การจัดการ ภาวะวิกฤต

เหตุการณ์หลายๆ อย่างที่เกิดขึ้นในสังคมอาจก่อให้เกิดการกระทบกระเทือนองค์กร ซึ่งผู้ที่เกี่ยวข้องตั้งแต่ CEO จนถึงพนักงานทุกฝ่าย ต้องระดมกำลังเข้ามาแก้ไขปัญหาองค์กรภายใต้สภาวะวิกฤต ซึ่งจำเป็นต้องมีการจัดการที่ดี (Damage Control) อันจะนำไปสู่การแก้ไขภาพลักษณ์ขององค์กรให้พลิกฟื้นจากสถานการณ์ที่ย่ำแย่ได้

ตัวอย่างเช่น ปัญหานกแอร์ยกเลิกไฟลต์บิน ผู้โดยสารเดือดร้อนกันถ้วนหน้า แต่มีพนักงานภาคพื้นของนกแอร์ได้จัดการกับปัญหาให้ลูกค้า โดยพยายามให้ลูกค้าได้เดินทางสู่จุดหมายปลายทางอย่างดีที่สุด ทำให้ความวุ่นวายให้ดูเบาลงไป จนทำให้ผู้เขียนนึกขึ้นได้ทันทีว่า นี่คือ “รูปแบบการบริหารภายใต้สภาวะวิกฤต” ของจริง เขาทำได้ภายใต้ความกดดันเหล่านั้น อาจเป็นเพราะหัวใจของเขาพร้อมจะบริการให้ถึงที่สุด จนกว่าผู้โดยสารจะพอใจ ซึ่งถือเป็นสิ่งที่พนักงานด้านบริการทุกคนพึงมี

พาที สารสิน ควรออกมาปกป้องลูกน้องคนนี้ โดยอาศัยจังหวะดังกล่าวทำ Ambush Marketing (ขโมยซีน) กลับมาช่วงชิงแบรนด์ให้ฟื้นคืนมาในพริบตา ด้วยการทำให้เห็นว่าในสภาวการณ์ที่คับขัน นกแอร์มีการจัดการกับปัญหาความวุ่นวายด้วยสปิริตของบุคลากรตัวอย่างนั้น พาทีควรโปรโมทพนักงานคนนั้น เพราะสถานการณ์ได้สร้างวีรบุรุษขึ้นในใจของลูกค้าแล้ว

อีกกรณีหนึ่งคือ นิคอน ประเทศสิงคโปร์ ได้โพสต์ภาพถ่ายของช่างภาพรายหนึ่งนามว่า Chay Yu Wei เพื่อแสดงความยินดีที่เขาได้รับรางวัลชนะเลิศในการถ่ายภาพ โดยเป็นภาพเครื่องบินกำลังบินผ่านช่องบันไดของอาคารแห่งหนึ่งในไชน่าทาวน์ ซึ่งต้องอาศัยจังหวะในการถ่ายภาพที่ดีมากๆ และน่าจะมีโอกาสลั่นชัตเตอร์ได้น้อย ซึ่งเจ้าของรางวัลเผยว่าเขาใช้กล้อง Nikon D90 ในการถ่าย

แต่เมื่อภาพนี้ถูกเผยแพร่ออกไปไม่ทันไร ก็มีช่างภาพและเซียนจับผิดอีกมากมายนำไปตรวจสอบว่าเป็นภาพที่หลอกลวง เพราะเมื่อนำภาพไปปรับค่าคอนทราสต์ดูแล้ว จึงพบว่าภาพนี้มีการตัดต่อจริงๆ ไม่ได้เป็นการถ่ายที่ยากเย็นอะไรเลย ซึ่งนิคอนแอ่นอกรับผิดเต็มๆ ที่ประกาศรางวัลโดยไม่พิจารณาให้ถ้วนถี่ และคงทำให้ผู้ใช้แบรนด์นิคอนเสียความรู้สึกกันไปพอสมควรและเกิดความรู้สึกไม่ไว้เนื้อเชื่อใจกับแบรนด์

ทีมการจัดการในสภาวะวิกฤตจึงต้องเข้าควบคุมสถานการณ์เพื่อให้แบรนด์นั้นยังไปต่อในความรู้สึกของผู้บริโภค นิคอนได้ยืดอกยอมรับว่าผิดพลาดแล้วแก้ไขสถานการณ์ ทำให้เป็นเรื่องขบขันแล้วพลิกสถานการณ์กลับมาชวนให้ประกวดภาพตัดต่อเพื่อความสนุกสนาน

การบริหารงานภายใต้สภาวะวิกฤตนั้น ต้องอาศัยสติ ความใจเย็นและขันติ ซึ่งบริษัทขนาดกลางถึงขนาดใหญ่มักจะมีทีมงานคอยบริหารจัดการเรื่องเหล่านี้ แต่โดยมากแล้ว CEO ที่ดีมักแสดงสปิริตออกมายืดอกรับปัญหาด้วยตัวเอง ซึ่งเป็นการแสดงออกถึงภาวะผู้นำอย่างแท้จริง