แนะผู้ค้ารายย่อย ปรับบทรับโลกออนไลน์

โดย...วันเพ็ญ พุทธานนท์

การปรับพฤติกรรมอย่างรวดเร็วของผู้บริโภคในยุคของโลกออนไลน์ โดยเฉพาะความนิยมในการจับจ่ายสินค้าผ่านช่องทางอี-คอมเมิร์ซมากขึ้น ทำให้ในวันนี้ผู้ค้าปลีกรายย่อยทุกกลุ่มธุรกิจ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปรับบทบาทของตัวเองตาม ด้วยการเพิ่มช่องทางการจำหน่ายสินค้าเข้าสู่ช่องทางออนไลน์เช่นกัน

ทั้งนี้ สิ่งสำคัญที่สุดของการทำการค้าไม่ว่าจะเป็นในโลกออนไลน์หรือออฟไลน์ คือ การเข้าใจความต้องการต่างๆ ของลูกค้า เพื่อนำเสนอสินค้าได้ตรงความต้องการจากทุกช่องทาง หรือ ออมนิ แชนนอล (omni-channel) รวมทั้งต้องนำเสนอสิ่งที่มีความโดดเด่น และแตกต่างในการเป็นผู้ให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ของตนเอง

ในขณะที่บางแบรนด์มุ่งสร้างความก้าวหน้าเพื่อตอบสนองความคาดหวังด้านดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภค แต่ก็ยังคงมีผู้ค้าอีกจำนวนมากที่อยู่ระหว่างการวางแผนกลยุทธ์และยังคงใช้รูปแบบตัวแทนจำหน่ายแบบดั้งเดิม ซึ่งอาจส่งผลให้ลูกค้าที่เข้าใจระบบดิจิทัลดีอยู่แล้วเกิดความรับรู้เชิงลบต่อแบรนด์ที่ไม่มีการปรับตัวรับกับพฤติกรรมของลูกค้า

ดังนั้น จึงถือเป็นความท้าทายสำหรับผู้ประกอบการร้านค้าที่ต้องเข้าใจว่าทำอย่างไรจึงจะสามารถดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาใช้บริการ ท่ามกลางการแข่งขันของร้านค้าและธุรกิจที่เกิดขึ้นจำนวนมาก

แอมดอกซ์ ได้แบ่งประเภทของร้านค้าต่างๆ ออกเป็น 3 รูปแบบ ได้แก่ 1.ร้านค้าทั่วไป มีจุดเด่นที่การให้บริการรวดเร็ว และตอบสนองต่อลูกค้าอย่างเรียบง่ายบนพื้นฐานของความใกล้ชิด อาทิ ป๊อปอัพสโตร์ หรือร้านค้าขนาดเล็กในห้างสรรพสินค้า 2.ร้านค้าและบริการระดับพรีเมียม ที่มีการสนับสนุนการใช้บริการของลูกค้าในระยะยาว โดยจะให้บริการ และจัดจำหน่ายในสภาพแวดล้อมระดับพรีเมียม และ 3.คอนเซ็ปต์ สโตร์ ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อนำเสนอประสบการณ์ในการโต้ตอบกับจอภาพบนผนัง และเทคโนโลยีตรวจจับภาษากาย เพื่อให้ได้สัมผัสกับประสบการณ์ที่ล้ำลึกมากขึ้น

ดังนั้น เพื่อเป็นการสร้างความสัมพันธ์และส่งเสริมพฤติกรรมการจับจ่ายในกลุ่มลูกค้ารายย่อย ผู้ให้บริการจำเป็นต้องดำเนินการ 3 ขั้นตอน ดังนี้

ขั้นตอนที่ 1.เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า การเข้าถึงในตัวแบรนด์ หรือร้านค้ารายย่อย ถือเป็นโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งต่อลูกค้าที่มีีพฤติกรรมเฉพาะบุคคล และมีความแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง โดยสามารถใช้ footfall analytics ในการวิเคราะห์ โดยใช้เทคโนโลยีและการเคลื่อนที่ของลูกค้าที่เข้ามาที่ร้าน เพื่อให้ผู้ให้บริการสามารถทราบถึงการเดินทางมาใช้บริการของลูกค้า อีกทั้งยังสามารถกำหนดกลุ่ม
เป้าหมายของผู้ใช้บริการด้วยการสื่อสารที่เหมาะสมและเพื่อนำเสนอการสร้างความสัมพันธ์อันแนบแน่นอีกด้วย

ขั้นตอนที่ 2 ปรับปรุงระบบพื้นฐาน โดยมีรายงานการวิจัย แสดงให้เห็นว่า มีผู้ใช้บริการโทรคมนาคม 80% ที่เข้ามาใช้บริการผ่านช่องทางเว็บไซต์ ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้ให้บริการที่จะต้องผสมผสานประสบการณ์ด้านการใช้งานผ่านเว็บไซต์และในร้านค้าเพื่อมอบประสบการณ์อันดีให้กับลูกค้า เช่น การนัดหมายผ่านระบบออนไลน์, การส่งข้อความส่วนบุคคล การมีเครื่องมือติดต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ หรือแอพพลิเคชั่น เป็นต้น

ขั้นตอนที่ 3 ผลลัพธ์ที่เกินความคาดหมาย การสร้างความประทับใจและความน่าตื่นเต้นที่เหนือกว่าให้กับลูกค้า คือการให้บริการที่น่าพึงพอใจกว่าการให้บริการในช่องทางอื่นๆ นอกจากผู้ให้บริการมีการเชื่อมต่อที่เหมาะสมแล้ว ยังต้องมุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยีในการเชื่อมต่อโลกออนไลน์และดิจิทัลเพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคอีกด้วย เช่น นวัตกรรมทางการแสดงผลภาพเสมือนจริงบนผนัง เทคโนโลยีที่สามารถระบุความเป็นส่วนตัว เป็นต้น

ในโลกยุคปัจจุบันที่ผู้ให้บริการจะต้องให้ความสำคัญในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า รวมถึงนวัตกรรมด้านดิจิทัลที่ต้องมาพร้อมกลยุทธ์ที่แข็งแกร่งในร้านค้านับเป็นความท้าทายอย่างมาก โดยพบว่ามี 83% ของผู้บริโภคที่ไม่พึงพอใจกับประสบการณ์ในช่องทาง Web-to-store ดังนั้นการปรับบทบาทของผู้ค้ารายย่อยจึงถือเป็นกลยุทธ์สำคัญในการการสร้างประสบการณ์ทางดิจิทัลของลูกค้า