หนุนใช้ 'e-bills'

โดย...โจนาห์ พรานสกาย

ท่านคิดว่าผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมมองว่าช่องทางใดเป็นช่องทางการติดต่อลูกค้าที่สำคัญที่สุด ลองขบคิดดู สำหรับท่านที่ตอบว่า “บิลค่าบริการรายเดือน” คุณคิดถูกแล้ว

ทั้งนี้ เนื่องจากบิลค่าบริการรายเดือนสร้างโอกาสให้ผู้ให้บริการติดต่อลูกค้าโดยตรงได้ 12 ครั้ง/ปี ซึ่งพวกเขาสามารถใช้โอกาสนี้ในการสร้างความประทับใจและแนะนำสินค้าและบริการใหม่ๆ รวมถึงแนะนำโปรโมชั่นที่เหมาะสมตามการใช้งานของพวกเขา

ถึงแม้ว่าบิลค่าบริการรายเดือนจะมีความสำคัญทางด้านการสื่อสารกับลูกค้า อย่างไรก็ตามผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคมยังคงพยายามที่จะยกเลิกวิธีการแจ้งค่าบริการประเภทกระดาษ เพราะมีราคาแพงและไม่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม โดยผลักดันให้ลูกค้าหันมาใช้การแจ้งค่าบริการรายเดือนรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ หรือ e-bills

อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันลูกค้าส่วนใหญ่มักจะต่อต้านการเปลี่ยนแปลงรูปแบบนี้ โดยมีผู้ให้บริการเพียง 10-30% เท่านั้นที่ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยน เนื่องจากลูกค้าจำเป็นจะต้องจำชื่อผู้ใช้งานและรหัสผ่านในการแจ้งค่าบริการรายเดือนรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งสร้างความยุ่งยากให้กับพวกเขา

นอกจากนี้ ลูกค้ามักไม่ไว้วางใจในข้อมูลที่ปรากฏในระบบออนไลน์ เนื่องจากพวกเขาเคยเจอข้อมูลจากหลากหลายช่องทางที่ไม่ตรงกัน

ผลลัพธ์ดังกล่าวเป็นปัญหาสำหรับทั้งผู้ให้บริการและลูกค้า โดยผู้ให้บริการต้องลงทุนเงินจำนวนมากสำหรับการพิมพ์และจัดส่งบิลค่าบริการรายเดือนทางไปรษณีย์ ขณะเดียวกันลูกค้าที่ต้องการบิลที่ชัดเจนและช่องทางการชำระที่สะดวกสบาย แต่ไม่ได้รับความพึงพอใจจาก e-bills

เพื่อสร้างความประทับใจ แอมดอกซ์ได้พัฒนาประสบการณ์การแจ้งค่าบริการผ่านหลายช่องทาง หรือ Omni-Channel Billing Experience ซึ่งเป็นการเรียกเก็บค่าบริการรายเดือนในรูปแบบของไฟล์ HTML ที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบได้ผ่านทางอีเมล จึงทำให้ผู้ให้บริการสามารถติดต่อลูกค้าได้อย่างสะดวก 12 ครั้ง/ปี

ขณะเดียวกัน ลูกค้ายังสามารถตรวจเช็กบิล อัพเกรดโปรโมชั่น ตรวจเช็กประวัติการชำระค่าบริการ และชำระเงินได้อย่างสะดวกสบาย การรวมช่องทางผ่านระบบ Omni-Channel จะช่วยลดความซับซ้อนและช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ใช้งานที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง