5 ดีไซน์เทรนด์ปฏิวัติประสบการณ์ลูกค้า

โดย...รัฐกร โพธาราม

ปี 2559 นี้หลายๆ คนบอกว่าเป็น “ปีทองของ Customer Experience” นั่นคือ ไม่ว่านักการตลาดจะทำอะไร มักมีศูนย์กลางของโจทย์เป็นประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก ในมุมมองนี้เราจะเห็นความเฉพาะตัวมากขึ้นในแง่การคิดงานดีไซน์ผ่านสื่อกลางดิจิทัลที่มีความผสมผสานและหลากหลายมากขึ้นตามยุคตามสมัย

1.Co-Branding พันธมิตรนวัตกรรม

เทรนด์แรกที่ก่อตัวในหลายๆ วงการ ไม่ว่าจะเป็นการธนาคาร การค้าปลีก การท่องเที่ยว การขนส่ง หรือเครื่องอุปโภคบริโภคก็ตาม เราจะเห็นการสร้างพันธมิตรโดยการเชื่อมโยงศักยภาพที่โดดเด่นของแต่ละธุรกิจเพื่อมาสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นแบบได้ผลประโยชน์ร่วมกัน เช่น ซูเปอร์มาร์เก็ตร่วมมือกับบริการขนส่งสินค้าแบบออนไลน์ เพื่อขยายช่องทางการเติบโตที่ก้าวทันกับยุคสมัยที่เปลี่ยนไป โดยไม่ต้องมาเริ่มต้นจากศูนย์ เป็นต้น

2.ยุคใหม่ของ Self Service

มุมมองของ Self Service ที่ถูกตีความหมายใหม่ ในปัจจุบันผู้บริโภคเลือกที่จะทำอะไรเองเพื่อความสะดวกรวดเร็ว มากกว่าเสียเวลามากมายกับการรอเพื่อได้รับการบริการ ไม่ว่าจะผ่านอีเมล ผ่านโทรศัพท์ ในความหมายนี้ การดีไซน์ Self Service ผ่านประสบการณ์ดิจิทัลจึงได้รับการตอบรับที่ดีกว่ายุคสมัยเดิมๆ เห็นได้จากเทรนด์การออกแบบใหม่ๆ ทั้งบทสนทนาลูกค้าสัมพันธ์ผ่านตัวช่วยอัตโนมัติอย่าง Chatbot ผู้ช่วยดิจิทัล Digital Assist ที่คอยตอบคำถามในชีวิตประจำวัน ไปจนถึงการสร้างคอมมูนิตี้ที่ให้ผู้บริโภคมาค้นหาคำตอบด้วยตัวเอง ก็เป็นเทรนด์ที่ช่วยผู้บริโภคประหยัดเวลาและช่วยบริษัทประหยัดงบประมาณไปพร้อมๆ กันด้วย

3.การทำการตลาดแบบล่วงรู้อนาคต Predictive

ในยุคที่ทุกอย่างที่ลูกค้าทำสามารถนำมาประมวลเป็นข้อมูลเพื่อการสื่อสารที่ดีขึ้นและเฉพาะบุคคลมากขึ้นในอนาคต ระบบการเก็บข้อมูลในหลายๆ ธุรกิจกำลังถูกปฏิวัติ เพื่อให้ข้อมูลในทุกจุดสัมผัสของผู้บริโภคมีความต่อเนื่องกัน โดยหัวใจหลักคือการนำข้อมูลเหล่านั้นมาทำนายอนาคตที่กำลังจะเกิดแบบแม่นยำมากขึ้น ผ่านการออกแบบโมเดลการทำนาย Predictive Model รูปแบบต่างๆ เพื่อสร้างโอกาสการสานสัมพันธ์ในทุกช่วงของเวลาที่ลูกค้าต้องการ

4.Retargeting ฉลาดล้ำไม่น่ารำคาญ

สิ่งหนึ่งที่ถูกถกเถียงกันอยู่เสมอในการตลาดดิจิทัล คือ การทำการตลาดแบบย้ำซ้ำ Retargeting นั้นได้ประโยชน์เพื่อให้ลูกค้าที่สนใจมาซื้อสินค้าหรือได้ความรำคาญว่ารุกรานพื้นที่ส่วนตัวและผิดที่ผิดเวลา ด้วยเหตุผลนี้เทรนด์ที่น่าจับตามองคือการเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าก่อนทำการ Retargeting เมื่อเรารู้อินไซด์นี้ได้ กลยุทธ์การสร้างความน่าสนใจ การควบคุมจำนวนการเห็นซ้ำ การสร้างงานครีเอทีฟที่ไดนามิกเหมาะกับอินไซด์ ประกอบไปกับการซื้อสื่อดิจิทัลแบบใหม่ๆ ก็จะสามารถตอบโจทย์ได้ตรงประเด็นกว่าเดิม

5.การออกแบบ Human-Centered ตัวแปรความสำเร็จในยุคดิจิทัล

ถ้าเรามาดูความสำเร็จของนวัตกรรมใหม่ๆ ในโลกดิจิทัล สิ่งหนึ่งซึ่งถือเป็นตัวแปรสำคัญคือการดีไซน์ที่เข้าใจความต้องการของผู้ใช้ที่แท้จริงและมีความเป็นมนุษย์ ความเป็นกันเองในทุกการปฏิสัมพันธ์ ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบตั้งแต่เริ่มใช้งานจนจบการใช้งาน การออกแบบบทสนทนาที่มีผ่านการกดไปข้างหน้าหรือย้อนหลัง การออกแบบประสบการณ์ที่ทั้งใช้งานง่ายตรงประเด็นประกอบกับศิลปะที่สร้างลูกเล่นระหว่างการใช้งาน ก็จะทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้มากขึ้น และเห็นการดีไซน์นั้นเป็นเพื่อนเขามากขึ้นเช่นกัน

ในยุคที่ลูกค้ามีบทบาทมากขึ้นในการออกแบบการตลาดของโลกอนาคต เราคงต้องหันมาดูการดีไซน์ของเราว่าพัฒนาไปพร้อมๆ กับอินไซด์ที่เปลี่ยนไปของลูกค้ายุคนี้กันแล้วหรือยัง