ความยิ่งใหญ่ เครือแมริออท

โดย...ยุทธศักดิ์ คณาสวัสดิ์ 

ในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมามีข่าวใหญ่ คือ เครือแมริออทได้ซื้อเครือสตาร์วู้ดเป็นเงิน 4.5 แสนล้านบาท ทำให้แซงหน้าฮิลตันขึ้นเป็นเครือโรงแรมใหญ่ที่สุดในโลก ประกอบไปด้วย 5,500 โรงแรม รวม 1.1 ล้านห้อง ทั้งนี้ แม้เครือแมริออทก่อตั้งโรงแรมแห่งแรกเมื่อปี 2500 แต่ใช้เวลาไม่ถึง 60 ปี ได้เติบโตรวดเร็วก้าวสู่อันดับ 1 ของโลก เนื่องจากสุดยอดกลยุทธ์หลายประการ

ประการแรก ให้ความสำคัญมากกับขวัญและกำลังใจกับผู้ร่วมงาน (แมริออทเรียก “พนักงาน” ว่า “ผู้ร่วมงาน”) ตามปรัชญาของผู้ก่อตั้งที่ว่า “Take care of the associates, the associates will take care of the guests, and the guests will come back again and again.” หรือ “ดูแลเอาใจใส่ผู้ร่วมงาน ผู้ร่วมงานก็จะดูแลเอาใจใส่แขกที่มาพัก และแขกจะกลับมาใช้บริการซ้ำแล้วซ้ำอีก”

ประการที่สอง บริการได้รับยกย่องว่ามีคุณภาพเยี่ยมยอดและสม่ำเสมอ เนื่องจากฝึกอบรมพนักงานอย่างเข้มงวด รวมถึงกำหนดขั้นตอนปฏิบัติงานอย่างเคร่งครัด เป็นต้นว่า ห้องพักสะอาด เช็กอินและเช็กเอาต์รวดเร็ว บริการยิ้มแย้มแจ่มใส ฯลฯ จึงได้รับความนิยมอย่างมาก โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้าประจำ

ประการที่สาม เป็นเครือโรงแรมแห่งแรกของโลกที่ริเริ่มกลยุทธ์ Asset Light, Brand Heavy โดยแยกกิจการโรงแรมที่เป็นอสังหาริมทรัพย์ออกไป เนื่องจากมีความเสี่ยงสูง ทำให้เครือแมริออทเป็นเจ้าของโรงแรมเพียงแค่ 2% ของทั้งหมด ส่วนที่เหลือ 98% เป็นเพียงแค่รับจ้างบริหาร

ประการที่สี่ มีแบรนด์มากมายครอบคลุมลูกค้าทุกกลุ่ม เช่น Ritz-Carlton, Marriott, Renaissance, Courtyard ฯลฯ อนึ่ง การซื้อเครือสตาร์วู้ดจะได้รับแบรนด์เพิ่มเติม เช่น St.Regis, Le Meridian, Sheraton, Westin, W ฯลฯ โดยเครือสตาร์วู้ดนับว่ายอดเยี่ยมด้านไลฟ์สไตล์ การออกแบบสวยงาม รวมถึงโรงแรมมีห้องอาหารหลากหลายและอร่อย ดังนั้น การควบกิจการจะช่วยเสริมจุดเด่นซึ่งกันและกัน

ประการที่ห้า พัฒนานวัตกรรมอยู่เสมอ เป็นต้นว่า ได้จัดตั้ง Innovation Lab เพื่อวิจัยและพัฒนาโรงแรมให้นำสมัยและตอบสนองความต้องการมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ ล่าสุดได้พัฒนาแบรนด์ใหม่ที่ประสบความสำเร็จอย่างมาก คือ Moxy มีเป้าหมายลูกค้าเป็นคนรุ่นใหม่ที่รสนิยมด้านบริการแตกต่างจากเดิมมาก

ประการที่หก นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้แพร่หลาย เป็นต้นว่า เป็นเครือโรงแรมแห่งแรกของโลกที่นำระบบ Revenue Management มาประยุกต์ใช้กำหนดราคาห้องพัก ทั้งนี้ ระบบนี้เดิมใช้เฉพาะในสายการบินเพื่อกำหนดราคาตั๋วโดยสารเท่านั้น รวมถึงพัฒนาแอพเพื่อให้บริการทั้งเช็กอิน เช็กเอาต์ และเปิดประตูห้องพักโดยใช้มือถือ

นอกจากนี้ ยังทำตลาดผ่านโซเชียลมีเดีย เป็นต้นว่า หากบุคคลใดแจ้งปรับสถานภาพในเฟซบุ๊กจากคนโสดมาเป็นคนที่หมั้นหมายแล้ว จะแจ้งโปรโมชั่นจัดงานแต่งงานไปให้ทราบ

สุดท้ายนี้ ผู้บริหารของแมริออทให้ทัศนะว่ าคนทั่วไปมักไม่ค่อยเข้าใจธุรกิจโรงแรมมากนัก แต่เมื่อเข้ามาทำงานแล้วมักจะรักและหลงใหล ไม่ยอมเปลี่ยนไปทำอาชีพอื่น เนื่องจากมีโอกาสพบปะบุคคลมากมาย และเดินทางไปทำงานยังสถานที่หลากหลายทั่วโลก