‘ไม่ขาย’

โดย...ปพนธ์ มังคละธนะกุล

ในรอบหนึ่งเดือนที่ผ่านมา คุณได้รับโทรศัพท์เพื่อแนะนำและขายผลิตภัณฑ์ต่างๆ กี่ครั้ง

ปีนี้เป็นปีที่ผมได้รับโทรศัพท์บ่อยครั้งที่สุด เฉลี่ยตอนนี้สัปดาห์ละ 3-4 ครั้ง คนที่โทรเข้ามาหาผมถือว่าโชคร้าย เพราะผมไม่เคยคุยกับใครเกิน 10 วินาทีเลย ทั้งนี้เนื่องจากแต่ละคนที่โทรหาผม มักมาพร้อมสคริปต์การพูดคุยที่เหมือนๆ กันหมด ซึ่งล้วนมุ่งเป้าเพื่อจะปิดการขายให้เร็วที่สุด กระโดดเข้ามาพยายามยัดเยียดสิทธิประโยชน์จนตั้งรับแทบไม่ทัน

โดยที่ยังไม่รู้เลยว่าสิทธิประโยชน์อันมากล้นนั้น ผมต้องการหรือไม่

โดยที่ยังไม่ทันรู้เลยว่าผมนั้นมีตัวตนเป็นเช่นไร แต่ด่วนสรุปเสียแล้วว่าสิ่งที่จะนำเสนอนั้นต้องเหมาะกับผมแน่ๆ ถ้าผมไม่รับจะเสียใจ

ทุกคนต่างตั้งใจที่จะขายมากจนเกินไปจนหลงลืมไปแล้วว่า จริงๆ แล้วคนเราซื้อสินค้าเพราะอะไร

งานแรกของผมคือ Sales Engineer ของโรงงานแห่งหนึ่งที่ผลิตอะไหล่เครื่องจักรกลใหญ่ เพื่อทดแทนการนำเข้าอะไหล่แท้จากเมืองนอก หรือหากเป็นเครื่องจักรที่เก่า ก็เพื่อทดแทนอะไหล่แท้ที่เลิกผลิตแล้ว บริษัทเราเป็นที่ยอมรับในวงการในเรื่องของคุณภาพ แต่ลูกค้ามักติงว่าราคาของเราออกจะสูงไปสักหน่อย

ด้วยความที่ตัวตนของผมไม่ใช่เป็นคนที่พูดน้ำไหลไฟดับเหมือนเซลส์ทั่วไป จริงๆ แล้วการเป็นเซลส์ดูเหมือนจะเป็นสิ่งที่ขัดแย้งกับบุคลิกส่วนตัวเสียด้วยซ้ำ เพราะเป็นคนพูดน้อย หากพูดแล้วจะเข้าตรงประเด็นทันที ไม่อ้อมค้อม เมื่อต้องมาทำหน้าที่ขายผมจึงต้องทำการศึกษาหาวิธีการที่จะเข้าถึงลูกค้าให้ได้

เดล คาร์เนกี ปรมาจารย์ด้านโน้มน้าวใจ และการขาย เคยกล่าวไว้ว่า

“ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้ซื้อสินค้า เพียงเพราะว่าคุณสมบัติของสินค้านั้นดีเพียงไร แต่ลูกค้าซื้อสินค้าจากคนที่เขาไว้ใจ คนที่เขารู้สึกใกล้ชิดด้วย”

ผมยังจำลูกค้ารายแรกที่ผมปิดการขายเองได้จนทุกวันนี้ ผมได้เข้าพบลูกค้ารายนี้ครั้งแรกเพื่อแนะนำบริษัทและรับฟังความต้องการของเขา พูดคุยจนเขาให้เราลองทำใบเสนอราคาของอะไหล่ชุดหนึ่ง โดยให้เวลาเรา 1 สัปดาห์เพื่อนำเสนอราคา

ในการประชุมครั้งถัดไปเพื่อนำเสนอราคาและปิดการขาย ผมลองทดสอบทฤษฎีนี้อย่างสุดขั้ว ผมตั้งใจว่าจะเข้าไปพบกับลูกค้าท่านนี้ และจะอยู่ให้ครบ 1 ชั่วโมง โดยไม่พูดเรื่องการขายทั้งสิ้น ไม่ต่อรองราคาทั้งนั้น จะเข้าไปพูดคุยเพื่อทำความรู้จักในฐานะบุคคลคนหนึ่ง เพื่อที่จะผูกสัมพันธ์กันจริงๆ โดยไม่มีธุรกิจมาคั่นกลาง

ตลอดเวลา 1 ชั่วโมง ผมพยายามชวนคุยเรื่องต่างๆ ที่เป็นความสนใจของลูกค้าท่านนี้ เพียงเพื่อจะได้รู้จักเขามากขึ้น ผมไม่ตีกอล์ฟ แต่ชวนเขาคุยเรื่องกอล์ฟ เพราะเห็นเขามีถ้วยรางวัลกอล์ฟเต็มห้อง เมื่อครบ 1 ชั่วโมงตามตั้งใจ ผมปิดการนัดหมายครั้งนั้นว่า...

“ตามที่คุยกันคราวที่แล้ว ผมมีนัดนำใบเสนอราคามาให้พี่เพื่อพิจารณา นี่ครับใบเสนอราคา พี่ลองดูนะครับ หากมีอะไร โทรหาผมได้เลยนะครับ”

นั่นเป็นประโยคเดียวที่ผมพูดเกี่ยวกับใบเสนอราคาตลอด 1 ชั่วโมง และเดินออกมาทันทีหลังจากพูดจบ

หลังจากนั้น ผมก็ขับรถกลับบริษัท ในใจก็ลุ้นว่าเขาจะต่อราคาไหม ระหว่างทาง ผมได้รับโทรศัพท์จากลูกค้าท่านนี้ บอกว่าขอสั่งซื้อตามใบเสนอราคาที่ให้มา โดยไม่ต่อราคาสักคำเดียว

การขาย เกิดขึ้นโดยไม่ได้ขาย แต่คุณต้องให้เวลาในการสร้างความสัมพันธ์ อย่าเร่งรีบ ฉาบฉวย เพราะการขายคือกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ของบุคคลต่อบุคคล เมื่อความสัมพันธ์เกิด การซื้อจะตามมาเอง