รักษาสัญญา

โดย...ปพนธ์ มังคละธนะกุล

ระหว่างการสร้างความผิดหวังในทันที กับการสร้างความคาดหวังที่ไม่เคยจะเกิดขึ้นจริง คุณว่าอย่างไหนคนจะรู้สึกไม่ดีมากกว่ากัน

ผมมีปากกาที่ผมรักและใช้ประจำอยู่ด้ามหนึ่ง เป็นยี่ห้อที่ไม่ได้นิยมแพร่หลายในเมืองไทย แต่ผมชอบเพราะดีไซน์ที่ไม่เหมือนใคร ผมได้ปากกาด้ามนี้มาจากฮ่องกง เพราะในตอนนั้นยังไม่มีร้านของแบรนด์นี้ในเมืองไทย

ปกติผมจะเหน็บปากกาที่กระเป๋ากางเกง เนื่องจากเสื้อเชิ้ตผมไม่มีกระเป๋าหน้าอก และแล้ววันหนึ่ง ก็เกิดเหตุ...

ปากกาเจ้ากรรมเกี่ยวกับสายรัดเข็มขัดนิรภัย ขณะผมจะลุกออกจากรถ ผลก็คือ ที่เหน็บปากกาอ้า และไม่สามารถดันกลับไปเหมือนเดิม ผมต้องเก็บปากกาด้ามนั้นไว้ในตู้มาหลายเดือน ไม่ได้เอามาใช้ เพราะพกพาไม่สะดวก

เมื่อ 4-5 เดือนที่แล้ว ผมได้ข่าวว่าแบรนด์นี้มาเปิดร้านในกรุงเทพฯ ผมจึงไปที่ร้านของแบรนด์นี้ สอบถามดูว่าผมจะสามารถส่งไปซ่อมที่สำนักงานใหญ่ในต่างประเทศได้ไหม

ทางร้านบอกว่า ไม่มีบริการรับซ่อม แต่พนักงานก็น่ารัก ไปเรียกผู้จัดการร้านมาพูดคุยกับผม

ผู้จัดการมาอธิบายให้ฟังว่าปากกาไม่ได้ซื้อที่ร้าน ทางร้านไม่สามารถจัดการเรื่องซ่อมให้ได้ แต่ขอเบอร์ผมไป โดยบอกว่าจะพยายามสอบถามให้ว่ามีร้านซ่อมปากกาในกรุงเทพฯ ที่สามารถซ่อมได้ไหม

ผมออกจากร้านด้วยความประทับใจ แอบคิดในใจว่า คงต้องหาโอกาสมาอุดหนุนสินค้าอย่างอื่นของทางร้าน เพราะรู้สึกถึงความเอาใจใส่ และใจบริการ

แต่แล้ว...ผ่านไปกว่า 5 เดือนแล้วนับจากวันนั้น ผมก็ยังไม่มีโอกาสได้นำปากกาไปซ่อม

ไม่เคยได้รับโทรศัพท์จากทางร้าน แม้กระทั่งอย่างน้อยจะโทรมาบอกว่า ไม่สามารถหาร้านซ่อมให้ได้

ความรู้สึกของผมตอนนี้คือ ผมยังชอบแบรนด์นี้อยู่ แต่คงซื้อจากเมืองนอกดีกว่า คงยากที่จะอุดหนุนร้านในกรุงเทพฯ เพราะผมมีความคาดหวังที่ไม่ได้รับการตอบสนอง และเป็นความไม่ประทับใจไปเสียแล้ว

ผมจะรู้สึกแย่น้อยกว่านี้ หากทางร้านจะหยุด ตรงที่บอกผมว่าไม่มีบริการซ่อม อย่างมากก็แค่เคืองเล็กน้อย และไม่เข้าใจว่า ทำไมแบรนด์ระดับโลก ถึงมีนโยบายบริการหลังการขายที่วิสัยทัศน์สั้นไปสักนิด

ดีกว่าที่จะเข้าใจผิดๆ ว่าทางร้านเอาใจใส่ลูกค้า แต่แล้วก็เป็นเพียงแค่สัญญาลมๆ แล้งๆ

การให้บริการและการตอบสนองต่อลูกค้า หากคุณคิดว่าทำให้ไม่ได้ หรือไม่คิดที่จะทำ ให้บอกลูกค้าไปตรงๆ ดีกว่าให้สัญญาที่คุณไม่สามารถที่จะรักษาไว้ได้

เมื่อให้สัญญาไปแล้ว สัญญานั้นจะเป็นนายคุณ คุณมีหน้าที่ที่ต้องรักษามันไว้สุดชีวิต แต่เมื่อทำไม่ได้แล้ว ความรู้สึกแย่เป็นทวีคูณ เกิดเป็นผลลบมากขึ้นหลายเท่า