KBANK บานสะพรั่ง

....จิตติมา ชวลิตนิมิตกุล

ทว่า ภาพลักษณ์ดี แต่ถ้าไม่ได้ทำจริง สุดท้ายก็ได้แค่ภาพ

ธีรนันท์ ศรีหงส์ รองกรรมการผู้จัดการ และหนึ่งในผู้ประสานงานภูมิ ธนาคารกสิกรไทย เปิดเผยว่า กสิกรไทยเป็นธนาคารแรกที่เปิดบริษัทในเครือที่ให้บริการครบวงจร และพยายามทำให้คนมองเห็นเป็นเครือไม่ใช่เห็นเป็นบริษัทต่างๆ โดยได้สื่อความทั้งภายในและภายนอกมาตลอด 56 ปีที่ผ่านมา

แม้เชิงกฎหมายบริษัทต้องเป็นแยกบริษัท แยกโลโก้ แต่ทำอย่างไรให้เห็นออกมาเป็นธุรกิจในเครือ ซึ่งลูกค้าเดินเข้ามาเห็นก็จะรู้เลยว่าเป็น KBANK พนักงานก็ต้องรับรู้ด้วย เพื่อทำองค์กรให้ทุกคนเดินไปช่องทางเดียวกัน และเน้นการทำงานร่วมกัน

องค์กรส่วนใหญ่จะเน้นที่ตัวเองเป็นหลัก ว่าอยากทำอะไรให้ลูกค้า แต่ที่กสิกรไทยเริ่มต้นจากลูกค้า ว่าอยากได้อะไร แล้วทำให้บรรลุวัตถุประสงค์ของลูกค้าให้ได้

กุญแจที่ไขไปสู่ความสำเร็จ คือ การทำงานแบบบูรณาการข้ามสายงาน ให้แต่ละด้านเข้ามาสอดรับประสานซึ่งกันและกัน ถ้าจะเกิดความสำเร็จจะเกิดไปด้วยกันทุกด้าน

ทั้งหมดถูกสนับสนุนโดยโครงสร้างพื้นฐานการจัดการที่ดี คือ ทรัพยากรบุคคล และวัฒนธรรมองค์กร

ธนาคารยุคนี้หมดสมัยแล้วกับการเดินเข้าไปหาลูกค้าแล้วบอกว่า ลูกค้าต้องการหุ้น กองทุน หรือประกัน

ยุคนี้ต้องดูก่อนว่าลูกค้าต้องการอะไร อาจเริ่มขายจากประกัน ถ้าขายได้ก็ดี ถ้าไม่ต้องการประกัน อย่างอื่นก็มี

นอกจากนี้ ตอบโจทย์ลูกค้าเป็นแพ็กเกจ ไม่ได้ขายแยก แต่เสนอรูปแบบการลงทุนโดยรวม มีทีมที่ปรึกษาเป็นคนเข้าไปช่วยลูกค้าคิดพร้อมคำแนะนำ

เพราะฉะนั้นไม่แปลกที่แต่ละผลิตภัณฑ์จะสนับสนุนกันและกัน แต่ต้องตอบโจทย์เป้าหมายด้วย กลไกข้างใน คือ ถ้าอีกคนเป็นฝ่ายสนับสนุน แล้วอีกฝ่ายได้ความดีความชอบ จะทำให้เห็นผลงานของคนสนับสนุนด้วยวิธีไหน

ขณะนี้มีกลไกการจัดการของกสิกรไทยถือว่าชั้นหนึ่ง ความรู้สึกของทุกคนเดินไปในทางเดียวกัน คือ ยึดประโยชน์สุดท้ายขององค์กร

ธีรนันท์ กล่าวว่า กลไกไม่มีอะไรซับซ้อน ใน 2 ปีกว่าที่ผ่านมาจะมีการประชุมกันทุกเดือน เรียกว่า Monthly Segment Monetary Section โดยผู้จัดการของแต่ละกลุ่มลูกค้าเป็นคนหลักที่จะรวบรวมประเด็นมารายงานว่า แต่ละกลุ่มเดินไปถึงไหนแล้ว มีฐานลูกค้าเท่าไหร่ เดือนที่ผ่านมาได้ลูกค้าใหม่เท่าไหร่ เสียไปเท่าไหร่ จุดไหนทำไม่ได้ เพราะอะไร โจทย์ใหญ่คืออะไร ความต้องการเขาคืออะไร

การที่ทุกคนเข้ามารับฟังพร้อมกับมาสอบถาม เข้าใจ รับโจทย์จากการประชุมออกไปทำพร้อมๆ กัน

แม้จะทำดีขนาดนี้ แต่ธีรนันท์ ก็ยอมรับว่า องค์กรเองก็ยังมีไซโล คือ แต่ละคนดูเฉพาะด้านและไม่ค่อยข้ามกัน กลัวเหยียบตาปลา ข้ามเมื่อไหร่เป็นเรื่อง

กสิกรไทยได้แบ่งลูกค้าออกเป็น 8 กลุ่ม เริ่มจากลูกค้าก่อน ลูกค้าอยากได้อะไร และธนาคารอยากเป็นอะไรในใจลูกค้า และสถานะของเราอยากไปอยู่ในใจลูกค้าอย่างไร

ทุกหน่วยทั้งฝ่ายไอที ฝ่ายขาย ฝ่ายสนับสนุน ฝ่ายคน แต่ละหน่วยต้องรับเป้าหมายส่วนย่อยเพื่อสนับสนุนกันและกัน แต่ทำเพื่อเป้าหมายใหญ่ขององค์กร

เป้าหมายหลักนั้น ธีรนันท์ เปิดเผยว่า กสิกรไทยต้องการตอบสนองความต้องการได้ในทุกด้าน มาที่นี่ไม่ต้องไปที่ไหน เป็น KExcellence

ขณะนี้ธนาคารกสิกรไทยกำลังพัฒนาระบบไอทีให้ลูกค้าเห็นข้อมูลได้เร็ว เช่น ลูกค้าเพิ่งซื้อประกัน พอเดินไปกดเอทีเอ็ม จะมีคำขอบคุณขึ้นมาทันที

นอกจากนี้ ก็จะเน้นการให้คำปรึกษา เพราะลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความต้องการแตกต่างกัน ขณะนี้ลูกค้าขนาดใหญ่มองกสิกรไทยเป็นมืออาชีพ ให้คำปรึกษาที่มีความหมาย ไม่ใช่ขออะไรมาแล้วให้หมด แต่อธิบายได้ว่าให้ไม่ได้เพราะอะไร

ส่วนลูกค้ารายย่อย ต้องอาศัยเวลา แต่เสียงตอบรับจากสาขาเริ่มดีขึ้นเรื่อยๆ ดีขึ้นจนบางจุดเริ่มมีปัญหา ลูกค้ามาเพราะเปิดบัญชีง่าย มาสะดวก พนักงานดี พอลูกค้ามาใช้บริการเป็นจำนวนมาก จะเริ่มกระจุก บางสาขาเริ่มเต็ม แต่เป็นปัญหาที่น่ายินดี

สิ่งที่เป็นจุดแข็งของกสิกรไทยอีกข้อ คือ ทรัพยากรบุคคล ซึ่ง สมเกียรติศิริชาติไชย รองกรรมการผู้จัดการสายงานทรัพยากรบุคคล และผู้ประสานงานภูมิ เข้ามาดูแลปรับให้เป็นมืออาชีพตั้งแต่กระบวนการรับสมัคร คัดเลือกคนที่ดี ด้วยภาพลักษณ์องค์กรที่หัวสมัยใหม่ ทำอะไรเร็ว คิดอะไรมีนวัตกรรมอยู่สม่ำเสมอ

ที่นี่จึงดึงดูดคนหนุ่มสาวที่ต้องการความท้าทาย

ธีรนันท์ ยอมรับว่า บัณฑูรเป็นผู้มีบทบาทสำคัญมาก จริงอยู่ที่แนวคิดเป้าหมายไม่ได้มาจากบัณฑูรคนเดียว แต่การมีแนวคิดนั้นยังไม่เพียงพอ ต้องอาศัยบารมีของคนเพื่อกระตุ้นผลักดันให้เกิดการทำตามแผนได้จริง