เกินคาด ...บอกต่อ

โดย...สยาม ประสิทธิศิริกุล

เคยไหมครับที่เราตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการโดยไม่ต้องใช้เวลาคิดพิจารณาหรือหาข้อมูลเปรียบเทียบมากนัก เพียงเพราะเพื่อนหรือคนรู้จักแนะนำมา ในทางตรงกันข้าม หากท่านเคยได้ยินประสบการณ์ที่ไม่ดีจากเพื่อนหรือคนรู้จักท่านเองก็ย่อมหลีกเลี่ยงที่จะเลือกใช้สินค้าหรือบริการนั้นๆ นี่แหละครับพลังของการบอกต่อ หรือ Word-of-Mouth

สิ่งสำคัญที่ท่านผู้ประกอบการพึงให้ความสำคัญนอกเหนือจากการสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจให้เกิดขึ้นแล้ว นั่นคือการสร้างความประทับใจที่ “เหนือความคาดหวัง” เหตุผลที่ต้องเหนือความคาดหวังก็เพราะว่าหากเราทำได้เพียงตรงตามที่ลูกค้าคาดหวัง ความประทับใจหรือประสบการณ์ที่เกิดขึ้นกับลูกค้าอาจจะไม่มากพอที่จะเกิดการพูดบอกต่อหรือแนะนำสินค้าหรือบริการของเราให้แก่คนรู้จักได้นั่นเอง

อันดับแรก สิ่งที่เป็นพื้นฐานอย่างคุณภาพของสินค้าและบริการต่างๆ ต้องกำหนดเป็นมาตรฐานอย่างเคร่งครัดเสียก่อน โดยมาตรฐานเหล่านั้นควรจะมาจากการสำรวจความคาดหวังของลูกค้าว่าสิ่งที่เขาต้องการได้รับจากสินค้าหรือบริการของเราคืออะไร ไม่ว่าจะเป็นวัตถุดิบ ขั้นตอนการดำเนินการ ระยะเวลา หรือแม้กระทั่งพนักงานซึ่งนับเป็นสิ่งสำคัญที่ควบคุมยาก

อีกสิ่งที่ท่านต้องคำนึงถึงนอกเหนือจากการสร้างความประทับใจเหนือความคาดหมายแล้ว นั้นคือการจัดการเมื่อสินค้าหรือบริการไม่เป็นไปตามที่ลูกค้าคาดหวังด้วย เพราะ Word-of-Mouth นั้นไม่ใช่การบอกต่อแต่เพียงเรื่องที่ดี แต่เรื่องที่ไม่ดีนั้นก็มีการบอกต่อด้วยเช่นกัน ซึ่งหากท่านมีการจัดการที่ดีก็สามารถพลิกให้ลูกค้ากลับมาประทับใจและจงรักภักดีในแบรนด์เราได้นะครับ

นอกเหนือจากลูกค้าต้องสร้างความประทับใจแล้วนั้น ยังมีคู่ค้าธุรกิจที่ควรให้ความสำคัญด้วยเช่นกัน เพราะหากท่านได้รับการแนะนำคู่ค้ารายใหม่ๆ หรือเคยได้ยินชื่อเสียงจากเพื่อนในแวดวงธุรกิจเดียวกันมาก่อน ย่อมจะทำให้ท่านมีความมั่นใจที่จะทำธุรกิจร่วมกับคู่ค้ารายใหม่ๆ นั้นมากกว่าคู่ค้าที่เราไม่รู้จักหรือเคยได้ยินมาก่อน ที่เล่ามาทั้งหมดนี้จะเห็นว่าการบอกต่อ หรือ Word-of-Mouth เป็นเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยแนะนำ โปรโมทสินค้าและบริการหรือธุรกิจของท่านได้อย่างรวดเร็ว ประหยัด และที่สำคัญคือมีความน่าเชื่อถือ เพียงแค่ต้องหาวิธีที่จะสร้างความประทับใจให้ได้นั่นเอง