถ้าต้องการปรับปรุงองค์กรให้ไปได้ตามต้องการ ต้องสื่อสารให้ชัดเจนว่า ทำไมต้องปรับซึ่งไม่ง่าย

หัวใจสำคัญของการปรับปรุงองค์กรคือ คน โครงสร้างองค์กร กระบวนการ และวัฒนธรรมองค์กร สิ่งสำคัญที่ผู้นำต้องทำคือ หาคนใหม่และปรับคนเดิมให้เหมาะกับโครงสร้างองค์กรที่ต้องการ จากนั้นวางโครงสร้างพื้นฐานองค์กรใหม่ให้เหมาะกับทิศทางที่จะไป โดยเฉพาะโครงสร้างพื้นฐานการดูแลคนให้ดี เช่น มีจ๊อบ คอมพิเทนซี ซึ่งแจกแจงได้ว่าพนักงานจะต้องมีคุณสมบัติอย่างไรจึงจะได้เลื่อนตำแหน่ง พร้อมมีระบบประเมินผล

“ผู้นำองค์กรจะต้องเห็นภาพเองก่อนว่าจะต้องมีคนแบบไหน โครงสร้างองค์กรเป็นเช่นไร กระบวนการดำเนินงานอย่างไร และวัฒนธรรมองค์กรเช่นไร จึงจะปรับตัวไปตามต้องการได้ จากนั้นเมื่อผู้นำองค์กรเห็นภาพก็ให้สื่อภาพที่ต้องการให้พนักงานได้เห็นภาพตามเรื่อยๆ” 

ทุกครั้งที่จะนำอะไรใหม่เข้ามาในองค์กรต้องสื่อให้พนักงานทราบต่อเนื่อง ที่ต้องทำเช่นนี้เพราะเชื่อว่า คนเราไม่ดื้อที่จะปรับตัว แต่การไม่ปรับอาจเพราะไม่รู้ ไม่เข้าใจ หากทำให้เขารู้ และเติมอาวุธให้ก็จะปรับตัวได้

นุสรา กล่าวว่า ได้เข้ามารับตำแหน่งกรรมการผู้จัดการเมื่อ 7 ปีก่อน ช่วงที่เข้ามาคนอาจมองว่าเป็นเจ้าของธุรกิจแล้วมาเป็นผู้บริหารด้วยอาจไม่เป็นมืออาชีพ แต่ส่วนตัวมองว่า การเป็นมืออาชีพไม่ได้เกี่ยวข้องกับว่าเป็นเจ้าของธุรกิจหรือไม่ สิ่งเหล่านี้อยู่ที่ตัวบุคคล

ขณะเดียวกันก็มองว่าการเป็นผู้ถือหุ้นทำให้มีความผูกพันกับบริษัท จะมองภาพอนาคตลึกและยาวกว่าคนที่เป็นมืออาชีพรับจ้างเข้ามาทำงาน 2-3 ปีก็ย้ายไป ขอเพียงผู้ถือหุ้นที่มาเป็นผู้บริหารใส่กระบวนการคิดของผู้บริหารที่เป็นมืออาชีพเข้าไป ก็จะทำทุกอย่างได้ดี

หลังจากเข้ามาบริหาร 7 ปี ก็ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงของบริษัทอย่างต่อเนื่องไปในทิศทางที่ต้องการ โดยบริษัทรักษาคนได้ดีขึ้น คนทำงานดีขึ้น สิ่งที่ต้องการทำหลังจากนี้ก็คือ เติมอาวุธให้คนในองค์กรในด้านการมองเห็นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นอกจากทำตามหน้าที่ของตัวเองแล้ว ให้มองไปถึงการกระทำหลังจากหน้าที่ด้วย โดยจะสื่อสารให้พนักงานเข้าใจว่าต้องทำเช่นนี้ไปเพื่ออะไร เพราะเชื่อเสมอว่าหากคนเราจะทำอะไรได้ดีแล้วต้องรักในสิ่งที่ทำก่อน

“เมื่อโครงสร้างพื้นฐานวางไว้ดีแล้ว พนักงานปรับตัวได้กับโครงสร้างใหม่ สิ่งต่อไปที่ต้องทำคือ เติมแรงบันดาลใจให้คนรักในสิ่งที่ทำ เพื่อให้เกิดความรู้สึกเข้าใจ โดยเน้นให้ทุกคนเห็นว่า เราต้องภูมิใจในธุรกิจที่มี รักในธุรกิจ จากนั้นก็รักในบริษัทที่ทำ ลงมาที่การรักหน้าที่ที่ทำ ถ้าคนทำงานเห็นความสำคัญเหล่านี้ก็จะทำงานได้ดีขึ้นไปอีกระดับ แม้ไม่ต้องบอกให้ดูแลลูกค้าให้ดี เขาก็จะมีจิตสำนึกเหล่านี้เอง”

นุสรา กล่าวว่า ธุรกิจประกันชีวิตเป็นธุรกิจที่ยังเติบโตได้ เพราะปัจจุบันมีกรมธรรม์ในไทยอยู่กว่า 38 ล้านฉบับ ในจำนวนนี้มีคนที่ถือกรมธรรม์มากกว่า 1 ฉบับอยู่ด้วย ดังนั้นมีคนอีกกว่า 60% ในประเทศที่ยังไม่มีกรมธรรม์ ซึ่งกรมธรรม์นั้นมีประโยชน์ต่อการออมเงินระยะยาว และกรณีเกิดเหตุไม่คาดคิด ถ้าเราเชื่อว่าตลาดยังไม่เต็มก็ยังโตได้ แต่ความท้าทายของธุรกิจนี้คือภาวะดอกเบี้ยต่ำ เศรษฐกิจนิ่ง จะทำอย่างไรให้ต้นทุนค่าใช้จ่ายที่เจ้าหน้าที่ประกันจะเข้าถึงคนที่ยังไม่มีประกันถูกลง

วิธีการหนึ่งก็คือการไปเป็นพันธมิตรกับสตาร์ทอัพ ผู้เริ่มต้นธุรกิจด้วยเทคโนโลยีที่มีช่องทางและมีกลุ่มลูกค้าของตัวเองซึ่งสามารถเป็นลูกค้าของประกันชีวิตได้ด้วย ซึ่งก็เป็นกลยุทธ์หนึ่งที่ลดต้นทุนในการไปหาลูกค้าใหม่ที่ประกันชีวิตอาจไม่เคยจะเข้าถึง ให้เข้าถึงได้

นอกจากนี้ก็ดำเนินการเรื่องการส่งเสริมให้พนักงานมีแนวคิดมองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพราะการรักษาลูกค้าเก่าให้ต่ออายุกรมธรรม์กับบริษัทไปเรื่อยๆ หรือซื้อกรมธรรม์อื่นเพิ่ม และแนะนำลูกค้าคนอื่นต่อให้ ย่อมมีต้นทุนถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ ซึ่งการสร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานที่บริษัทดำเนินการอยู่ เพื่อให้เกิดคุณภาพการทำงานที่มาจากความรู้สึกภายในของพนักงานมากกว่าการทำงานของร่างกายภายนอกคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้เกิดสิ่งนี้ได้