Beyond Digital

โดย...บุญสน เจนชัยมหกุล

ผมได้มีโอกาสไปเข้าร่วมงานสัมมนา Asian Financial Services Congress 2016 ที่ประเทศสิงคโปร์ ในวันที่ 3-4 มี.ค.ที่ผ่านมา ผู้ดำเนินการจัดงานคือ IDC/Financial Insights กลุ่มงานที่ปรึกษาและวิจัยในเครือข่ายของบริษัท IDC ที่เจาะลึกเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีของอุตสาหกรรมการเงิน โดยมีธีมจัดงานในปีนี้ ซึ่งจัดเป็นปีที่ 12 คือ Beyond Digital-Making Experience Count

จากการประมวลภาพการนำเสนอต่างๆ ในปีนี้ ร่วมกับผู้เข้าร่วมสัมมนาจากธุรกิจการเงินในภูมิภาค พอสรุปได้ว่า ทิศทางของการใช้โมบายหรืออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์พกพา มีความชัดเจนมากขึ้นจนเป็นช่องทางหลักช่องทางเดียว (Mobile Only) แทนที่จะเป็นเพียงทางเลือกหลัก (Mobile First) และถึงขนาดว่าคนที่อยู่ในอดีตเท่านั้นที่จะพูดถึง Multi-Channels หรือ Omni Channels แม้แต่การตลาดยังต้องพับตำราเดิมเก็บขึ้นหิ้ง การแยกกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มอายุ (Generation) กลุ่มประชากร (Demographics) หมดความหมายอย่างสิ้นเชิง เพราะในโลกดิจิทัลจะแบ่งเป็นชนพื้นเมือง (Digital Native) และผู้อพยพ (Digital Immigrant) เท่านั้น

ความแตกต่างของเชื้อชาติและวัฒนธรรมเหลืออยู่น้อยมากในโลกดิจิทัล ความเชื่อผิดๆ ที่ว่ากลุ่มผู้สูงวัยจะเป็นกลุ่มสุดท้ายที่เข้าสู่การใช้ช่องทางโมบาย แท้จริงแล้วกลับกลายเป็นกลุ่มที่ใช้งานได้อย่างคล่องแคล่วที่สุด (Most Active) เนื่องจากมีเวลาและมีแรงจูงใจในการเข้าถึงกลุ่มลูกหลาน และสิ่งนี้ทำให้เกิดความใกล้ชิดของประชากรต่างวัยอย่างไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในประวัติศาสตร์ ด้วยช่องทางที่เราเรียกว่า โซเชียลมีเดีย

อีกหัวข้อสุดฮิตคงไม่พ้นฟินเทค (FinTech) ที่ทุกสถาบันการเงินจะต้องมีแนวทางหรือนโยบายที่ชัดเจน การผสมผสานอย่างลงตัวของสองโลก มีการวิเคราะห์จุดเด่นของสถาบันการเงิน นั่นคือ ความชำนาญในการสร้างความผูกพันลูกค้า (Customer Loyalty) และการรักษาความปลอดภัยข้อมูล (Security) เสริมด้วยความแหลมคมของฟินเทคที่ตอบสนองต่อความต้องการของตลาดด้วยความรวดเร็วโดยอาศัยการสร้างนวัตกรรม

แต่อุปสรรคสำคัญคงหนีไม่พ้น ความแตกต่างทางความคิดของสองโลก ซึ่งนักการธนาคารมักจะเป็นกลุ่มที่ล้าหลังและอนุรักษนิยมมากที่สุดกลุ่มหนึ่งในโลก หลายธนาคารจึงเข้าสู่ดิจิทัลด้วยการตบแต่งให้ดูเหมือน แต่ไม่ใช่การเข้าถึงความเป็นแก่นของดิจิทัล (Digital to the Core)

นอกจากนั้น ในงานนี้ธนาคารออมสินได้รับรางวัลนวัตกรรมยอดเยี่ยมประจำปี 2016 (Financial Insights Innovation Award 2016) ด้าน Digital Banking จากบริการทางการเงิน MyMo (My Money My Mobile) นอกเหนือจากแนวคิด (Design Thinking) เพื่อพัฒนาธนาคารดิจิทัลสมบูรณ์แบบที่ลูกค้าเห็นข้อมูลทุกอย่างของตนเองได้เทียบเท่าพนักงานธนาคารและทำรายการได้เทียบเท่าการทำรายการที่สาขา (ยกเว้นเงินสดเท่านั้น) เหตุผลหลักของคณะกรรมการผู้ตัดสินคือ การเป็นผู้นำในการเข้าสู่ธนาคารดิจิทัลด้วยโมเดลทางธุรกิจที่ก้าวล้ำหน้าธนาคารอื่นๆ ในภูมิภาคด้วยการสร้างแรงจูงใจให้กับผู้ให้บริการทางด้านเทคโนโลยี (FinTech) ทำให้ก่อเกิดปัจจัยพื้นฐานที่นำไปสู่การสร้างนวัตกรรมร่วมกันอย่างไม่มีที่สิ้นสุด และเป็นการลงตัวซึ่งเป็นตัวอย่างให้ทั่วโลกจับตา

รางวัลนี้คงมิใช่เพียงความภูมิใจของธนาคารออมสิน แต่เป็นการแสดงว่าคนไทยก็มิได้ล้าหลังกว่าชาติอื่นในภูมิภาคเสียทุกด้าน