"ฟอร์ด" ปรับครั้งใหญ่ ยกเครื่องงานบริการลูกค้า

โดย...พลพัต สาเลยยกานนท์

ถือโอกาสใช้ช่วงจังหวะเวลาที่สถานการณ์ตลาดรถยนต์ชะลอตัวในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมา ในการเก็บกวาดปรับเปลี่ยนระบบหลังบ้านกันอย่างต่อเนื่อง เพื่อพัฒนาการบริการหลังการขายให้ผู้บริโภคเกิดความพึงพอใจสูงสุด ซึ่งก่อนหน้านี้บริษัทผู้ผลิตรถยนต์หลายรายได้มีการปรับจูนระบบภายในองค์กรในด้านต่างๆ กันมาแล้วหลายราย ไม่ว่าจะเป็นการลงทุนการพัฒนาบุคลากรทางด้านเทคนิค และทางด้านการขาย การปรับโฉมศูนย์จำหน่ายและบริการ การพัฒนาเครื่องมือ และเทคโนโลยี รวมถึงระบบการจัดการต่างๆ และโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้องกับการบริการหลังการขาย เป็นต้น

รายล่าสุดที่ประกาศยกเครื่องการให้บริการลูกค้าครั้งใหญ่ ได้แก่ ฟอร์ด ประเทศไทย โดย ณรงค์ สีตลายน ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาผู้จำหน่ายและยกระดับประสบการณ์ลูกค้า กล่าวว่า ภายหลังการดำเนินโครงการยกระดับประสบการณ์ผู้บริโภค (Consumer Experience Movement) โดยมี 4 องค์ประกอบหลักในการพัฒนา 4 ด้านด้วยกันคือ

1.สถานที่ ได้มีการปรับเปลี่ยนภาพลักษณ์ศูนย์จำหน่ายและบริการ ภายใต้แนวคิด Brand@Retail

2.ขั้นตอน ได้มีการปรับมาตรฐานการทำงานให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน

3.บุคลากร ได้มีการจัดตั้ง ฟอร์ด อะคาเดมี และ The President Club

4.เทคโนโลยี ได้มีการเตรียมการนำเทคโนโลยีที่สามารถให้ดีลเลอร์เข้าถึงฐานข้อมูลกลางของบริษัทได้

แนวคิดสำคัญในการพัฒนาคือบุคลากร ซึ่งมองว่าประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับที่ดีที่สุดจะมาจากพนักงานที่มีความสุขในการทำงาน จึงได้จัดทำโครงการ The President Club ขึ้นครั้งแรกในปี 2557 เพื่อผลักดันให้ผู้จำหน่ายได้พัฒนาศักยภาพได้ตามเป้าหมาย โดยเริ่มต้นจาก 35 ผู้จำหน่ายในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล จากทั้งหมด 140 ผู้จำหน่ายทั่วประเทศ

ณรงค์ สีตลายน

หลักคิดในการตั้งโครงการดังกล่าวเพื่อปรับเปลี่ยนการบริหารการทำงานในเชิงลึกทุกภาคส่วน ระหว่างบริษัทและผู้จำหน่ายให้สามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมุ่งเน้นการพัฒนา 3 ส่วน คือ 1.ความสะดวกในการรับบริการของลูกค้า 2.คุณภาพการให้บริการ และ 3.การปรับภาพลักษณ์ที่ผู้บริโภคมีต่อแบรนด์ฟอร์ดด้านบริการ

“ที่ผ่านมายอมรับว่าลูกค้าฟอร์ดมีความเห็นด้านลบต่อการบริการหลังการขายของบริษัท ดังนั้นจึงมองว่าในขณะที่ผลิตภัณฑ์ของบริษัทได้รับการตอบรับที่ดีจากผู้บริโภค จะต้องพัฒนาด้านบริการหลังการขายควบคู่กัน” ณรงค์ กล่าว

นอกจากนี้ ยังได้มีการอบรมบุคลากรในศูนย์การเรียนรู้ ฟอร์ด อะคาเดมี ที่เน้นการสร้างบรรยากาศการขาย และการให้บริการกับลูกค้าฟอร์ด ที่ทำให้รู้สึกได้ว่าซื้อรถยนต์ราคา 8 แสนบาท แต่ได้ความรู้สึกหลักล้านบาท อาทิ การใช้ไอแพดในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ การส่งมอบรถยนต์ในห้องส่งมอบพิเศษ เป็นต้น โดยปัจจุบันประชากรรถยนต์ฟอร์ดในประเทศไทยสะสมมีปริมาณราว 3 แสนคันในประเทศ

ขณะเดียวกัน บริษัทยังได้ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าฟอร์ด โดยการเปรียบเทียบกับแบรนด์ในอุตสาหกรรมอื่นชั้นนำ อาทิ สตาร์บัคส์ แมคโดนัลด์ เซเว่นอีเลฟเว่น เอไอเอส และยูนิโคล่ ซึ่งได้มีการแลกเปลี่ยนประสบการณ์โดยได้นำผู้เชี่ยวชาญในการให้บริการลูกค้าจากบริษัทเหล่านั้นมาอบรมให้กับพนักงานของบริษัท โดยมีเป้าหมายในการขึ้นสู่ Best in Class ในการให้บริการของธุรกิจรถยนต์ภายในปี 2561

บริษัทยังได้เตรียมยกระดับการให้บริการไปอีกขั้นด้วยการเปิดให้บริการศูนย์บริการในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑลตลอด 7 วัน และการเปิดนัดหมายออนไลน์ซึ่งเป็นการเชื่อมต่อแบบเรียลไทม์ระหว่างลูกค้าและศูนย์บริการฟอร์ด ภายในช่วงไตรมาส 2-3/2559 รวมถึงการให้ความมั่นใจต่อผู้บริโภคในการรับประกันการส่งอะไหล่ตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับความสะดวกสบายและความรวดเร็วในการเข้ารับบริการ

“การดำเนินการต่างๆ ต้องเริ่มต้นจากพนักงานของบริษัทมีจิตใจในการให้บริการ โดยหวังให้บริษัทติดอันดับหนึ่งในบริษัทที่อยากมีคนเข้าร่วมทำงานมากที่สุด ซึ่งเมื่อพนักงานมีความสุขและความผูกพัน ลูกค้าก็จะได้รับการบริการที่ดี และสุดท้ายจะเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์และเกิดการบอกต่อส่งผลกำไรอย่างยั่งยืน” ณรงค์ กล่าว

สำหรับการแข่งขันของผู้แทนจำหน่ายในอุตสาหกรรมรถยนต์ในประเทศไทยมีการแข่งขันที่สูง โดยในประเทศไทยมีปริมาณโชว์รูมและศูนย์บริการรวมจำนวนหลายพันโชว์รูม ซึ่งเกินปริมาณความต้องการเมื่อเทียบกับประชากร ดังนั้นบริษัทยังไม่มีการเปิดรับผู้จำหน่ายรายใหม่ เพื่อเปิดโอกาสให้ผู้จำหน่ายรายเดิมมีโอกาสขยายธุรกิจเติบโตร่วมกับบริษัทด้วยกันก่อน จึงเป็นส่วนสำคัญในการพัฒนาบริการหลังการขายให้ดีขึ้นเพื่อรองรับกับความต้องการและยอดขายที่เติบโตของบริษัท

คงจะต้องจับตาดูการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของฟอร์ด หลังจากนี้อีก 2 ปีที่เคลมไว้ว่าจะขึ้นเป็นอันดับ 1 ด้านการให้บริการในอุตสาหกรรมยานยนต์จะประสบผลตามที่ตั้งไว้หรือไม่