เอสเอ็มอีไทย สู้ศึกออนไลน์อย่างไร

โดย...บุรินทร์ เกล็ดมณี

ท่านผู้ประกอบการที่มีความคุ้นเคยหรือติดตามสถานการณ์ด้านอี-คอมเมิร์ซ คงรู้สึกตรงกันว่าวงการอี-คอมเมิร์ซไทยในปัจจุบันแข่งขันสูงมาก จะเห็นได้ว่ามีผู้ประกอบการรายใหญ่ทั้งในและนอกประเทศที่เข้ามาดำเนินการธุรกิจมากมาย ทำโปรโมชั่น ลดราคาสินค้า เพื่อดึงดูดลูกค้า ทำให้ราคาสินค้าที่ขายออนไลน์ต่ำกว่าราคาขายลดพิเศษสุดในห้างค้าปลีกเสียอีก ชนิดที่ผู้บริโภคเองก็รู้สึกว่าหากจะซื้อสินค้าสักชิ้น ซื้อจากเว็บไซต์ของผู้ประกอบการรายใหญ่จะซื้อได้ในราคาต่ำที่สุด

ยิ่งไปกว่านั้น การแข่งขันก็ทวีความรุนแรงขึ้น เพราะผู้ประกอบการรายใหญ่ต่างก็เพิ่มประเภทสินค้าให้หลากหลายยิ่งขึ้น ทำให้ในตลาดออนไลน์เวลานี้มีสินค้าราคาถูกมากมายเข้ามาแย่งส่วนแบ่งตลาดของผู้ประกอบการ SMEs ที่เคยจับจองพื้นที่ขายในออนไลน์มาก่อน แล้ว SMEs จะปรับตัวอย่างไร เมื่อยักษ์ใหญ่ค้าปลีกหันมาขายสินค้าออนไลน์แข่งกับตน?

วันนี้ผมจึงมี 3 เคล็ดลับปรับตัวสู้ค้าปลีกรายใหญ่ ที่จะมาแนะนำเจ้าของธุรกิจเอสเอ็มอีที่มีเว็บไซต์ขายสินค้าออนไลน์ รวมถึงเจ้าของธุรกิจเอสเอ็มอีท่านอื่นๆ ที่กำลังแข่งขันกับยักษ์ใหญ่ค้าปลีกออนไลน์ ดังนี้

1.เพิ่มความเชี่ยวชาญ พัฒนาคุณภาพการบริการ ท่านต้องแสดงให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายทราบว่า ท่านไม่ได้เป็นเพียงผู้ขายสินค้า แต่ท่านคือผู้เชี่ยวชาญของธุรกิจนั้นจริงๆ ท่านกำลังขายความเชี่ยวชาญ ขายประสบการณ์ เพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและคุ้มค่าที่สุดให้กับลูกค้า เหนือกว่าผู้ประกอบการรายใหญ่ โดยส่วนนี้ท่านต้องมุ่งเพิ่มคุณภาพการบริการ ตัวอย่างเช่น หากสินค้าที่ท่านขายออนไลน์มีความซับซ้อน ลูกค้าต้องการคำแนะนำต่อเนื่อง ท่านอาจมีบริการ Call Center ไว้คอยบริการหลังการขาย อบรมพนักงานขาย ให้มีใจรักการบริการ (มี Serviced Mind )

นอกจากนี้ อาจมีทีมขายที่ปิดการขายได้ทางโทรศัพท์ มีทีมงาน Admin ที่คอยตอบแชตทาง Facebook, Line หรือ อีเมล เมื่อลูกค้าติดต่อเข้ามาอย่างรวดเร็ว โดยทีมงานต้องให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการถูกต้อง ครบถ้วน และตรงกับความต้องการลูกค้า เป็นต้น คุณภาพการบริการที่เพิ่มขึ้น จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าจากท่านเอง โดยที่ท่านไม่จำเป็นต้อง
ลดราคาให้ต่ำที่สุดเพื่อสู้กับรายใหญ่

2.เก็บข้อมูลลูกค้าไว้และใช้ให้เป็นประโยชน์ ควรมีการทำ CRM (Customer Relationship Management) สร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้าเดิมอย่างสม่ำเสมอ เริ่มจากการเก็บข้อมูลลูกค้า และนำข้อมูลนั้นมาใช้ประโยชน์ โดยการทำ CRM ที่ง่ายที่สุด เช่น การโทรศัพท์ไปหาลูกค้าเดิม เพื่อสอบถามความพึงพอใจการใช้สินค้าและบริการชนิดนั้นๆ พร้อมนำผลที่ได้มาพัฒนาปรับปรุงแก้ไข การจัดเก็บอีเมลลูกค้า ตามแต่ละผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าเคยซื้อไป แล้วส่ง E-mail เฉพาะกลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้าแต่ละอย่างเพื่อแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง หรือมีมูลค่าที่สูงกว่า เป็นการขายแบบ Up-Sell หรือ Cross-Sell เป็นต้น การทำ CRM เฉพาะกลุ่มนี้ หากเจ้าของธุรกิจ SMEs สามารถทำได้ดี จะเกิดการซื้อซ้ำ ซื้อเพิ่ม หรือบอกต่อให้ผู้อื่นมาซื้อได้ในที่สุด

3.ใช้ความคิดสร้างสรรค์ พัฒนาผลิตภัณฑ์ให้รวดเร็ว ท่านสามารถเพิ่มความคิดสร้างสรรค์ลงไปในสินค้าและบริการของท่านให้เกิดความแปลกใหม่ ดูมีมูลค่าเพิ่ม และแตกต่างจากคู่แข่งรายใหญ่ โดยถ้าท่านมั่นใจว่าสินค้านั้นน่าจะตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ ก็ขอให้พัฒนาและผลิตออกมา เพื่อทดสอบตลาดให้รวดเร็วจะดีที่สุด ธุรกิจเอสเอ็มอีจะได้เปรียบค้าปลีกรายใหญ่ในเรื่องของกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ เพราะรายใหญ่จะมีกระบวนการ ขั้นตอน และงบประมาณมากกว่า ทำให้มีความล่าช้าในการดำเนินงาน ธุรกิจเอสเอ็มอีมีระบบงานที่ยืดหยุ่นกว่า จึงควรใช้ประโยชน์จากความคล่องตัวตรงนี้ ในการสร้างความโดดเด่นให้สินค้า เพิ่มมูลค่าด้วยความคิดสร้างสรรค์ ตอบสนองความต้องการผู้บริโภคเป้าหมาย และทำตลาดอย่างรวดเร็วให้ได้