กลุ่มสัญญาณแรกที่ชี้ว่าจะเกิดวิกฤตศรัทธา

...ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

ตอนที่แล้วได้พูดถึงสาเหตุของวิกฤตศรัทธา สำหรับการเจาะลึกวิกฤตศรัทธา วันนี้จะพูดถึงลักษณะสัญญาณกลุ่มที่ 1 จากที่ได้แบ่งไว้ทั้งหมด 4 กลุ่ม ซึ่งจะบ่งบอกว่า วิกฤตศรัทธาได้เริ่มเกิดขึ้นแล้วดังต่อไปนี้

สัญญาณแรก ได้แก่ การร้องเรียนที่มักจะพูดถึงในเรื่องเดิมๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องผลิตภัณฑ์ หรือการให้บริการแต่ละขั้นตอน มาที่หน่วยงาน และการร้องเรียนนี้ถ้าเริ่มมีปฏิกิริยาที่รุนแรงขึ้นเรื่อยๆ แต่ผู้ปฏิบัติงานหรือผู้รับผิดชอบกลับไม่สังเกตไม่สนใจกับเหตุการณ์ หรือข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า จนลูกค้าต้องช่วยเหลือตัวเอง หาทางระบายออกในรูปแบบต่างๆ ที่จะระเบิดความรู้สึกออกมาให้คนทั้งโลก (ทั้งโลกจริงๆ เพราะปัจจุบันไร้พรมแดน) ได้รับรู้

สัญญาณที่สอง คือ ลูกค้าเริ่มมีการเขียนจดหมายระบายความอัดอั้นไปตามสื่อมวลชนต่างๆ เช่น เขียนระบายให้นักเขียนคอลัมน์ในหนังสือพิมพ์ Phone In ถึงวิทยุรายการต่างๆ มีการยกตัวอย่าง แม้ว่าจะไม่ได้ระบุชื่อองค์กรอย่างชัดเจน อาจจะมาในรูปแบบการใช้อักษรย่อ ให้ผู้ฟังคิดเอาเอง แต่เมื่อฟังแล้วพอจะตีความได้ว่า กำลังพูดถึงผลิตภัณฑ์ หรือการให้บริการขององค์กรของเรา หรือแจ้งผ่านรายการโทรทัศน์ที่ขณะนี้มีหลายรายการ ที่เปิดโอกาสให้ผู้บริโภคมีการร้องเรียนอย่างสุภาพ ถ้าเป็นองค์กรที่มีการเฝ้าระวัง การนำเสนอของสื่อทุกประเภททุกรายการ องค์กรนั้นๆ ก็จะรับรู้ถึงปฏิกิริยาที่เกิดขึ้นจากผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว แต่ถ้าเป็นองค์กรที่ไม่มีทีมงานเฝ้าระวังอยู่ ก็อาจจะไม่ได้รับรู้ข้อมูลการร้องเรียนนั้นๆ เลยก็ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าบังเอิญเสียงสะท้อนนั้นปรากฏอยู่ในสื่อที่ไม่ได้เป็นที่รู้จักในแวดวงที่องค์กรนั้นคุ้นเคยอยู่

สัญญาณที่สาม เริ่มมีเสียงบ่น ผ่านทางการตั้งกระทู้ใน Webboard หากมีลูกค้าแม้จะเป็นเพียงรายเดียว เริ่มต้นตั้งกระทู้ เพื่อเรียกร้องหาความชอบธรรม และบางกรณีถ้าเคราะห์ร้าย บังเอิญมีแนวร่วมที่มีประสบการณ์เดียวกันร่วมแสดงความเห็นด้วย หรือบางครั้งแม้ว่าจะไม่มีลูกค้าที่มีประสบการณ์ในทางลบ แต่เมื่อเริ่มมีกระทู้ที่เป็นเรื่องในทางเลวร้ายของผู้บริโภค ผู้ที่มีจิตใจอ่อนไหวก็จะเริ่มมีการแสดงความเห็นอกเห็นใจ หรืออาจจะเริ่มเห็นคล้อยตามกับสิ่งที่ปรากฏอยู่ใน Webboard เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เพราะผู้อ่านจะเกิดจินตนาการ และแน่นอนที่สุดต้องเป็นจินตนาการในทางลบ ทำให้เกิดอารมณ์ร่วมค่อยๆ ก่อตัวขึ้นทีละเล็กทีละน้อย และนี่คือจุดเริ่มต้นที่จะก่อให้เกิดปัญหาบานปลายในที่สุด จนส่งผลให้เกิดผลเสียหายกับองค์กรได้

บางกรณีถ้าเป็นองค์กรที่มีชื่อเสียงหรือเป็นที่รู้จักอย่าง กว้างขวาง หรือเป็นบริษัทข้ามชาติ หรือเจ้าของ/ผู้ถือหุ้นใหญ่เป็นผู้ที่ทรงอิทธิพล เป็นที่จับตามองของคู่แข่ง ก็จะผู้อ่านเริ่มผสมโรงจนสามารถปลุกเร้าอารมณ์ให้เหล่าผู้คล้อยตามมารวมตัวกัน เพื่อบุกไปขอพบผู้บริหาร แต่ถ้ามีผู้ไม่ประสงค์ดีวางแผนอย่างเป็นระบบ และต้องการที่จะก่อปัญหาให้กับองค์กรคู่แข่ง ก็สามารถเพิ่มอรรถรสในการปลุกอารมณ์ได้ โดยนัดผู้สื่อข่าวไปร่วมฟังคำร้องเรียน และร่วมเป็นสักขีพยาน ที่ประสงค์จะให้องค์กรได้ให้คำตอบตามวันและเวลาที่กำหนดด้วย

สัญญาณที่สี่ การร้องเรียนผ่านองค์กรต่างๆ ของรัฐ หรือสถาบัน หรือมูลนิธิ หรือ NGO ซึ่งปัจจุบันก็มีหน่วยงานที่เป็นที่เชื่อถือของสาธารณชนจำนวนมาก และหน่วยงานเหล่านั้น จะมีเอกสารแจ้งมาให้องค์กรทราบเป็นหลักฐานอย่างเป็นทางการ แม้ว่าจะเป็นเรื่องเล็กน้อยก็อย่ามองข้าม เพราะสำหรับคนไทย ถ้าใครยอมเสียเวลาเขียนจดหมายถึงองค์กรต่างๆ ได้ ก็สามารถแปลความหมายได้ว่า เรื่องนี้ไม่น่าจะจบลงง่ายๆ ถ้าเป็นภาพยนตร์ต้องมีหลายภาค แต่ที่น่ากลัวไปกว่านั้น ถ้าบังเอิญผู้ที่เป็นตัวตั้งตัวตี หรือคู่กรณี เป็นคนที่เป็นที่รู้จักของวงสังคม ไม่ว่าจะเป็นแวดวงธุรกิจไหนก็ตาม แม้ว่าเรื่องที่ร้องเรียนจะเป็นเรื่องเล็กๆ ก็สามารถทำให้เกิดทั้งวิกฤตศรัทธา และวิกฤตข่าวสารตามมาได้อย่างแน่นอน

ตอนต่อไปจะพูดถึงกลุ่มสัญญาณอื่นๆ อีก 3 สัญญาณ ที่สามารถก่อให้เกิดวิกฤตศรัทธาขึ้นกับองค์กรได้ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากลุ่มสัญญาณแรก