ผนึก 3 หน่วยงานคุมแบงก์ ขายผลิตภัณฑ์การเงิน

โดย...พรสวรรค์ นันทะ

ในช่วงที่ผ่านมา ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) คณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) และสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) ได้ประชุมร่วมกันมาอย่างต่อเนื่อง เพื่อกำหนดแนวปฏิบัติในการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินต่างๆ อาทิ กองทุน กองทุนตราสารฟิวเจอร์ ประกันชีวิต ประกันสะสมทรัพย์ เป็นต้น ที่ขายผ่านสาขาของธนาคารพาณิชย์ เพื่อให้มีการปฏิบัติให้เหมาะสมมากขึ้นและเป็นมาตรฐานเดียวกัน

รพี สุจริตกุล เลขาธิการ ก.ล.ต. กล่าวว่า ขณะนี้การดำเนินการคืบหน้าไปค่อนข้างมาก เพราะเริ่มทำมาตั้งแต่ต้นปีนี้ โดยให้ธนาคารพาณิชย์ประเมินตัวเองตามแบบสอบถามที่กำหนดรายละเอียดแต่ละด้าน (SIG) ประมาณ 45 ข้อ เพื่อดูแลโครงสร้างภายในของธนาคารว่ากระบวนการภายในที่เกี่ยวข้องกับการขายมีแนวทางปฏิบัติที่ชัดเจนแค่ไหน เช่น มีการคัดเลือกผลิตภัณฑ์ที่จะนำมาขายให้ประชาชน และการคัดเลือกกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสมกับสินค้าแต่ละตัว

ขณะเดียวกันก็ต้องดูกระบวนการเรื่องการสนับสนุนการขายด้วยว่าเป็นอย่างไร เพราะการขายต้องมีรายละเอียดส่งถึงพนักงานที่มีอยู่จำนวนมากกระจายอยู่ทั่วประเทศ มีการส่งผ่านข้อมูลเพื่อสร้างความเข้าใจอย่างไร ให้ผลตอบแทนหรือค่าคอมมิชชั่นอย่างไร ซึ่งไม่ได้ห้ามแต่ต้องดูให้เหมาะสม

ทั้งนี้ ส่วนหนึ่งจะช่วยป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดเหมือนกรณีของธนาคารเวลส์ ฟาร์โก (Wells Fargo) ของสหรัฐ ที่พนักงานของธนาคารปลอมแปลงเอกสารทางการเงินของลูกค้าเพื่อรับค่าคอมมิชชั่นได้ แต่ไม่ห่วงเรื่องนี้มากนัก เพราะวัฒนธรรมการเงินของไทยต่างจากธนาคารในอเมริกา แต่ต้องกำชับการอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจและมีทางเลือกด้วย รวมทั้งต้องดูแนวทางการตรวจสอบของธนาคารด้วยว่าเป็นอย่างไร รวมถึงช่องรับเรื่องร้องเรียน ในกรณีที่มีลูกค้ามาร้องเรียนด้วย 

“หลังจากออกแบบสำรวจ 45 ข้อไป แต่ละธนาคารก็เอาไปทำ เอาไปสำรวจตัวเองว่ามีความพร้อมแค่ไหน ส่วนไหนที่ยังเป็นช่องโหว่ที่จะต้องปิด โดยจะให้เวลาปรับตัวประมาณ 1 ปีครึ่ง ก่อนจะบังคับใช้จริงต้นปี 2561 ระหว่างนี้แบงก์ก็จะไปลงทุนระบบ ให้ความรู้พนักงาน จัดโครงสร้างองค์กรภายใน” เลขาฯ ก.ล.ต. กล่าว

รพี กล่าวต่อว่า หากธนาคารซึ่งเป็นผู้ขายผลิตภัณฑ์การเงินสามารถทำตามเกณฑ์ที่กำหนดได้ จะช่วยลดปัญหาการร้องเรียนทางการเงินให้ลดน้อยลง และจะไม่เกิดการขายที่ไม่เหมาะกับผู้ลงทุน หรือเรื่องการสร้างแรงจูงใจหรือจ่ายค่าตอบแทนหรือค่าคอมมิชชั่นแก่พนักงานนั้น ธนาคารต้องมีระบบตรวจดูด้วยว่าพนักงานที่ได้ผลตอบแทนสูงๆ นั้น เอาผลิตภัณฑ์ไปยัดขายให้ลูกค้าโดยลูกค้าไม่เข้าใจหรือไม่ ซึ่งเท่าที่ดำเนินการมาแต่ละธนาคารมีช่องโหว่ที่แตกต่างกัน ทั้งธนาคารใหญ่และเล็ก

“เชื่อว่าเรื่องนี้คงไม่กระทบการขายผลิตภัณฑ์ให้ลดลงในระยาวแน่ๆ เพราะวิธีการขายในปัจจุบัน ไม่ได้รักษาลูกค้าให้อยู่กับธนาคารในระยะยาวเลย เพราะบางครั้งเป็นการขอร้องให้ซื้อโดยที่ไม่เข้าใจก็มีไม่น้อย เพราะที่รู้มาการขายรายใหญ่ๆ พนักงานจะไปเจอที่บ้านลูกค้า ซึ่งไม่รู้ว่าคุยอะไรกัน เสนอออปชั่นอะไรกัน มีแต่เอกสารที่เซ็นมาจากลูกค้าเท่านั้น เราจึงอยากให้แบงก์มีระบบโทรกลับ (คอลแบ็ก) ไปหาลูกค้า เพื่อเช็กว่าเซลส์หรือพนักงานที่มาขาย พูดทั้งข้อดีและข้อเสียของผลิตภัณฑ์นั้นๆ หรือไม่ ซึ่งต้องมีการลงทุน เพราะสาขาแบงก์มีประมาณ 7,000 สาขา มีพนักงานที่มีใบอนุญาตขายกว่า 2 หมื่นคน จึงต้องมีการลงทุนระบบจัดอบรม ลงทุนระบบคอมพิวเตอร์ หรือลงทุนปิดช่องโหว่ต่างๆ ก่อน ถึงได้ให้เวลาปรับตัวก่อนประมาณ 1 ปีครึ่ง” รพี กล่าวสรุป

รายงานข่าวจาก ธปท. ระบุว่า สาเหตุที่เกณฑ์กำกับใหม่ยังออกมาบังคับใช้ในช่วงนี้ไม่ได้ เนื่องจาก ก.ล.ต.อยากให้ช่วยดูการขายกองทุน การขายยูนิตลิงค์ ยูนิตฟันด์ หรือผลิตภัณฑ์การเงินที่ซับซ้อนให้ดี ก่อนจะหาวิธีการวางกรอบที่เหมาะสม ให้ผู้ซื้อไม่สับสน ไม่สร้างปัญหาหลังการขาย เพราะมีการร้องเรียนอยู่พอสมควร เช่น การใช้โฆษณาขายประกันสะสมทรัพย์ ว่า “เป็นการฝากเงิน” ทั้งที่มันไม่ใช่การฝาก แต่เป็นการลงทุนเพื่อสะสมเงินเพื่อการคุ้มครองประเภทหนึ่ง ทำให้ ก.ล.ต.ต้องเดินสายหารือกับแต่ละธนาคาร ซึ่งต้องการให้ตัดคำบางคำที่สร้างความสับสนออกให้คนเข้าใจง่ายขึ้น เป็นต้น