ด่านแรกของกระทรวงดิจิทัลฯ

ข่าวการปิด Ensogo Thailand เว็บดีลยอดนิยมอันดับต้นๆ ด้วยสโลแกน Save, Smile, Share เมื่อวันที่ 21 มิ.ย.ที่ผ่านมา เป็นตัวอย่างจริงที่เกิดขึ้นของธุรกิจบนโลกออนไลน์ ซึ่งเราๆ ท่านๆ หลายคน เคยซื้อคูปองส่วนลดร้านอาหารจากเว็บนี้ คำชี้แจงจากบริษัทแม่ที่ออสเตรเลีย คือจะหยุดสนับสนุนหน่วยธุรกิจมาร์เก็ตเพลสและการขายของสาขาในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ รวมถึงไทยด้วย เพื่อรักษาเงินทุนของบริษัทในการเตรียมระดมทุนครั้งใหม่ต่อไป

เว็บทำนองนี้เป็นตัวกลางในการเชื่อมต่อระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย โดยเป็นผู้โฆษณานำเสนอขายสินค้าและบริการ รับชำระเงินจากผู้ซื้อ แล้วค่อยไปจ่ายต่อให้กับผู้ขายต่อไป เว็บดีลทำนองนี้ยังมีอีกหลายเว็บ และมีเว็บที่รวมเว็บดีลต่างๆ มารวมกันไว้อีกก็เยอะ เพราะผู้บริโภคสมัยนี้อยากได้ของดีราคาถูกกันทั้งนั้น

นี่ขนาดว่าผู้ประกอบการ  E-Commerce เหล่านี้ไม่ต้องมีการผลิตสินค้าหรือบริการเองจริงๆ หรือไม่ต้องมีสต๊อกสินค้าเลย ยังต้องเผชิญมรสุมการแข่งขันที่มีผู้เล่นยักษ์ใหญ่อย่างเช่น อาลีบาบา ของจีนที่เพิ่งเทกโอเวอร์ลาซาด้า ไปเมื่อไม่นานนี้ รวมถึงทำข้อตกลง E-Payment กับบริษัทของไทยอีกหลายแห่ง

กรณีดังกล่าวเป็นการเกิดข้อขัดข้องจากการดำเนินธุรกิจอย่างปกติ แต่ยังมีอีกประเภทที่เป็นปัญหาสำคัญ คือ พวกโจรไซเบอร์ที่ไม่มีเจตนาประกอบธุรกิจ อาศัยช่องว่าง เช่น ลูกค้าไม่ค่อยใส่ใจแจ้งความดำเนินคดี จึงหลอกลวงฉ้อโกงประชาชนไปเรื่อยๆ ใช้วิธี Phishing ที่พ้องเสียงกับ Fishing เหมือนเป็นการใช้เหยื่อล่อตกปลา ด้วยการปลอมอีเมล หรือหน้าเว็บไซต์ เพื่อขายสินค้าและรับชำระเงิน โดยให้กรอกข้อมูลเลขบัตรประชาชน เลขบัญชีธนาคาร หรือ Password พวกนี้เหมือนอยู่ใต้ดิน ไม่รู้อยู่ที่ไหนหาตัวไม่ค่อยเจอ พอเจอก็ไม่ใช่ตัวจริง ไม่จดทะเบียนการค้า ไม่เสียภาษี เวลาตำรวจตามจับได้ก็ไม่ใช่เจ้าของกิจการ เว็บที่โฆษณาก็อยู่ต่างประเทศอีก จึงจับได้แต่เจ้าของบัญชีธนาคารที่รับโอนเงินค่าสินค้าและบริการเท่านั้น หลายกรณีเป็นคนที่ถูกหลอกให้เปิดบัญชีอีกต่างหาก ตำรวจจึงหาพยานหลักฐานข้ามพรมแดนเพื่อเล่นงานเอาผิดโจรกลุ่มนี้ได้ยาก

เราลองกลับมาดูตัวเลขที่เกี่ยวกับ E-Commerce จากสำนักงาน ETDA ในบางประเด็น เช่น ปัญหาจากการซื้อสินค้าและบริการทางออนไลน์เริ่มตั้งแต่ได้รับสินค้าล่าช้า 58% ได้รับสินค้าไม่ตรงตามโฆษณา 29% สินค้าชำรุด 24% จ่ายเงินแล้วไม่ได้รับสินค้า 9% เป็นต้น มีหลายครั้งแค่เรื่องสีก็เป็นปัญหาได้ เช่น ดูรูปเป็นสีแดง แต่ของจริงเป็นสีส้ม เพราะรูปในเว็บถ่ายจากกล้องหรืออุปกรณ์ที่อาจมีความละเอียดของรูปสูง แสงเงา ฯลฯ ทำให้สีไม่เหมือนกัน

มาดูกันต่อว่าเมื่อเกิดปัญหาแล้วไปร้องเรียนกันที่ไหนบ้าง เริ่มจากเว็บไซต์ของสินค้าบริการนั้น 79% ผ่านเครือข่ายสังคมออนไลน์ 25% ร้องผ่านหน่วยงานของรัฐ 3% แจ้งความ 1.5% ซึ่งเราต้องเหลียวกลับมาดูว่าทำไมประชาชน จึงหันมาพึ่งพาหน่วยงานรัฐน้อยจนน่าใจหาย และมีลูกค้าเพียง 3% เท่านั้นที่ทำการร้องเรียน ด้วยเหตุผลว่าเกิดความเสียหายไม่มาก ยุ่งยากเสียเวลารวมถึงไม่ทราบขั้นตอนวิธีการและสถานที่ร้องเรียน

กรณี Ensogo นี้น่าจะเป็นกรณีแรกที่เกิดปัญหาขึ้น เช่น การที่ร้านค้าปฏิเสธการใช้คูปองจากลูกค้า เพราะร้านค้าไม่แน่ใจว่าจะเก็บเงินจาก Ensogo ได้หรือไม่ อาจวุ่นวายบ้างในช่วงแรกของการเกิดปัญหาหรือมีความรับผิดทางแพ่งบ้างก็ว่ากันไป

ประเด็นที่ภาครัฐควรจะให้ความสำคัญในปัญหานี้คือ รักษาและเพิ่มความมั่นใจของผู้บริโภคหรือของประชาชนใน E-Commerce ที่กำลังโตก้าวกระโดดอย่างต่อเนื่อง บางครั้งเป็นปัญหาในการดำเนินธุรกิจของเอกชน แต่ถ้ามีผลกระทบต่อนโยบายสำคัญของภาครัฐแล้ว รัฐต้องยื่นมือมาช่วยประสานหรือเยียวยาลูกค้าที่ได้รับผลกระทบหรือบางกรณีอาจประสานหน่วยงานรัฐต่อรัฐ เพื่อลดผลกระทบของธุรกิจยุคดิจิทัล

ผมเห็นว่าภาคเอกชนมีการปรับตัวเพื่อตอบสนองผู้บริโภคอย่างดีอยู่แล้ว มีทั้งการจ่ายเงินที่ไร้กังวลคือ จ่ายเงินเมื่อรับสินค้า ส่งสินค้าฟรีถึงที่ด้วย แถมยังมีเปลี่ยนหรือคืนสินค้าภายใน 7 วัน หรือ 14 วันได้ มีแผนกบริการสินค้าที่พร้อมให้การช่วยเหลืออย่างมืออาชีพ ส่วนภาครัฐเอง เช่น สคบ.มีแผนยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ปี 2559-2562 ที่น่าสนใจ

แต่ต้องขอฝากให้รีบแก้อย่างเป็นรูปธรรม คือเรื่องการจะมีมติหรือความเห็นชอบว่าจะฟ้องร้องดำเนินคดีกับผู้กระทำความผิดในคดีคุ้มครองผู้บริโภคนั้น กฎหมายกำหนดว่าคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคต้องให้ความเห็นชอบก่อน จึงจะยื่นฟ้องศาลได้ คณะกรรมการนี้มีใครเป็นประธานรู้ไหมครับ คำตอบคือ นายกรัฐมนตรี ซึ่งปัจจุบันได้มอบให้รัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรีเป็นประธานแทน ซึ่งรัฐมนตรีนั้นมีภาระหน้าที่ในเชิงนโยบายอื่นๆ เยอะมาก จึงควรแก้กฎหมาย (ใช้ ม.44 ก็ได้นะครับ) ให้ฝ่ายประจำ เช่น ปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี หรือเลขาธิการ สคบ.เป็นผู้อนุมัติให้ส่งฟ้องได้ ก็จะทำให้กระบวนการเล่นงานผู้กระทำผิดได้เร็วขึ้น คดีจะผิดหรือถูกขอให้ไปว่ากันในชั้นศาล

เร็วๆ นี้เราจะมีกระทรวงใหม่ที่ชื่อว่า กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม โดยปรับเปลี่ยนจากกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร ชื่อใหม่เราคงจะมีดิจิทัลเป็นธงนำในการขับเคลื่อนพัฒนาทั้งเศรษฐกิจและสังคม จุดเริ่มต้นใหม่นี้ยังต้องอาศัยโครงสร้างของหน่วยงานใหม่ในกำกับอีกหลายหน่วย ซึ่งยังมีกฎหมายที่เกี่ยวข้องอยู่ระหว่างการพิจารณาของทั้งกระทรวงและสภานิติบัญญัติแห่งชาติอีกหลายฉบับ จึงขอฝากให้เร่งและเร็วให้สมกับความเป็นดิจิทัลด้วยครับท่าน