ตัววัดผลงานกับพฤติกรรมของคน

โดย...ตลาดนัดการเงิน กำพล สุทธิพิเชษฐ์ ผู้อำนวยการฝ่ายอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย

มีสำนวนที่มักพูดกันว่า อะไรก็ตามที่วัดไม่ได้ ก็ไม่สามารถจัดการได้ ซึ่งก็จริงเพราะถ้ายังไม่รู้เลยว่าตรงไหนที่เราทำดี หรือตรงไหนที่เราทำได้ไม่ดี เราก็จะสนับสนุนหรือไปแก้ไขไม่ถูกต้อง เราเลยมีการกำหนดตัววัดกันออกมาเยอะแยะในการทำงาน เพื่อใช้บริหารจัดการ และเพื่อใช้ขับเคลื่อนคนทำงานให้ไปในทิศทางที่บริษัทต้องการ แต่พอนานๆ เข้าถ้าตัววัดเป็นอะไรที่กำหนดได้ไม่ครอบคลุม หรือใช้ไม่ถูกต้อง ก็มีปัญหาไปอีกแบบ

เพราะสัญชาตญาณของมนุษย์นั้นเกิดมาพร้อมทักษะของการเอาตัวรอดในการดำรงชีวิต ดังนั้นจึงไม่แปลกเลย ถ้าเราให้คุณค่าต่อสิ่งใด พนักงานก็จะทำทุกอย่างเพื่อให้ได้สิ่งนั้นตามสัญชาตญาณ จึงมีบางกรณีที่พฤติกรรมที่เกิดขึ้นดูแล้วผิดไปจากที่เราตั้งใจไว้

นักเรียนบางคนทำทุกอย่างเพื่อให้ได้อันดับการสอบดีๆ เพื่อให้ได้คะแนนเฉลี่ยดีๆ เพื่อนำไปใช้ในการสอบต่อหรือเข้าทำงาน ทำทุกอย่างแม้ว่าเป็นเรื่องที่ผิด เช่น ลอกข้อสอบ หรือทุจริตการสอบ เพื่อให้คะแนนหรืออันดับตัวเองดี โดยลืมไปว่าแก่นแท้การเรียนหนังสือนั้น ควรเรียนเพื่อให้ได้ความรู้ไปประกอบสัมมาชีพในอนาคต

พนักงานทำทุกอย่างให้ได้คะแนนที่เป็นตัววัด และหลายต่อหลายครั้งมีพฤติกรรมไม่ถูกต้อง เพื่อให้ได้คะแนนตามตัววัดผล จนลืมไปว่าเรื่องบางเรื่องควรทำเพื่อองค์กร แม้ไม่ได้อยู่ในตัววัดผล หรือหลีกเลี่ยงการกระทำที่ไม่ถูกต้องนั้น แม้ทำให้ตัววัดผลเราดีขึ้นก็ตาม กลายเป็นว่าทำเพื่อให้ได้ตัววัดผลที่ดี แทนที่จะทำเพื่อองค์กร

แต่ด้วยบรรยากาศแข่งขันในปัจจุบัน ประกอบกับมีการให้แรงจูงใจมากขึ้น ก็เริ่มมีการให้น้ำหนักกับตัววัดบางตัวที่มากขึ้น เพื่อกระตุ้นให้ขายของได้มากขึ้น ให้สร้างผลงานดีขึ้น ก็เป็นการดีไม่ได้ผิดอะไร แต่ก็ต้องระวัง เพราะถ้าใช้มากไปไม่มีความพอดี ก็อาจทำให้หลักการเพี้ยนได้ เพราะเรื่องบางเรื่องที่ไม่ได้ระบุอยู่ในตัววัดผล พฤติกรรมของคนก็ไม่ค่อยให้ความสำคัญกับการขายหรือการให้บริการในเรื่องนั้นๆ

จนลืมไปว่าบางกิจกรรมในการขายหรือบริการนั้น มันเป็นหน้าที่ปกติที่พึงกระทำอยู่แล้ว ควรทำให้ดีที่สุด หลายต่อหลายองค์กรคงเจอปัญหาที่ว่า จะให้พนักงานทำอะไร ก็จะร้องถามว่ามีคะแนนให้ไหม อยู่ในตัววัดผลที่ใช้วัดปลายปีไหม ทั้งๆ ที่บางทีกิจกรรมนั้นเป็นงาน Operation ปกติอยู่แล้ว กล่าวคือพนักงานไม่ต้องใส่ความพยายามอะไรเพิ่มเลยธุรกรรมนั้น มันก็มาตามปกติของมันอยู่แล้ว ก็ยังร้องคะแนนกันอีก เพราะถ้าต้องให้ทุกอย่าง ก็น่าจะมีคำถามว่าแล้วหน้าที่ที่พึงกระทำในฐานะพนักงานในตำแหน่งงานนั้นมันคืออะไรกันแน่ ตรงนี้ต้องจัดการกันดีๆ ไม่อย่างนั้นอีกหน่อยคงต้องจ้างกันทุกเรื่อง

เรื่องการให้แรงจูงใจเป็นรางวัลก็เช่นกัน งานวิจัยหลายชิ้นบอกว่า การให้รางวัลมีแนวโน้มทำให้ความสนใจในตัวงานลดลง ประมาณว่าทำให้ได้เงิน ไม่ได้ทำให้ได้งาน หลายท่านคงเจอประสบการณ์ดังกล่าว คำว่าแรงจูงใจ อันนี้ผมว่ายังมีหลายคนที่เข้าใจแตกต่างกันอยู่ ในบริบทขององค์กร คำว่าแรงจูงใจมักแฝงความหมายของการให้รางวัลหรือการลงโทษ แนวคิดการให้รางวัลและการลงโทษเป็นแนวคิดหลักที่ใช้กันมาตั้งนานแล้ว โดยมีสมมติฐานหลักคือ พฤติกรรมของมนุษย์เราถูกกระตุ้นจากปัจจัยภายนอกเพียงอย่างเดียว

ทฤษฎีแรงจูงใจภายนอก มองว่ามนุษย์เราทำงานเพื่อให้ได้รางวัล หรือไม่ก็เพื่อหลีกเลี่ยงการถูกลงโทษ ส่วนทฤษฎีแรงจูงใจภายใน มองว่าไม่มีการให้รางวัลหรือการเสริมแรงจากภายนอก เพราะตัวงานเองก็ถือว่าเป็นรางวัลที่เพียงพอแล้ว จริงๆ แล้วบางทีรางวัลจากภายนอกอาจทำให้พนักงานหมดไฟในการทำงานไปเลยก็ได้ ถ้าเอาเงินรางวัลมาเกี่ยวข้องด้วย พนักงานอาจคิดไปตลอดว่าภาระหน้าที่ที่ทำหรือการทำงานจำเป็นต้องมีเงินรางวัลเสมอ

การกำหนดตัววัดใดๆ ที่ไม่ถูกต้องหรือไม่ครบถ้วน อาจส่งผลต่อพฤติกรรมการทำงานของพนักงานได้ เช่น ถ้าวัดงานของพนักงานรับโทรศัพท์คอลเซ็นเตอร์ เป็นเวลามาตรฐานว่าต้องคุยกับลูกค้าต่อรายไม่เกิน 3 นาที ซึ่งที่มาของตัววัดนี้ คือ ต้องการให้บริการตอบคำถามลูกค้าต่อวันได้มากขึ้น แต่แสดงว่าพนักงานต้องมีความรู้ความเข้าใจในเรื่องที่ลูกค้าถามอย่างดีจึงตอบได้ภายใน 3 นาที แต่การวัดแบบนี้อาจทำให้พนักงานรับโทรศัพท์มีพฤติกรรมการทำงานที่เบี่ยงเบนไป คือ เมื่อตอบคำถามครบ 3 นาที เขาอาจตัดสายโทรศัพท์ไปก่อนแล้วให้ลูกค้าโทรมาใหม่ก็ได้ เพราะจะได้ไม่มีรายงานบอกว่ามีการตอบคำถามเกิน 3 นาทีหลายราย

ดังนั้น การกำหนดตัววัดผลใดๆ ต้องพิจารณาให้ครอบคลุมว่าจะมีผลกระทบอะไรบ้าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งพฤติกรรมในการทำงานของพนักงาน ถ้าเป็นไปได้ควรวัดควบคู่กับตัววัดผลงานอื่นๆ 

สุดท้ายแม้ว่าตัววัดผลงานจะกำหนดได้ครอบคลุมชัดเจนเพียงใด แต่สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ คนที่นำผลของตัววัดไปใช้งาน เพราะถ้าวัดมาซะดิบดี แต่คนที่ตัดสินใจไม่นำข้อมูลไปใช้ ก็ไม่ต่างอะไรกับการไม่มีตัววัด