ไทยพาณิชย์จัดทัพ รุกเทคโนโลยีเจาะใจลูกค้า

โดย...ศุภลักษณ์ เอกกิตติวงษ์

ธนาคารไทยพาณิชย์ ประกาศยุทธศาสตร์ใหม่ภายใต้การนำของ อาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ปักธงเป้าหมายนำพาองค์กรขึ้นสู่การเป็นธนาคารที่ได้รับการชื่นชมมากที่สุด (The Most Admire)

อาทิตย์ กล่าวว่า รูปแบบธนาคารในอนาคตจะเปลี่ยนไปอย่างมาก คาดเดาได้ยากว่าจะไปทิศทางไหน การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวทำให้ธนาคารต้องจัดสมดุลภายในใหม่ด้วยกำไรที่เหมาะสม ดูแลพนักงานให้เป็นอยู่ดี ไม่กดดันทำเป้ามากเกินไป ขณะเดียวกันมีระบบและเครื่องมือครบครันเสริมศักยภาพการบริการให้ถูกใจลูกค้า ส่วนเป้าหมายเก่าๆ เช่น การสร้างกำไรสูงสุด มูลค่าตลาดสูงสุด หรือสาขามากที่สุด ไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป

ทั้งนี้ ธนาคารกำลังสร้างแพลตฟอร์มใหม่ โดยเฉพาะแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่เป็นรากฐานที่แข็งแรงของการให้บริการ ควบคู่กับเพิ่มขีดความสามารถของบุคลากร เป็น 2 สิ่งที่ธนาคารให้ความสำคัญมากที่สุดในการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานให้คล่องตัว ซึ่งคาดว่าใช้เวลา 2-3 ปี

อาทิตย์ กล่าวว่า ธนาคารได้เพิ่มงบการลงทุนระบบเทคโนโลยีและแพลตฟอร์มจาก 6-7% เป็น 15% ของกำไรสุทธิปีที่ผ่านมา ทำให้ในปีนี้งบลงทุนอยู่ที่ 6,500 ล้านบาท โดยไม่กำหนดตัวเลขขั้นต่ำ หากปีใดกำไรสุทธิสูง จนทำให้งบการลงทุนในปีถัดไปพุ่งขึ้นไปถึง 1 หมื่นล้านบาทก็จะลงทุนตามเม็ดเงินนั้น ซึ่งเป็นเรื่องดีที่จะทำให้การพัฒนาเร็วขึ้นอีก

สำหรับงบลงทุนของปีนี้ 6,500 ล้านบาทถูกใช้เพื่อพัฒนาใน 3 ด้าน ด้านแรก คือ จัดซื้อเทคโนโลยีโครงสร้างพื้นฐานจัดระบบข้อมูลขนาดใหญ่เป็นการจัดระเบียบข้อมูลของธนาคารที่มีขนาดใหญ่มากให้นำมาประมวลผลเพื่อคาดการณ์และตอบสนองลูกค้าที่ตรงความต้องการ คาดว่าจะเริ่มใช้ได้ภายในสิ้นปีนี้

ด้านที่สอง ที่จะเริ่มได้ภายในปีนี้เช่นกัน คือ เปลี่ยนระบบสื่อสารกับพนักงานทั่วประเทศที่มี 7,000-1 หมื่นคน ให้เข้าถึงกันได้เร็วขึ้น เพื่อเป็นคลังข้อมูลนำไปใช้วิเคราะห์ประมวลผล

ส่วนด้านที่สาม คือ การยกระดับโมบายแบงก์กิ้ง เอสซีบี อีซี่ เน็ต ใหม่ทั้งหมด โดยนำเทคโนโลยีเชื่อมต่อระบบ (API) มาเปลี่ยนโฉมบริการที่เป็นรูปแบบอนาคตอย่างแท้จริง โดยคาดว่า โมบายแบงก์กิ้งโฉมใหม่จะแล้วเสร็จภายในไตรมาสแรกของปี 2560

อาทิตย์ กล่าวอีกว่า ธนาคารยังมีจุดอ่อนในบางสายงานที่ไม่สร้างรายได้และทำกำไรเท่าที่ควร คือ ในกลุ่มลูกค้าธุรกิจรายใหญ่ทั่วไป ที่มีเพียง 1,000 บริษัท คิดเป็นส่วนแบ่งตลาดไม่ถึง 10% ของลูกค้าที่มีกว่า 1 หมื่นบริษัท

“เมื่อเทียบกับธนาคารใหญ่แห่งอื่น ที่มีส่วนแบ่งตลาดเฉลี่ย 15-17% ถือเป็นช่องว่างที่เราต้องเข้าไปปิด จึงตั้งเป้าเพิ่มฐานลูกค้าในกลุ่มนี้ให้ได้ 3,000 บริษัท ภายใน 2-3 ปี ทำให้ส่วนแบ่งตลาดเพิ่มเป็น 25-30%” อาทิตย์ กล่าว

นอกจากนี้ กลุ่มงานที่จะสร้างรายได้เพิ่มให้ธนาคาร คือ การบริหารความมั่งคั่ง (เวลธ์ แมเนจเมนต์) ที่ธนาคารในประเทศยังเน้นบริหารผ่านเงินฝากและกองทุน ยังไม่เทียบเท่าระดับโลก ธนาคารไทยพาณิชย์จะรุกลูกค้ากลุ่มนี้มากขึ้นและเตรียมประสานความร่วมมือธนาคาร บล.ไทยพาณิชย์ และ บลจ.ไทยพาณิชย์ พัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ที่แตกต่างเพื่อลูกค้าเวลธ์โดยเฉพาะ

อย่างไรก็ตาม ได้มีการเจรจาสร้างพันธมิตรในด้านเวลธ์ แมเนจเมนต์ มาระยะหนึ่งแล้ว แต่ไม่มีทีท่าว่าจะสำเร็จ ท้ายที่สุดหากไม่มีพันธมิตรใหม่ ธนาคารพร้อมจะรุกด้วยตัวเอง เช่นเดียวกับ ไทยพาณิชย์ประกันชีวิต (เอสซีบีไลฟ์) ที่ใกล้ตัดสินใจแล้วว่ากลยุทธ์จะเป็นอย่างไร ต้องมีพันธมิตรหรือไม่

สำหรับโครงสร้างการบริหารใหม่ จะมีผู้บริหารระดับสูง 21 คน แบ่งตามกลุ่มฐานลูกค้า 6 กลุ่ม ได้แก่ ลูกค้าบุคคลทั่วไป (Mass) ลูกค้าบุคคลระดับสูง (Wealth) ลูกค้าธุรกิจรายย่อย (Small SME) ลูกค้าธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SME) ลูกค้าธุรกิจรายใหญ่ (Corporate) และลูกค้าเครือธุรกิจรายใหญ่ (Multi Corporate) แต่ละกลุ่มมีผู้บริหารดูแลเรื่องผลิตภัณฑ์ทางการเงินแยกออกมา

ทั้งนี้ ลูกค้ารายย่อยและเครือข่าย มี พรรณพร คงยิ่งยง รับผิดชอบ ขณะที่ ณรงค์ ศรีจักรินทร์ ดูแลลูกค้าบุคคลระดับสูง จัดกลุ่มลูกค้า และผลิตภัณฑ์ลูกค้าบุคคล ส่วนลูกค้าธุรกิจรายย่อย อยู่ภายใต้การดูแลของ พิกุล ศรีมหันต์ เพิ่มเติมจากที่ดูเรื่องสินเชื่อบ้าน

ด้าน วิพล วรเสาหฤท ดูแลลูกค้าธุรกิจเอสเอ็มอี ส่วนลูกค้าธุรกิจขนาดใหญ่ทั่วไป ซึ่งมีภารกิจใหญ่ในการเพิ่มฐานลูกค้าเป็น 3,000 รายนั้นได้มอบหมายให้ สารัชต์ รัตนาภรณ์ รับผิดชอบ และลูกค้าเครือธุรกิจขนาดใหญ่ให้ ภิมลภา สันติโชค ดูเรื่องการขยายธุรกิจและพัฒนาบริการการเงินขั้นสูงเพื่อตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มนี้

“เราตั้งทีมพิเศษจากผู้บริหารแต่ละส่วนงานเข้าโปรแกรม 100 วัน เพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในการปรับรูปแบบองค์กรเป็นการสร้างฉันทามติร่วมกันเพื่อหลอมรวมธนาคารให้เป็น One Team of Spirit ที่เป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้การเปลี่ยนผ่านประสบความสำเร็จได้” อาทิตย์ กล่าว